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Medición de la percepción de satisfacción del cliente interno y plan de mejoramiento

AutorRigoberto Martínez Bermúdez
Páginas113-138
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Medición de la percepción de satisfacción
del cliente interno y plan de mejoramiento
“Podemos considerar las necesidades del cliente como las características
del producto o servicio que representan dimensiones importantes.
Se trata de las dimensiones en las que los clientes
basan sus opiniones respecto al producto o servicio”
(Bob E. Hayes)
Para adelantar el estudio de percepción de satisfacción del cliente interno, es
necesario tomar en cuenta que dicha percepción se de ne como la diferencia
entre lo que la empresa le debe garantizar al trabajador (por gestión implícita
o mandato legal) y lo que recibe en el desempeño laboral cotidiano, y que si
bien puede tener alto grado de subjetividad en las respuestas, es necesario
llevar a cabo la investigación para detectar el grado en que el personal se en-
cuentra satisfecho con:
i. el servicio que recibe de colegas de la misma dependencia o de otras uni-
dades de trabajo (representado en elementos intangibles o bienes físicos),
ii. el servicio recibido de la empresa como tal en términos institucionales.
La medición permite auscultar de primera mano las preocupaciones, las in-
cógnitas y las brechas de satisfacción del servicio en el interior de la empresa,
pasando de ser simples especulaciones o comentarios sobre la realidad de
satisfacción del talento humano a las evidencias documentadas para tomar las
acciones de mejoramiento.
La acción de explorar al público interno debe tener la cobertura correspon-
diente siguiendo un procedimiento estadístico apropiado para garantizar la
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validez de los resultados de la investigación, y aplicarse con la periodicidad
correspondiente.
El mejoramiento continuo del servicio al cliente interno conlleva las etapas de
planeación, ejecución, vericación, monitoreo y ajustes; la primera etapa tiene
como corolario la adopción del plan de acción, precedido del diagnóstico en
que se detecta el nivel de percepción de satisfacción del cliente interno en
cuanto al servicio se reere.
Dicha percepción constituye el punto de partida para emprender las acciones que
conduzcan de manera paulatina al aumento de la satisfacción del personal con la
organización, entre los mismos colaboradores y entre las diferentes dependencias.
5.1 Herramientas
La indagación de la percepción se puede adelantar con el empleo de diferen-
tes herramientas (preferiblemente con mezcla de ellas), entre las cuales vale la
pena mencionar las que se indican en la tabla 5.1:
Tabla 5.1. Algunas herramientas para indagar la percepción
de satisfacción del cliente interno
Herramienta Ventajas Desventajas
Conversatorio
Información directa y de primera mano
Oportunidad de intercambio de opi-
niones y de aclaraciones
Aclaración de aspectos especícos
Información en tiempo real
Oportunidad de conocer propuestas
de mejoramiento
Puede ser fuente de
confrontaciones
Uso de mecanismos de defensa
Encuesta
telefónica
Proporciona una respuesta instantánea
Una manera útil para establecer
contacto con clientes internos que se
encuentran a cierta distancia
Capacidad para vericar la información
Flexibilidad
Disponibilidad inmediata de la
información
A algunos clientes internos
no les gustan las llamadas de
indagación
Riesgo de distorsión por el
entrevistador
Dicultad para registrar de ma-
nera correcta las respuestas
La reticencia de los empleados a
participar
Puede dar base a conictos
Dudas acerca del uso de la
información
No es fácil ganarse la conanza

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