Efectos del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) en el tratamiento de la exigencia legal de educación al consumidor financiero - Núm. 9, Enero 2014 - Revista Civilizar de Empresa y Economía - Libros y Revistas - VLEX 591129474

Efectos del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) en el tratamiento de la exigencia legal de educación al consumidor financiero

AutorFernando Enrique Jiménez Muñoz
CargoMagíster en Derecho Mercantil y Negocios Internacionales de la Universidad Sergio Arboleda
Páginas69-86
Efectos del Sistema de Atención al
Consumidor Financiero (SAC) en el
tratamiento de la exigencia legal de
educación al consumidor nanciero1
Fernando Enrique Jiménez Muñoz2
RESUMEN
El presente artículo se enfoca en establecer los efectos y prevalencia que
tiene el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) en el trata-
miento de la exigencia legal de educación del consumidor nanciero,
aspecto que tiene su eje en el evidente incremento de las quejas y reclamos
que hacen usuarios y clientes respecto de los servicios prestados por las
entidades nancieras; ello ha implicado evaluar un aspecto central -la edu-
cación del consumidor nanciero-, que compromete responsabilidades de
las entidades públicas, especialmente de la Superintendencia Financiera de
Colombia, y de las entidades nancieras (públicas y privadas), en un proceso
de formación del consumidor nanciero. Los resultados muestran cómo a
partir de la Ley 1328 de 2009, Colombia empezó a generar una dinámica
distinta en la protección al consumidor nanciero, lo que ha supuesto una
mayor actividad educativa por parte de estas entidades. No obstante, las
conclusiones señalan vacíos y limitaciones que impiden que el SAC logre
uno de sus principales objetivos, como es el de la educación del consumidor
nanciero.
Palabras clave: Educación nanciera del consumidor nanciero, Sistema de
Atención al Consumidor Financiero (SAC), consumidor nanciero, Superin-
tendencia Financiera de Colombia.
ABSTRACT
This article focuses on establishing the eects that the system of attention to
the nancial consumer has in the treatment of the legal requirement of edu-
cation nancial to the consumer, which has its axis in the apparent increase
in complaints and claims lodged by users and customers with respect to the
services provided by nancial institutions. It involves one of its central aspects:
the nancial consumer education, which calls for responsibility from dierent
public institutions, especially the Financial Superintendence of Colombia, and
the nancial institutions (public and private) in the education of the nancial
1. El presente trabajo es producto de una investigación de campo realizada en el programa de Maestría en Derecho Mercantil y Negocios
Internacionales de la U. Sergio Arboleda. Fue recibido el 3 de marzo de 2014 y aprobado el 13 de mayo de 2014
2. Magíster en Derecho Mercantil y Negocios Internacionales de la Universidad Sergio Arboleda. Especialista en Derecho Procesal Civil de
la Facultad de Jurisprudencia de la Universidad Colegio Mayor de Nuestra Señora del Rosario. Abogado U. La Gran Colombia. Conciliador
Cámara Colombiana de la Conciliación. Ejerce actualmente como asesor empresarial y docente universitario.
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consumer. Findings show that since the enactment of Law No. 1328 of 2009,
Colombia began to generate a dierent dynamic in protecting nancial con-
sumers, which has led to greater educational activity by these entities. However,
the conclusions point out gaps and limitations that prevent SAC to achieve one
of its main objectives: a proper consumer nancial education.
Key words: nancial consumer, nancial education, system of care for the con-
sumer nancial, nancial institutions, Financial Superintendence of Colombia.
JEL: G21, G28, I28
INTRODUCCIÓN
El reciente Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 2011, demanda establecer cuáles serán sus
verdaderos alcances, siendo uno de sus aspectos más relevantes la educación del consumidor
nanciero; por tanto el objetivo del presente estudio será determinar cómo se congura la insti-
tución del consumidor nanciero en Colombia respecto del derecho a la educación nanciera
impartida por las entidades públicas y privadas responsables de dichas actividades.
Para ello, se parte inicialmente de la problemática actual del sistema nanciero, en especial
del consumidor nanciero, la cual se inscribe en una serie de factores o problemas que están
impactando los derechos de quienes asisten o acuden a la intermediación nanciera para tomar
alguno de los servicios ofrecidos (crédito, vivienda, comercio, valores, arrendamiento nanciero,
etc.), sobre la base de que no existen otras alternativas; de ahí que el consumidor nanciero se
ve forzado a acudir al sistema nanciero. El nivel de incidencia de la problemática se observa en
el preocupante incremento de quejas y reclamos reportado por la Superintendencia Financiera
de Colombia, la cual señala un incremento de hasta el 34,62% en el año 2011, respecto a los últi-
mos 4 años (Superintendencia Financiera de Colombia, 2012), lo que signica un deterioro de las
condiciones de servicio que prestan las diversas entidades nancieras.
Estas cifras llevaron a evaluar uno de los elementos que es parte constitutiva de los derechos de
los consumidores, como es el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), creado en
la Ley 1328 de 2009, y su implementación en los manuales elaborados por las entidades nan-
cieras, en el papel asumido por Asobancaria en la educación del consumidor nanciero y de los
proyectos y programas realizados por la Superintendencia Financiera de Colombia. Este análisis
sistemático permite establecer los vacíos y fortalezas del SAC, los cuales se deberán tener en
cuenta por parte de la Superintendencia Financiera.
Lo anterior conduce a plantear la pregunta de investigación: ¿Cuál es el nivel real en el
cumplimiento de la educación nanciera al consumidor nanciero que realizan a través del
Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), tanto las entidades nancieras como las
instituciones públicas que ejercen la labor de control y seguimiento de las mismas?
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Asumir la problemática a la cual se enfrenta el consumidor nanciero al hacer valer su derecho
a la educación nanciera, implica necesariamente establecer, prima facie, que son varios los fac-
tores o problemas que están impactando los derechos de quienes acuden a la intermediación
nanciera en procura de alguno de los servicios ofrecidos (crédito, vivienda, comercio, valores,
arrendamiento nanciero, etc.), en tanto que no existen otras alternativas para el acceso a recur-
sos o servicios nancieros; de ahí que el consumidor nanciero se vea forzado a acudir al sistema
nanciero para la provisión de los servicios referidos (Mendoza, 2010).

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