Factores de exito de la certificacion ISO 9001 en empresas de Cucuta y su Area Metropolitana.
| Autor | Martinez Rojas, Alix Belen |
| Cargo | Articulo de investigacion |
Success factors of ISO 9001 certification in companies based in Cucuta and its metropolitan area
Fatores de sucesso da certificacao ISO 9001 nas empresas de Cucuta e sua regiao metropolitana
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Introduccion
La calidad en los bienes y servicios se ha convertido en el eje fundamental de los consumidores de la sociedad actual; por tal razon, las organizaciones se han preocupado por mantener la calidad de sus productos con el proposito de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Lo anterior ha generado competencia entre las empresas, llevandolas a adoptar, implementar y actualizar sistemas de gestion que les permita alcanzar altos estandares de calidad para dar respuesta a las exigencias del medio, y diferenciarse de las demas (Gonzalez, 2015). Un Sistema de Gestion de Calidad (SGC) puede entenderse como "la articulacion de los diferentes metodos, recursos, personas, insumos que como resultado de su articulacion generan unos resultados asociados con el uso racional de los recursos y se tiene como proposito la consecucion de la satisfaccion de los clientes" (Fontalvo, Vergara y de la Hoz, 2012, p. 168); para lograrlo, las empresas han utilizado diferentes metodos o sistemas, siendo el mas comun la adopcion de la norma ISO 9001.
La norma internacional ISO 9001, creada e implementada por la Organizacion Internacional para la Estandarizacion (ISO, por su sigla en ingles de International Organization for Standardization), establece los requisitos para un SGC en cualquier organizacion, orientado a la mejora de la calidad de los bienes y servicios, asi como de la satisfaccion del cliente (Medina, Lopez y Ruiz, 2017); ademas, esta norma es la que certifica a las organizaciones y fomenta la mejora continua, por tal motivo la mayoria de organizaciones buscan la certificacion de esta norma en sus empresas (Roncancio, Castro y Rivera, 2015). Manders, de Vries y
Blind (2016) exponen como desde su publicacion en 1987, se han efectuado 5 versiones en las que se han incorporado modificaciones en los requisitos de la norma ISO 9001 para adaptarla a las necesidades de los usuarios y otras partes interesadas, convirtiendose en una herramienta clave para permitir la creciente internacionalizacion de los negocios y la necesidad de estandares comunes de sistemas de gestion de la calidad (Fonseca, 2015).
En el caso de Colombia, el tema de la calidad empezo a ser una prioridad desde que en los anos 90 el Estado inicio un proceso de apertura economica, firmando tratados o acuerdos de libre comercio, con los que ademas de permitir una mayor variedad de bienes y servicios, profundizo la competencia internacional, dando cuenta de que la infraestructura de calidad del pais estaba fuertemente regazada en comparacion no solo a los paises desarrollados, sino con respecto a los demas paises latinoamericanos. Un ejemplo de ello es que a inicios de la primera decada del siglo XXI el pais no contaba con un organismo nacional de acreditacion (Gallego y Gutierres, 2016), pues fue hasta 2008 cuando se establecio el Organismo Nacional de Acreditacion--ONAC (Presidente de la Republica de Colombia, 2008).
Probablemente, uno de los eventos mas importantes en la consolidacion del sistema nacional de calidad en Colombia fue la creacion del Instituto Colombiano de Normas Tecnicas--ICONTEC en 1963, mismo ano en el que se afilio a la Comision Panamericana de Normas Tecnicas (Copant) y a la Organizacion Internacional de Normalizacion--ISO (ICONTEC, 2016). ICONTEC fue una entidad reconocida como Organismo Asesor y Coordinador en Normalizacion en 1964 (Presidente de la Republica de Colombia, 1964), Organismo Nacional de Normalizacion en 1984 (Presidente de la Republica de Colombia, 1984) y, finalmente, en 1994, como el primero y unico Organismo Nacional Certificador en Colombia, autorizado para certificar la calidad de todos los productos del sector industrial y los sistemas de calidad a empresas en Colombia, evidenciandose una dinamica positiva, y convirtiendose en el unico pais con crecimiento permanente en el numero de certificaciones (Gallego y Gutierres, 2016).
Segun el informe publicado por la ISO (2017a) a 31 de diciembre de 2016, a nivel mundial, la cifra de empresas certificadas en ISO 9001 subio en comparacion al ano 2015 en un 7%; encontrandose 1.106.356 empresas (1.025.761 certificadas en ISO 9001:2008 y 80.596 en ISO 9001:2015), de las cuales 1 1.655 son empresas de Colombia, segun la Encuesta de Certificaciones Estandar del Sistema de Gestion 2016 (ISO, 2017b).
