Factores que influyen en la lealtad del cliente en el comercio electrónico del turismo - Núm. 12-2, Julio 2020 - Revista Desarrollo Gerencial - Libros y Revistas - VLEX 873366627

Factores que influyen en la lealtad del cliente en el comercio electrónico del turismo

AutorRaúl Martelo-Gómez - Natividad Villabona-Gómez - Maira Bastidas-Gómez
CargoUniversidad de Cartagena, Cartagena, Colombia - Universidad de Cartagena, Cartagena, Colombia - Universidad de Cartagena, Cartagena, Colombia
Páginas1-24
1
Resumen
Objetivo: esta investigación tuvo como f inalidad determinar los factores influyentes en la lealtad del
consumidor en el mercado del turismo electrónico, relacionados con la intención o la tendencia a visitar y
recomprar un paquete de viaje. Métod o: para lo anterior, se desarrolló un estudio descriptivo con diseño
cualitativo retrospecti vo, cuya población estuvo constituida por los clientes de cinco agencias t urísticas. Como
técnica de recolección de información se utilizó la revisión documental y para el análisis de los datos, la técnica
MICMAC. Resultados y discusiones: los resultados arrojados por la t écnica MICMAC sugiere n que la e -
Lealtad está dada por la calidad percibida, la honestidad, la organización, la variedad de sitios ofrecidos y la
eficiencia de la agencia para cumplir con los servicios of recidos. Esto demuestra la importancia de generar
estrategias que involucren los factor es encontrados como claves; sin embargo, el factor transporte q ue también
debería situarse entre los claves y determin antes, se ubicó en la zona autónoma. Conclusiones: Finalmente, la
fidelidad del cliente representa un elemento clave en el mercado electrónico, por lo cual el marketing debe
invertir esfuerzo suplementario en detallar su form ación y resultado. La variedad de instrumentos de
fidelización es extensa, y es la razón por la cual, se debe analizar el entorno en el que se des envuelve el
negocio, para poder generar estrategias d e fidelización que se mantengan a través del ti empo.
Palabras clave:
Calidad, Eficiencia, E-lealtad, Marke ting, MICMAC, Tecnologías de la Inform ación y
Comunicación (TIC).
Clasificación JEL: M31, O33
Abstract
Objective: this research was aimed at determinin g the factors influencing consumer lo yalty in the e-tourism
market, related to the intention or tendency to visit and repurchase a travel package. Method: for this, a
descriptive study with a retros pective qualitative d esign was developed, whose population was consti tuted by
the clients of five tourist agencies. As a technique for collecting information, d ocumentary review was used and
for data analysis, the MICMAC techniqu e. Results and discussions: The results of the MICMAC technique
suggest that e-loyalty is given by the p erceived quality, honesty, organization, variety of sites offered and the
efficiency of the agency to f ulfill the services offered. This demonstrates the importance of generating
strategies that involve the factors found to be key; however, the transportation factor that should also be
placed among the keys and determinan ts, was located in the autonomous zone. Conclusio ns: Finally,
customer loyalty re presents a ke y element in the electronic marketplace, so marketing must invest e xtra effort
in detailing their training and performance. The variety of loyalty instruments is extensive, and is the reason
why, the environment i n which the business develops must be analyzed, in order to generate loyalty stra tegies
that are maintained through time.
Keywords: Quality, Efficiency, E-loyalt y, Marketing, MICMAC, Information and Comm unication Technologies
(ICT).
JEL Classification: M31, O33
Factores que influyen en la lealtad del cliente en el
comercio electrónico del turismo
Factors influencing customer loyalty in
tourism e-commerce
Raúl Martelo-Gómez
Universidad de Cartagena, Cartagena, Colombia.
Maira Bastidas-Gómez
Universidad de Cartagena, Cartagena, Colombia.
