Dirección de Comercio Exterior La Dirección de Comercio Exterior convoca a quienes acrediten interés en la Revisión administrativa de los derechos antidumping impuestos a las importaciones de grapas en tiras 19 SUPERINTENDENCIAS Superintendencia de Industria y Comercio Circular externa número 014 de 2012 - 10 de Julio de 2012 - Diario Oficial de Colombia - Legislación - VLEX 386823320

Dirección de Comercio Exterior La Dirección de Comercio Exterior convoca a quienes acrediten interés en la Revisión administrativa de los derechos antidumping impuestos a las importaciones de grapas en tiras 19 SUPERINTENDENCIAS Superintendencia de Industria y Comercio Circular externa número 014 de 2012

EmisorSuperintendencias - Superintendencia de Industria y Comercio
Número de Boletín48487
20
D I A R I O O F I C I A L
Edición 48.487
Martes, 10 de julio de 2012
SUPERINTENDENCIAS
Superintendencia de Industria y Comercio
CIRCULARES EXTERNAS
CIRCULAR EXTERNA NÚMERO 014 DE 2012
(julio 10)
Para: PROVEEDORES DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES Y
OPERADORES DE SERVICIOS POSTALES
Asunto: 
Industria y Comercio
1. OBJETO


de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones y al Régimen de Protección de
los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales.
2. FUNDAMENTO LEGAL
La Ley 1341 de 2009 

, establece
la protección de los derechos de los usuarios como uno de los principios orientadores para
la promoción y el desarrollo en la prestación de sus servicios, en especial en el sector de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), señala que el régimen jurídico de
protección al usuario de servicios de comunicaciones será el dispuesto en la regulación que
en materia de protección al usuario expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones
(CRC), y en el régimen general de protección al consumidor, adicionalmente, prevé el pro-
cedimiento para la atención de las peticiones, quejas y recursos presentados por los usuarios.
La Resolución CRC número 3066 del 18 de mayo de 2011, expedida por la Comisión
de Regulación de Comunicaciones (CRC), establece el Régimen Integral de Protección de
los Derechos de los Usuarios de Comunicaciones.
La Ley 1369 de 2009,  
  establece, entre otros aspectos los derechos y
deberes de los usuarios de los servicios postales, el procedimiento para el trámite de peticio-
nes, quejas y recursos, así como las solicitudes de indemnizaciones, la responsabilidad del
usuario y de los operadores postales y faculta a la Superintendencia de Industria y Comer-
cio, como la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre libre competencia,
competencia desleal y protección al consumidor en el mercado de los servicios postales.
La Resolución CRC 3038 de 2011, de la Comisión de Regulación de Comunicaciones
(CRC9, consagra el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios
Postales, y dispone la facultad de la Superintendencia de Industria de Comercio para san-
cionar las violaciones al régimen establecido en dicha resolución.
De acuerdo con los numerales 32, 33, 35, 36, 37, 39 y 61 del artículo 1° del Decreto 4886
de 2011, le corresponde a esta entidad velar por la observancia de las disposiciones sobre
protección al consumidor y los usuarios de los servicios de comunicaciones y de servicios

criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación.
En observancia de las disposiciones antes citadas se hace necesario actualizar el Título
III de la Circular Única, para adecuar las instrucciones de la Superintendencia de Industria y
Comercio a los cambios normativos contenidos en las precitadas disposiciones normativas.
3. INSTRUCCIÓN
3.1.  -
dará así.
“TÍTULO III SERVICIOS DE COMUNICACIONES
CAPÍTULO PRIMERO. RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE SERVICIOS DE
COMUNICACIONES
Las instrucciones impartidas en el presente Capítulo les son aplicables a los proveedores
de servicios de comunicaciones.
1.1. Disposiciones Generales

1.1.1.1. Información disponible
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Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de las Comunicaciones
(en adelante RPU), se debe cumplir lo siguiente:
a) Tener a disposición del público 3 formularios a saber:
i) Formulario de Peticiones.
ii) Formulario de Quejas.
iii) Formulario de Recursos.
De conformidad con el inciso 2° del artículo 41 del RPU los formularios deberán con-


o Recurso, según sea el caso.
Lo anterior, sin perjuicio de que el usuario opte por presentar su Petición, Queja o
Recurso de forma verbal en los términos del artículo 41 del RPU.

