Comportamiento del consumidor
| Autor | Mario Giraldo Oliveros/Harold Silva Guerra |
| Páginas | 103-124 |
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COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR 4
Mario Giraldo Oliveros
Harold Silva Guerra
OBJETIVOS
1. Introducir las dos perspectivas tradicionalmente utilizadas
en la literatura para el estudio del comportamiento de los
consumidores: (1) la perspectiva orientada al proceso de compra
y (2) la perspectiva orientada a la experiencia de consumo.
2. Dentro de la perspectiva orientada al proceso de compra,
ilustrar el proceso de toma de decisiones de compra del
consumidor final e identificar los factores que influyen las
decisiones de compra de los consumidores finales.
3. Dentro de la perspectiva orientada a la experiencia de
consumo, ilustrar los diferentes tipos de experiencia de
consumo, las fases de la experiencia de consumo y los
tipos de encuentros de la experiencia de consumo.
Marketing conceptos y aplicaciones.indb 103Marketing conceptos y aplicaciones.indb 103 29/10/2014 03:14:13 p.m.29/10/2014 03:14:13 p.m.
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MARKE TING: Concep tos y aplicaciones
CASO: AEROLÍNEAS COLOMBIANAS
¿Una continua evolución en búsqueda de la excelencia?
A nales de octubre de 2010, en pleno cierre de mes el Dr. Albert
Hass, empresario alemán de 52 años, casado y con dos hijos en la
etapa de adolescencia, llegó de Alemania a Colombia para cerrar un
importante trato con empresarios suramericanos. El Dr. Haas, viaje-
ro frecuente y usuario de aerolíneas internacionales, como Singapore
Airlines, Aeroméxico, Virgin, Lufthansa, Emirates, Japan Airlines y
Finnair, entre otras, es un conocedor del servicio internacional de avia-
ción y un consumidor bastante exigente en los aspectos relacionados al
transporte aéreo entre diferentes ciudades del mundo.
Por su naturaleza alemana el Dr. Haas es una persona extremadamen-
te seria, asertiva y puntual para quien el activo más importante es el
tiempo, siendo esta su carta de presentación por excelencia; además, el
Dr. Haas es un cibernauta extremo, orientado a conocer las diferentes
culturas de los países en los que hace negocios, que cree en la palabra
de las personas y la sinceridad de las mismas y para el que una mentira
es intolerable.
El día domingo mientras leía el periódico en la piscina, en su estadía
en el Hotel Puerta de Oro, el Dr. Haas descubrió que su vuelo en clase
ejecutiva entre Barranquilla y Bogotá que salía a las 6:00 a.m. del día
siguiente había sido cancelado porque la aerolínea se encontraba en
“Operación Tortuga” por lo cual todas las operaciones de la compañía
tenían un retraso mínimo de tres horas sin con rmar.
Debido a que el Dr. Haas tenía un desayuno de negocios inaplazable el
día lunes en Bogotá a las 9:00 a.m. en el Hotel Santafé con empresarios
colombianos e invitados de Chile, Brasil y Argentina tomó la decisión
de viajar a Bogotá por Líneas Aéreas Colombianas en el único cupo
disponible por el que pagó alrededor de 600 dólares americanos en el
vuelo programado para la noche del domingo a las 8:30 p.m., pospo-
niendo otra importante cita con empresarios barranquilleros para el
día martes en la hora del almuerzo.
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