No obstante, el numero de empresas certificadas puede variar de acuerdo al impacto que estos sistemas de gestion generan para mantenerse en el mercado y el impacto de los proyectos de intervencion del gobierno. En 2017, el gobierno nacional puso en practica proyectos para promover la adopcion de la ISO 9001 por parte de las microempresas y pymes, apoyandose en las Camaras de Comercio quienes cuentan con contacto directo con sus asociados. Por ejemplo, la Camara de Comercio de Cucuta ha llevado a cabo capacitaciones en SGC, en las que mas de 40 empresarios de diversos sectores (como construccion, arcilla y moda) se han visto beneficiados, a traves de proyectos que se desarrollan en cofinanciacion con el Fondo de Modernizacion e Innovacion para las micro, pequenas y medianas empresas BANCOLDEX y la Unidad de Gestion de Crecimiento Empresarial del Gobierno Nacional INNPULSA (Camara de Comercio de Cucuta, 2017a; 2017b).
En atencion al aumento en la adopcion de los estandares de calidad bajo la norma ISO 9001, han surgido numerosos estudios que evaluan el impacto en las empresas alrededor del mundo, buscando explicar esta creciente tendencia y medir los impactos o beneficios empresariales asociados a esta certificacion. Se resalta el hecho de que algunos gerentes implementan los estandares de ISO 9001 como respuesta ante una presion externa, convirtiendola en una herramienta con un fin especifico, en algunos casos ajena a los procesos de calidad de bienes y/o prestacion de servicios; por ejemplo, como una estrategia neta de mercadeo, lo que finalmente incide en los impactos o beneficios percibidos de esta certificacion, los cuales resultan responder solo a la necesidad por la cual fueron disenados y/o implementados (Boiral, 2011) al igual que a la intencion del recurso humano tras su gestion (Boiral, 2003).
Las evaluaciones de impacto son una tendencia mundial, se caracterizan por centrarse en los resultados o productos de la aplicacion de una serie de politicas, programas o implementacion de sistemas (Gertler, Martinez, Premand, Rawlings y Vermeersch, 2011), lo cual se convierte en una manera de realizar seguimiento a las metas u objetivos alcanzados con los resultados esperados y, a su vez, compara la planeacion con el resultado de la ejecucion, con el proposito de mejorar continuamente y tomar buenas decisiones dentro de una organizacion. Las evaluaciones de impacto estan sirviendo cada vez mas como la base fundamental para una mayor rendicion de cuentas, innovacion y aprendizaje, tambien para examinar si los sistemas estan funcionando de la manera esperada al medir los resultados de las intervenciones, en cantidad, calidad y extension (Abdala, 2004; Baker, 2000).
En este orden de ideas, el presente trabajo tiene por objeto evaluar el impacto que ha tenido la certificacion ISO 9001 en las empresas de la ciudad de Cucuta (Colombia) y su area metropolitana, empleando para efectos metodologicos un instrumento validado, aplicado sobre una muestra de 71 empresas certificadas en ISO 9001. El analisis de la percepcion del equipo directivo sobre el SGC se mide a traves de 25 criterios de impacto organizados en 7 factores claves en la estructura de la norma NTC ISO 9001. Los resultados de este estudio sirven como iniciativa para aquellas empresas que buscan dar respuesta a sus objetivos estrategicos.
Dado lo anterior, el presente documento se estructura de la siguiente manera: inicialmente se aborda el marco teorico que justifica la investigacion, donde se comentan resultados de estudios previos sobre el impacto de los sistemas de gestion de calidad que validan la relevancia y necesidad del trabajo; posteriormente se describe la metodologia utilizada en esta investigacion, cuyos principales resultados obtenidos del procesamiento de los datos y discusion se presentan subsiguientemente, finalizando con las conclusiones y el soporte bibliografico del contenido.
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Marco teorico
La estandarizacion del producto y la produccion es una tendencia irreversible de la economia global. Los estandares de ISO 9001 han sido aceptados en todo el mundo como un primer paso util hacia la gestion de calidad, que pueden implementarse de diferentes maneras dependiendo de los objetivos, recursos y necesidades de cada empresa (Heras y Boiral, 2015).
A pesar de todos los estudios realizados para analizar el impacto de la implementacion y certificacion de los sistemas de gestion de la calidad en las empresas, las conclusiones alcanzadas hasta la fecha tienen un caracter contradictorio. Se ha relacionado su implementacion, con beneficios tecnicos asociados a la productividad, la eficacia, la mejora de la calidad, la satisfaccion del cliente y la motivacion de los empleados, y beneficios no tecnicos como aquellos asociados a representar un factor distintivo, por considerarse como una potencial herramienta de regulacion global (Heras y Boiral, 2013).
Algunos autores concluyen que existe una relacion positiva entre la certificacion ISO 9001 y la mejora financiera de las empresas, mientras que otros no encuentran evidencia que apoye tal relacion. Hurtado, Rodriguez, Fuentes y Galleguillos (2009) y Sampaio, Saraiva y Monteiro (2012), exponen como diferentes estudios entre 1994 y el 2010 tratan de relacionar el impacto de las practicas de gestion de calidad con el desempeno organizacional, donde la mayoria de ellos concluye que existe una relacion positiva entre estos, estableciendose "procesos con el...
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