Aproximación metodológica para la innovación y transformación digital de los procesos de negocio. Un caso de estudio
| Autor | Hugo Santiago Aguirre Mayorga |
| Páginas | 56-77 |
Artículos
Aproximación metodológica para la innovación y transformación digital de los
procesos de negocio. Un caso de estudio*
Methodological approach for innovation and digital transformation of business processes. Case study
Abordagem metodológica para a inovação e transformação digital dos processos de negócio. Um caso de estudo
Hugo Santiago Aguirre Mayorga a
Pontificia Universidad Javeriana, Colombia
saguirre@javeriana.edu.co
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-8787-1655
DOI: https://doi.org/10.11144/Javeriana.cao35.amitd
Recibido: 08 noviembre 2021
Aceptado: 08 abril 2022
Resumen:
Los procesos de negocio son la columna vertebral de cualquier organización y su innovación es uno de factores críticos para lograr
los obj etivos de la transformación dig ital. Existen diferentes enfoques metodológicos para la mejora de procesos como son la
reingeniería, lean, seis sigma, los cuales inicialmente no fueron desarrollados para soportar la transformación digital de los procesos.
En este artículo se propone una aproximación metodológica para la innovación y transformación digital de los procesos que consta
de cuatro fases: alineación estratégica, diagnóstico y análisis del estado actual, innovación del proceso y transformación digital
del proceso. En cada fase se proponen actividades y herramientas que tienen como base los enfoques BPM (Business Process
Management) y design thinking, combinadas con otras desarrolladas por el autor. Esta metodología se aplica en un caso de estudio
para la innovación de un proceso de una compañía del sector eléctrico en Colombia.
Códigos JEL: O31, O32, O33.
Palabras clave: Transformación digital, innovación de procesos, BPM, pensamiento de diseño.
Abstract:
Business processes are the backbone of any organization and their innovation is one of the critical factors to achieve the objectives
of digital transformation. ere are different methodological approaches for process improvement such as reengineering, lean, six
sigma, which were not initially developed to support the digital transformation of processes. is article proposes a methodological
approach for innovation and process digital transformation, which consists of four phases: strategic alignment, diagnosis and
analysis of the state, process innovation and digital process transformation. In each of these phases, activities and tools are proposed
that come mainly from the BPM (Business Process Management) and design thinking approach combined with others developed
by the author. is methodology was applied in a case study for the innovation of a process of a company in the electricity sector
in Colombia.
JEL Codes: O31, O32, O33.
Keywords: Digital transformation, process innovation, BPM, design thinking.
Resumo:
Os processos de negó cio são a coluna vertebral de qualquer org anização e sua inovação é um dos fatores críticos para alcançar os
objetivos da transformação digital. Existem diferentes perspectivas metodológ icas para a melhora de processos, por exemplo, a
reengenharia, lean, seis sigma, os quais, aliás, não foram desenvolvidos no início para apoiar a transformação digital dos processos.
No artigo se coloca uma abordagem metodológica para a inovação e transformação digital dos processos que se compõe de quatro
fases: alinhamento estratégico, diagnóstico e análise do estado atual, inovação do processo, e transformação digital do processo.
Para cada fase se propõem atividades e ferramentas baseadas na perspectivas BPM (Business Process Managment) e design thinking,
misturadas com outras desenvolvidas pelo autor. Esta metodologia se aplica em um caso de estudo sobre a inovação de um
processo de uma empresa do setor elétrico na Colômbia.
Códigos JEL: O31, O32, O33.
Palavras-chave: Transformação digital, inovação de processos, BPM, design thinking.
