Modernización de los servicios públicos municipales a través de las tic, desde una perspectiva integral - Núm. 11-2, Julio 2013 - Dimensión Empresarial - Libros y Revistas - VLEX 649276805

Modernización de los servicios públicos municipales a través de las tic, desde una perspectiva integral

AutorIsrael Patiño Galván - Jesús Ceja Pizano
CargoEstudiante de doctorado del Instituto Politécnico Nacional de la Escuela Superior de Comercio y Administración, Unidad Santo Tomas, México - Profesor investigador del Instituto Politécnico Nacional y de la Universidad Nacional Autónoma de México
Páginas70-88
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Modernización de los servicios públicos municipales a través
de las TIC, desde una perspectiva integral
Modernization of municipality public services through ICT,
from an integral perspective1
Patiño Galván Israel2
Ceja Pizano J. Jesús 3
1 Artículo de investigación. Recibido en julio 11 de 2013. Aceptado en septiembre 23 de 2013.
2 Patiño Galván Israel, estudiante de doctorado del Instituto Politécnico Nacional de la Escuela Superior de Comercio y Administración, Unidad
Santo Tomas, México, México D. F. Correo: ispa_ga@hotmail.com
3 Ceja Pizano J. Jesús, profesor investigador del Instituto Politécnico Nacional y de la Universidad Nacional Autónoma de México, México D. F.
Correo: cejapiza@yahoo.com
FORMA DE CITACIÓN
Patiño, I, y Ceja, J. J. (2013), Modernización de los servicios públicos municipales a través de las tic, desde una
perspectiva integral. Revista Dimensión Empresarial, vol. 11, núm. 2, pp. 70-88.
RESUMEN
Se propone modernizar los servicios públicos municipales, auxiliándose de las tecnologías de la información y
comunicación, con la nalidad de mejorar la eciencia y ecacia en la atención de los mismos, empleando meto-
dologías cientícas cualitativas, cuantitativas y metodologías tecnológicas de intervención que auxilien la correcta
estructuración y fundamento de estos servicios. El resultado de esta investigación es la implementación de un
sistema de información integrando componentes organizacionales, estratégicos y educativos para mejorar los
procesos administrativos y operativos en la atención y seguimiento de dichos servicios. Para ello se recopiló la
información de 6 municipios de la República Mexicana mediante técnicas de investigación de campo como son
la entrevista y la observación, aplicadas al personal administrativo y operativo que presta dicho servicio en cada
uno de los municipios, además de complementar éstas con la aplicación de 196 encuestas a los ciudadanos.
Palabras Clave: Control de Gestión, educación, tecnología, estrategias, Servicios Públicos Municipales.
ABSTRAC
It is proposed to modernize municipality public services, with the help of information technologies and communi-
cation, in order to improve efciency and effectiveness in employing them, using scientic methodologies qualita-
tive, quantitative and technological intervention methodologies that manage proper structuring and foundation of
these services. A result of this research is the implementation of an information system integrating organizational,
strategic and educational components to improve administrative and operational processes for the attention and
follow-up of these services. This information was collected from six municipalities in Mexico through eld research
techniques such as interviews and observation, applied to administrative and operational staff that provides this
service in each one of the municipalities, while complementing them with application of 196 surveys to citizens.
Keywords: Management Control, education, technology, strategies, municipality public services.
INTRODUCCIÓN
La evolución en la modernización de servicios públicos
municipales en México se ha desarrollado en un ambiente
en el que la demanda de éstos ha ido en aumento, derivado
del incremento en la población. Según datos del INEGI en
el 2005, México contaba con una población de 103.263.388
y pasó al 2010 a una población de 112.336.538, lo que
representa un aumento del 8.7 % en relación al 2005.
A este incremento en la demanda de servicios públicos
municipales, se suma el aspecto tecnológico de los sis-
temas de información, los cuales en las últimas décadas
han tenido gran auge en el mundo y en México, ya que la
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Modernización de los servicios públicos municipales a través de las TIC, desde una perspectiva integral
incorporación de las mismas presiona su implementación
en la administración pública municipal. Sin embargo, esta
implementación y el uso de los sistemas de información
deben de realizarse, con un adecuado análisis y planea-
ción, no solo a corto plazo, sino con miras a un mediano
y largo plazo. Por otro lado, las perspectivas en la mo-
