Concepto 2016053508-001 de Superintendencia Financiera, de 19 de Mayo de 2016 - Normativa - VLEX 645369981

Concepto 2016053508-001 de Superintendencia Financiera, de 19 de Mayo de 2016

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC, EVALUACIONES, INFORMES PERIÓDICOS

Concepto 2016053508-001 del 19 de mayo de 2016

Síntesis: Los Órganos de Control de las entidades vigiladas (la revisoría fiscal, la auditoría interna o quien ejerza las funciones de control interno), en ejercicio de sus funciones, serán responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas. Así mismo, los órganos de control deben elaborar un informe periódico, como mínimo semestral, dirigido a la junta directiva o el consejo de administración, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.

(…) comunicación mediante la cual solicita información para saber si en las oficinas bancarias actualmente se presentan o realizan evaluaciones a sus funcionarios, en las cuales midan el servicio prestado, que tanto miden el servicio, como clasifican los servicios prestados y si tienen una encuesta para los clientes donde se refleje que las medidas que han implementado en el servicio sean efectivas.

En cuanto a la solicitud, con toda atención me permito precisar los siguientes aspectos:

1. La Ley 1328 de 2009 estableció los lineamientos generales para la atención a los consumidores financieros y por virtud de la misma, las entidades vigiladas por esta Superintendencia deben brindar una adecuada atención a los consumidores financieros [artículo 3°, literal a), que consagra el Principio de la debida diligencia en el ofrecimiento de productos y prestación de servicios y literal l) del artículo 7°que prevé la Obligación Especial de proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna], todo ello dentro del marco del funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC (art 8°), según el cual se deben implementar políticas, procedimientos y controles para procurar la debida protección del consumidor financiero, que propicien un ambiente de atención y respecto para el mismo.

2. Este marco general establecido en la ley fue reglamentado por la Superintendencia Financiera de Colombia a través de la Circular Externa 015 de 2010 (hoy CE 029 de 2014), en la cual se impartieron instrucciones detalladas relacionadas con el SAC, especificando los mecanismos para la atención no solo a...

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