El manejo de reclamos
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CAPÍTULO
18
El manejo de reclamos
Definición. Naturaleza de los conflictos. Importancia del manejo de los reclamos. Causas de los reclamos. Canales de expresión. M étodo de solución de reclamos. El subprograma. Resumen.
En el capítulo anterior vimos que cuando existe inconformidad de parte de la empresa por el comportamiento y desempeño de los trabajadores, ésta usualmente recurre a una acción disciplinaria.
El presente capítulo trata la circunstancia opuesta, que es cuando la inconformidad la experimentan los trabajadores, por razón de las acciones u omisiones de los directivos de la empresa o demás integrantes de la compañía.
El manejo descuidado de los reclamos propicia la expresión de las inconformidades de los trabajadores mediante comportamientos atentatorios contra la eficiencia de la empresa, como son: las ausencias, retardos, generación de chismes y trabajos defectuosos.
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ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL. Un enfoque hacia la calidad humana
En algunas organizaciones se puede observar que la gente dedica buena parte de sus capacidades en atacar y defenderse de quienes se oponen a sus intereses. Se convierte entonces la empresa en un campo de guerra de guerrillas, en donde queda poco espacio para atender los requerimientos de los clientes.
En otras palabras, el funcionamiento inadecuado de esta función puede conducir al despilfarro de la energía humana y por consiguiente a la ineficiencia laboral.
La represión de las quejas no quiere decir que los motivos de inconformidad desaparezcan. Por el contrario, la no expresión formal de los reclamos puede significar una bomba de tiempo que amenazará la existencia misma de la empresa.
De otra parte, la atención oportuna y seria de las quejas permitirá conocer sus causas y de esta manera plantear modificaciones a todo el sistema de la Administración de Personal.
Como los conflictos laborales se originan en las condiciones del trabajo, el nivel de quejas se constituye en un indicador del clima organizacional. Si se pierde el control de esta medición, la empresa alcanzará niveles poco deseables de ambiente y productividad.
Así como se hacen cada día mayores esfuerzos por conocer los reclamos de los clientes extremos, la empresa requiere atender eficientemente las quejas de sus clientes internos, o sea, de sus propios colaboradores.
A continuación se analizarán los conocimientos aplicables en la elaboración de un subprograma que convierta los reclamos en una oportunidad para mejorar el ambiente y desempeño laboral.
Definiciones
La queja o reclamo es la expresión formal de un conflicto. Quien presenta el reclamo considera que sus intereses están siendo afectados por la acción u omisión de los directivos o demás integrantes de la empresa.
El conflicto es considerado como una situación en la que las partes poseen intereses o criterios antagónicos.
La presentación de las quejas puede ser oral o escrita y estará relacionada con la vida laboral del querellante.
José D. Castillo Aponte
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18. El manejo de reclamos
La interpretación del conflicto dentro de las organizaciones ha evolucionado desde una visión del mismo como algo indeseable, hasta la concepción del conflicto como inevitable y más aún necesario en cierto grado.
En el enfoque primitivo del conflicto, éste es considerado negativo e irracional; por lo tanto debe evitarse por atentar contra el funcionamiento de la empresa.
En las organizaciones inspiradas bajo la opción primaria del conflicto, los trabajadores son desestimulados para expresar sus reclamos y la presentación de quejas es considerada como una acción perturbadora. El autor ha constatado casos extremos en los cuales se han despedido individuos por plantear sus inconformidades.
Esta forma inicial de considerar el conflicto es reforzada por el entorno cultural de las empresas. Por ejemplo, con alguna frecuencia se encuentra que el reclamante es señalizado y hasta ridiculizado en el hogar y la escuela.
En la otra forma de interpretar el papel del conflicto, se le considera como algo connatural a la dinámica organizacional. Más aun, la ausencia de confrontación o desavenencias entre los integrantes de un grupo puede conducir a la apatía y al desgano por el mejoramiento, de tal manera que se hace necesario mantener un nivel suficiente de conflicto para que la empresa sea autocrítica y creativa.
El efecto de los diferentes grados de conflicto sobre el desempeño se representa gráficamente a continuación:
CONFLICTO
Figura No. 18.1 Desempeño laboral y conflicto
Naturaleza de los conflictos
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Capítulo 18
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ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL. Un enfoque hacia la calidad humana
Según se observa en la figura, tanto el alto como el bajo nivel de conflicto están asociados con el desempeño pobre.
Algunos tratadistas de la conducta organizacional (1) sostienen que al no existir tensiones en la empresa las personas pierden interés y el ambiente se vuelve pasivo y conservadurista. Al aumentar el nivel de conflicto, desplazándose del punto 1 al 2, los individuos se sienten estimulados a responder a los desafíos y exigencias del medio laboral, con lo cual se incrementa el desempeño.
Si los conflictos continúan creciendo, se alcanzará el nivel crítico (zona b), en donde la creatividad y rendimiento se maximizan.
Si las tensiones sobrepasan el nivel crítico (zona c), el desempeño comienza a disminuir dentro de un ambiente conflictivo, caracterizado por depresiones anímicas, accidentes, enfermedades y conductas erráticas de los trabajadores.
Esta representación gráfica del comportamiento del conflicto en las organizaciones incluye el desplazamiento negativo del nivel de conflicto. Es decir, si el grado de conflicto disminuye desde sus valores superiores (zona c), el rendimiento tenderá a incrementarse, hasta alcanzar su valor máximo (zona b). Esto se producirá como resultado del manejo adecuado de las quejas.
El reto del administrador de personal es, entonces, crear las condiciones para que los reclamos se externalicen y se pueda así mantener los conflictos en su nivel óptimo (zona b).
La capacidad de las organizaciones para soportar conflictos dependerá de la eficiencia con que sean tratados los reclamos de sus integrantes. Es decir, el nivel de conflicto funcional o constructivo (zona b) parece ampliarse en la medida en que las quejas sean bien atendidas. Pero un aumento anormal de las quejas puede indicar que el nivel de conflicto se está desplazando a la derecha del punto 3, siempre y cuando se mantengan abiertos los canales de expresión formal de los reclamos.
Importancia del manejo de los reclamos
La función del manejo de reclamos se realiza con los siguientes propósitos:
Identificar las causas de los conflictos que originan los reclamos.
Mejorar el clima laboral, introduciendo cambios para eliminar o modificar las
causas de los conflictos.
José D. Castillo Aponte
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18. El manejo de reclamos
Mantener el nivel de conflictos...
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