dernización son alentadoras, ya que la implementación
y el uso de las tecnologías de información en particular
los sistemas de información, bien contextualizados social
y normativamente, pueden ser una alternativa viable
y objetiva para poder hacer frente a las demandas de
servicios públicos.
Es importante mencionar que la educación no escapa a
la evolución y perspectivas en la modernización de los
servicios públicos municipales, ya que por un lado el apro-
vechamiento de los sistemas de información necesita de
personal bien capacitado para realizar el análisis contextual
de las necesidades y por otro, que los ciudadanos tengan el
mínimo conocimiento tecnológico para que de igual manera
aprovechen dichas tecnologías.
Así mismo, es necesario instrumentar mecanismos y pro-
gramas que eleven los niveles académicos de la población
(ciudadanos y autoridades) y también sobre la capacitación
tecnológica continua. Por último, no se debe de dejar a un
lado la implementación de estrategias para evaluar, medir
y proponer alternativas de mejoras en el funcionamiento
operativo y administrativo de todo el procedimiento que se
lleva a cabo para la atención y seguimiento de los servicios
públicos municipales.
En el caso de México, los gobiernos municipales han em-
pezado a apoyarse en los sistemas de información para
ofrecer un medio alterno para la solicitud y seguimiento
de los servicios públicos municipales, y para valorar el
proceso de modernización. Algunos municipios de México
que han hecho este tipo de incorporaciones tecnológicas
han obteniendo resultados favorables.
CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS
Tipo de investigación cientíca
Por las características de esta investigación se considera
que abarca los siguientes tipos de investigación: descriptiva,
explicativa, de campo y propositiva.
La investigación descriptiva consiste en la caracterización
de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el n de
establecer su estructura o comportamiento. La investigación
explicativa, se encarga de buscar el porqué de los hechos
mediante el establecimiento de relaciones causa-efecto
(Fernández, Narez & García, 2008, 54-58). También se
estará incluyendo la Investigación de campo, en la cual las
principales técnicas que se emplearon fueron: la entrevista,
la encuesta y la observación.
La encuesta es una técnica para adquirir información de
interés sociológico, mediante un cuestionario previamente
elaborado (Hernández, Collado & Baptista, 1997, 28). Mien-
tras que la entrevista estructurada según Sabino (2002) se
caracteriza por estar rígidamente estandarizada, se plantean
idénticas preguntas y en el mismo orden a cada uno de los
participantes, quienes deben escoger la respuesta entre
dos, tres o más alternativas que se les ofrecen.
Posteriormente la observación no participante la cual Her-
nández, Collado, & Baptista (1997) indican que consiste en
el registro sistemático, válido y conable de comportamiento
o conducta maniesta. Por último, la investigación proposi-
tiva, la cual parte de un diagnóstico, se establecen metas y
se diseñan estrategias para alcanzarlas (Del Rincon, Arnal,
Latorre & Sans, 1995, 25).
Tipo de investigación tecnológica
El tipo de investigación tecnológica empleada es de in-
tervención, la cual según García (2005) es un elemento
terminado, que reúne la aplicación del conocimiento en un
producto especíco que resuelve un problema, cubre una
necesidad, facilita el quehacer, hace eciente una tarea o
brinda confort.
Método de investigación cientíca
Esta investigación se desarrolló desde el punto de vista
cualitativo y cuantitativo, la nalidad de la investigación
cualitativa, es comprender e interpretar la realidad, tal y
como es entendida por los sujetos participantes en los
contextos estudiados (Rodriguez, Gil, & García, 1996, 1).
La investigación cuantitativa está directamente basada en el
paradigma explicativo, en el cual se utiliza preferentemente
información cuantitativa o cuanticable para describir o tra-
tar de explicar los fenómenos que estudia (Briones, 2002,
17-18). Debido a la naturaleza de la presente investigación
también se emplearon las siguientes metodologías:
1. Análisis y síntesis. El análisis es un procedimiento teó-
rico mediante el cual un todo complejo se descompone
en sus diversas partes y cualidades. Mientras que
la síntesis establece mentalmente la unión entre las
partes previamente analizadas y posibilita descubrir
las relaciones esenciales y características generales
entre ellas.
2. Sistémico estructural funcional, su acción se evidencia
en la interrelación de las ideas, la conexión de los con-
ceptos, los sistemas de recomendaciones y unido a las
estrategias, se convierte en una vía importante para

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