Notas de autor
a Autor de correspondencia. E-mail: saguirre@javeriana.edu.co
Cuadernos de Administración, 2022, vol. 35, ISSN: 0120-3592 / 1900-7205
Introducción
La innovación de procesos no es un término particularmente nuevo dado que se ha venido usando desde
los años noventa, cuando las organizaciones realizaron la denominada reingeniería (Hammer, 1990) para
cambiar los procesos, los sistemas de información y las estructuras org anizacionales dada la globalización
de los mercados, la presión competitiva y los cambios en las expectativas de los cl ientes. En la actualidad, la
innovación viene de la mano de las tecnologías digitales y de su incorporación en las organizaciones para
lo que se han acuñado términos como transformación digital e Industria 4.0 o cuarta revolución industrial
(Looy, 2020).
La Industria 4.0 es un concepto asociado a la adopción de un nuevo modelo de organización y de control de
la cadena de valor a través de sistemas de fabricación apoyados por tecnologías digitales disruptivas, como son
el internet de las cosa s (IoT), robótica, inteligencia articial, realidad virtual, entre otras (Karabegovi et a l.,
2020; Culot et al., 2020; Rojko, 2017). Aunque el enfoque de Industria 4.0 no está limitado a la manufactura,
sí ha tenido una mayor adopción en este sector (Paschou et a l., 2018) dada la aplicabilidad de tecnolog ías
como IoT y robótica en el contexto industrial, por lo que han surgido esfuerzos por adaptar los conceptos
a procesos de servicios como es el Service 4.0 (Jens, 2018; Paschou, 2018), sin embargo, en la literatura no
se encontraron casos que permitieran vericar una amplia adopción. Lo anterior junto con los resultados de
otros estudio (Vukšić et al., 2018; Reis et al., 2018; Ludacka et al., 2021) da para armar que las empresas de
servicios se alinean mayormente con el concepto de transformación digital, que, aunque no ha logrado tener
una denición unicada, se impone c omo el paradigma de transformación usado por las empresas de todos
los sectores en la última década.
Los diferentes enfoques sobre la transformación digital coinciden en los siguientes puntos: i ) la
transformación digital no es únicamente implantar nuevas te cnologías, ii) se requiere un cambio cultural y
estratégico en las organizaciones, iii) involucra la revisión del modelo de negocio, iv) aprovecha los datos y su
análisis para la toma de decisiones, v) requiere la revisión y transformación de los procesos de negocio (Cámara
de Comercio de Santiago y PMG, 2019; Vukšić, 2018; Kane, 2016; Reis et al., 2018). Encuestas como la
realizada por Harvard Business Review (Walker, 2018), reveló que 43 % de las empresas manifestaron que los
cambios en los procesos fueron un impedimento o desafío signicativo para los esfuerzos de transformación
digital de su organización. Según este estudio las empresas están prestando mayor atención a lo ‘digital’
cuando es la ‘transformación’ lo que realmente importa (Walker, 2018). Esto requiere un cambio cultural y
en los procesos, donde la innovación es el pilar que guía estos esfuerzos.
En este artículo se propone una aproximación metodológica para la innovación y la transformación digital
de procesos, la cual está b asada en la integración de diferentes enfoques como son BPM (Business Process
Management) y el pensamiento de diseño (Design thinking), con herramientas desarrolladas por el autor. Se
parte de describir las metodologías de transformación e innovación de procesos para realizar un comparativo
de la s mismas, a partir de lo cual se analiza la compatibilidad de estas metodologías con los esfuerzos de
transformación digital. Con esto, se propone la metodología con sus actividades y herramientas. Se presenta
un caso de estudio de aplicación de la metodolog ía y se analiza los resultados obtenidos, así como las
limitaciones y estudios futuros.
Enfoques metodológicos para la transformación de procesos
Los procesos son la columna vertebral de cualquier tipo de organización a través de los cuales se procesan
entradas para generar unos resultados que van dirigidos a clientes externos o internos por lo que su adecuado
entendimiento y g estión son de vital importancia para conseguir calidad en los productos y ser vicios y de
esta forma asegurar la satisfacción de los clientes y el uso óptimo de los recursos. Por otro lado, debemos
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