del trámite correspondiente, salvo que por su naturaleza y en aras de garantizar la identidad
de los usuarios, se requieran para su perfeccionamiento documentos adicionales, tales como
-
tivo trámite. Su exigencia siempre responderá a factores racionales y de conveniencia y no
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Los formularios deberán incluir la reglamentación aplicable en materia de derecho
de petición y recursos, de acuerdo con las disposiciones del Código de Procedimiento
2009 y el RPU.
-
cinas físicas con el listado de la información señalada en los literales a), b), c), d), e), f), i),
j), m) y o) del numeral 11.8 del artículo 11 del RPU. Para los literales g), h), k), 1), n) y p)
del numeral 11.8 del artículo 11 del RPU, la información se deberá divulgar de acuerdo a
los mecanismos que para ello tenga previsto el proveedor de servicios de comunicaciones
siempre y cuando se garantice su publicidad y el fácil acceso por parte de los usuarios.
c) Para efectos de consulta por parte de los usuarios, de manera inmediata la información
de que trata el numeral 11.8 del artículo 11 del RPU, esta debe estar disponible en cada

de comunicaciones.

Cuando los proveedores de servicios de comunicaciones deban realizar cierres pro-
 
sus usuarios por lo menos con tres (3) días hábiles de anticipación al cierre, a través de los
mecanismos obligatorios de atención de que trata el numeral 11.9 del artículo 11 del RPU.

usuario. Dentro del mismo término se deberá comunicar dicha situación a la Dirección de
Investigaciones de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de
Industria y Comercio.
       
y/o fuerza mayor, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán informar tal
situación a la Dirección antes mencionada dentro de los dos (2) hábiles siguientes al cierre.
1.1.2. Peticiones, Quejas y Recursos (PQR)
1.1.2.1. Presentación de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR)
Los usuarios de servicios de comunicacionés tienen derecho a presentar Peticiones,
Quejas y Recursos, ante los proveedores de servicios de comunicaciones, en forma verbal o
escrita, mediante los mecanismos obligatorios de atención al usuario de que trata el numeral
11.9 del RPU. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar
y responder las Peticiones, Quejas y Recursos que les presenten los usuarios.
Los proveedores que prestan servicios de telefonía móvil, además, deberán disponer en
forma gratuita de una opción para el envío de mensajes cortos de texto -SMS- por parte del
usuario. Para tal efecto, el proveedor deberá establecer un código, a través del cual mediante

respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar
el día hábil siguiente del envío de dicho mensaje para atender al usuario. En todo caso, el
envío de este mensaje en sí mismo no constituye una queja.
El código establecido por cada proveedor de servicios de telefonía móvil deberá ser
informado a través de los mecanismos de atención al usuario establecidos en el numeral
11.9, del artículo 11 del RPU.
1.1.2.2. Información sobre la oportunidad para presentar Peticiones, Quejas y
Recursos
Los formularios a los que hace referencia el numeral 1.1.1.1 de este Capítulo deberán
contener información precisa sobre la oportunidad para la presentación de la Petición,
Queja o Recurso.
El proveedor deberá informarle al usuario a través de cualquiera de los mecanismos
previstos en el artículo 11.9 del RPU, que cualquier Petición o Queja asociada con la
facturación podrá presentarse máximo dentro de los seis (6) meses siguientes, contados a
partir del vencimiento del pago oportuno de la factura, de conformidad con el inciso 4° del
artículo 42 del RPU.
Para efectos de tener certeza sobre la oportunidad para presentar Peticiones, Quejas o
Recursos asociados con la facturación, los proveedores de servicios de comunicaciones en
adición a la información que deben incluir en la factura conforme los artículos 54 a 56 del
RPU, deberán señalar expresamente en la fecha de pago oportuno una fecha cierta de pago.
Cuando el usuario haya incurrido en mora podrá utilizar la expresión “Pago Inmediato” o
similares.
1.1.3. Registro de Números Excluidos
Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán generar una opción en sus
 
permita a los usuarios acceder al enlace dispuesto por la CRC en forma gratuita, para que los
usuarios puedan inscribir su número de abonado móvil en el Registro de Números Exclui-
dos (RNE), con el propósito de evitar la recepción de mensajes cortos de texto -SMS- y/o

1.1.4. Mecanismos de supervisión para proveedores de servicios de comunicaciones
1.1.4.1. Remisión de formularios
Para el correcto cumplimiento y seguimiento de lo establecido en el presente Capítulo,
los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dentro de los quince (15) días

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