Natividad Villabona-Gómez
Universidad de Cartagena, Cartagena, Colombia.
Como citar este artículo (APA):
Martelo-Gómez, R., Bastidas-Gómez, M., & Villabona-Gómez, N. (2020). Factor es que influyen en la lealtad del cliente en el comercio
electrónico del turismo.
Desarrollo Gerencial, 12
(2), 1-24. https://doi.org/10.17081/ dege.12.2.4076
Autor de Correspondencia
nvillabonag@unicartagena.edu.co
Copyright © 2020
Desarrollo Gerencial
Recibido: 12-04-2020
Aceptado: 14-09-2020
Publicado: 11-11-2020
Raúl Martelo Gómez, Maira Bastidas Gómez, Natividad Villabona Gómez
Desarrollo Gerencial 12(2):1-24, Julio-Dici embre, 2020. DOI: https://doi.org/10.17 081/dege.12.2.4076
2
Introducción
El turismo es una industria que ha progresado rápidamente y ha ganado mayor atención en los últimos
años. Según cifras del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, en Colombia, en el 2018 llegaron
cerca de 4,2 millones de turistas, lo que generó un incremento del 7,6% comparado con el año 2017.
Este es un sector que está muy vinculado a la modernización y digitalización, así como, a la
intermediación ya que gracias a la tecnología, particularmente, desde el marketing digital, se brindan
muchas herramientas que impulsan a las compañías a mercados nacionales e internacionales (Torres et
al., 2017).
El marketing digital o comercio electrónico, es un concepto amplio que se refiere al canje de
productos/servicios e información mediante redes informáticas, incluyendo Internet, Extranet e Intranet.
Esta herramienta genera en las organizaciones un redimensionamiento de sus funciones, estructura y
desarrollo, con el fin de hacer frente a los retos de una sociedad que exige nuevas formas de hacer
negocios (Hernández y Cano, 2017).
Las compras en los mercados en línea han ganado popularidad en todo el mundo (Bi, 2019), no
obstante, realizar comercio electrónico no es una tarea fácil, debido a que el comportamiento de los
consumidores al comprar en línea, es influenciado por la incertidumbre de los clientes al efectuar una
compra (Sánchez y Montoya, 2017). En este sentido, las compañías que pretendan vender sus productos
en línea deben centrarse en generar confianza con sus clientes potenciales (Lee et al., 2018). La
confianza en línea se define como el nivel de seguridad y confianza de los clientes en Internet y en el
comercio electrónico (Nathan et al., 2019), y es necesaria para garantizar el logro de ventas a través de la
web; de modo que, la confianza que establezcan las compañías con los clientes, debe atenuar las
preocupaciones del cliente al momento de realizar una compra (Murphy y Tocher, 2011).
El comercio electrónico en el turismo, no se aleja de esta realidad, el cliente tiene las mismas
preocupaciones como en cualquier otro servicio o producto que desee adquirir por este medio y es
obligación de las compañías que prestan estos servicios, eliminar los riesgos, las preocupaciones y
generar la confianza con sus clientes, para que éste quiera volver a contratarlas (Pamies, 2004).
De esta forma, diversas investigaciones en el área de turismo evidencian que la lealtad electrónica,
está estrechamente relacionada con las variables calidad del servicio ofrecido y la satisfacción del cliente.
Santos (2003), expone que la calidad del servicio se reconoce cada vez más como un aspecto importante
del comercio electrónico; por su parte, (Pamies, 2005) encontraron que la satisfacción del cliente tiene un
impacto en la fidelidad del servicio, además (Zhang, Yu, y Yuan, 2011), sugieren que la confianza y el
valor percibido, que se desarrolla en la empresa, acentúan significativamente el impacto de la satisfacción
del servicio online recibido y en la fidelización del cliente.

Para continuar leyendo

Solicita tu prueba

VLEX utiliza cookies de inicio de sesión para aportarte una mejor experiencia de navegación. Si haces click en 'Aceptar' o continúas navegando por esta web consideramos que aceptas nuestra política de cookies. ACEPTAR