Calidad de servicio en restaurantes de Todos Santos, México por concepto de género
| Autor | Mauro Alejandro Monroy Ceseña |
| Cargo | Licenciado en Administración de Empresas, Instituto Tecnológico de La Paz (México). Maestro en Ciencias de la Administración, Instituto Tecnológico de Celaya (México). Doctor en Ciencias Administrativas en el Instituto de Estudios Universitarios de Puebla (México). Profesor-investigador de tiempo completo del Departamento Académico de Economía... |
| Páginas | 1-30 |
ARTÍCULOS
Universidad & Empresa, Bogotá, Colombia 23(40): 1-23, enero-junio de 2021
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Calidad del servicio
en restaurantes
de Todos Santos (México)
por concepto de género
Mauro Alejandro Monroy Ceseña*
Fecha de recibido: 14 de septiembre de 2019
Fecha de aprobado: 20 de septiembre de 2020
Para citar este artículo: Monroy Ceseña, M. A. (2021). Calidad del servicio en
restaurantes de Todos Santos (México) por concepto de género. Revista Universidad
& Empresa, 23(40), 1-30. https://doi.org/10.12804/revistas.urosario.edu.co/
empresa/a.8229
Resumen
Se evaluó la calidad del servicio (CS) y el grado de satisfacción del cliente (SC) en 49 restaurantes del
destino turístico de Todos Santos (México), en términos de género. La metodología utilizada fue mediante
la evaluación de percepciones de instalaciones, accesibilidad, capital humano, atmósfera y comida. Se
demostró que la CS incide positivamente en la SC con correlación de 0.896 en hombres y de 0.809 en
mujeres. Se acepta que la CS en clientes masculinos no presenta diferencia significativa con respecto a
las especialidades restauranteras, ya que, al hacer un análisis de varianza con una f calculada de 2.42,
no rebasa al valor crítico de f (2.8661). Por último, se acepta que la CS en clientes femeninos no presenta
diferencia significativa con respecto a las especialidades restauranteras con diferencia significativa de CS
por parte de los consumidores extranjeros en el análisis de varianza con una f calculada de 1.24, que no
rebasa al valor crítico de f (2.8661).
Palabras clave: calidad; servicio; satisfacción; restaurantes; percepciones; comensales.
* Licenciado en Administración de Empresas, Instituto Tecnológico de La Paz (México). Maestro en Ciencias de la
Administración, Instituto Tecnológico de Celaya (México). Doctor en Ciencias Administrativas en el Instituto de
Estudios Universitarios de Puebla (México). Profesor-investigador de tiempo completo del Departamento Académico
de Economía de la Universidad Autónoma de Baja California Sur (México). Tiene nombramiento del Consejo Nacional
de Ciencia y Tecnología (Conacyt) como investigador nacional nivel 1. Correo electrónico: monroym@uabcs.mx
2Universidad & Empresa, Bogotá, Colombia 23(40): 1-30, enero-junio de 2021
Calidad del servicio en restaurantes de Todos Santos (México) por concepto de género
Quality of Service in Restaurants in Todos Santos, Mexico,
by Gender Concept
Abstract
The quality of service and degree of customer satisfaction were evaluated in 49 restaurants in the tourist des-
tination of Todos Santos, Mexico, in terms of gender. The methodology used was the evaluation of facilities
perceptions, accessibility, human capital, atmosphere, and food. SQ showed a positive impact on CS with a
correlation of .896 in men and .809 in women. It is accepted that the quality of service in male customers does
not differ significantly from the restaurant specialties since when doing a variance analysis with a calculated f of
2.42, it does not exceed the critical value of f (2.8661). Finally, it is accepted that the quality of service in female
customers does not differ significantly from restaurant specialties with a significant difference in the quality of
service for foreign consumers. In the analysis calculated f of 1.24 does not exceed the critical value of f (2.8661).
Keywords: Quality; services; satisfaction; restaurants; perceptions; diners.
Qualidade de serviço em restaurantes de Todos Santos,
no México por conceito de gênero
Resumo
Avaliou-se a qualidade do serviço e o grau de satisfação do cliente em 49 restaurantes do destino turístico de Todos
Santos, México por conceito de gênero. A metodologia utilizada se deu mediante a avaliação de percepções sobre
as instalações, acessibilidade, recurso humano, ambiente e comida. Demonstrou-se que a CS incide positivamente
sobre SC com uma correlação de 0.896 em homens e 0.809 em mulheres. Conclui-se que a qualidade do serviço
em clientes masculinos não apresenta diferença significativa em relação às especialidades do restaurante, já que
a análise de variância com um valor de f calculado de 2.42 não foi superior ao valor crítico de f (2.8661). Por fim,
aceita-se que a qualidade de serviço para clientes femininos não apresenta diferença significativa em relação às
especialidades do restaurante com diferença significativa de qualidade de serviço por parte de clientes estrangeiros,
com análise de variância com valor f calculado de 1.24 que não excedeu o valor de f crítico (2.8661).
Palavras-chave: qualidade; serviço; satisfação; restaurantes; percepções; comensais.
Introducción
En cualquier investigación relacionada con las percepciones de los clientes, no es extraño
encontrarse con diferentes matices de opiniones respecto a la forma como se analiza, se observa,
se identifica y se percibe, ya sea este un producto o un servicio. De ahí, la dificultad de evaluar
con objetividad para la obtención de datos y su posterior transformación en información para
la adecuada toma de decisiones por parte de la administración de una empresa.
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