Perspectivas Sobre la Calidad del Servicio Recibido por los Clientes de la Generación Y y Z Ante el Covid-19 en México
| Fecha | 01 Julio 2022 |
| Autor |
167
Perspectivas Sobre la Calidad del Servicio
Recibido por los Clientes de la Generación
Y y Z Ante el Covid-19 en México
Perceptions on the Quality of the Service Received by
Generation Y and Z Customers in the Face of Covid-19
in Mexico
Percepções Sobre a Qualidade do Serviço Recebido
Pelos Clientes da Geração Y e Z da Covid-19 no México
Fecha de recep ción: 03 de junio de 2022
Fecha de aprob ación: 15 de septiembre de 2 022
Ana Paula Peña Martínez1
Lexa Stefanía Rodríguez Aguilar2
Jorge Antonio Reyes Rodríguez3
Verónica Remedios Mendizábal Pineda4
Georgina Cesín Andrade5
Emigdio Larios-Gómez6
1 Licenciatura en Administración de Empresas. Estudiante de la Facultad de Administración en la Benemérita Universidad
Autónoma de Puebla, 201833210@viep.com.mx
2 Licenciatura en Administración de Empresas. Estudiante de la Facultad de Administración en la Benemérita
Universidad Autónoma de Puebla, 201832850@viep.com.mx
3 Licenciatura en Administración de Empresas. Estudiante de la Facultad de Administración en la Benemérita
Universidad Autónoma de Puebla, 201814823@viep.com.mx
4 Licenciatura en Administración de Empresas. Estudiante de la Facultad de Administración en la Benemérita
Universidad Autónoma de Puebla, 201868398@viep.com.mx
5 Profesora Investigadora de la Licenciatura en Administración de Empresas de la Facultad de Administración en
la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, gca.admon@gmail.com
6 Doctor en Ciencias Administrativas. Profesor Investigador. Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, emig-
dio.larios@correo.buap.mx ORCID: https://orcid.org/0000-0002-3514-1319. Puebla, México.
Resumen
El objetivo de la presente investigación es
analizar las percepciones en la calidad en
el servicio recibido por los clientes de la
generación Y y Z ante el Covid-19 en México.
Se trata de una investigación de tipo
concluyente y exploratoria (Descriptiva, no
Experimental, Probabilística y Transversal).
Se desarrolló una encuesta impersonal
a través de Google Forms y realizamos
entrevistas a profundidad a 10 expertos vía
Zoom. Las variables de esta investigación
son: las percepciones de la calidad en
el servicio y las generaciones Y y Z. Y se
determinaron en las dimensiones: Eciencia
del servicio, Eciencia del personal, Calidad,
Competitividad y Factores de innovación de
Para citar este artículo: Peña Mar tínez,
A. P., Rodríguez Aguilar, L. S., Reyes
Rodríguez, J. A., Mendizábal Pined a, V.
R., Cesín Andrade, G., & & Larios- Gó-
mez, E. (2022). “Perspectivas Sobre la
Calidad del Servic io Recibido por los
Clientes de la Generación Y y Z An te el
Covid-19 en México”. In Vestigium Ire.
Vol. 16-2, pp. 167-184 .
In Vestigium Ire, (In Ves t), ISSN Impreso 2011-9836 . ISSN En línea 2422-2151, julio-diciembr e 2022, Vol. 16 No. 2 pp. 173 - 190
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Perspec tivas Sobre la Calidad del Ser vicio Recibido por los
Clientes de la Ge neración Y y Z Ante el Covid-19 en México
las empresas. El perl del sujeto y tamaño
de la población de estudio se determinó
a partir de 95% del nivel de conanza, así
sea probabilística. para calcular el tamaño
de la muestra fue de 395 personas. De
acuerdo con los resultados obtenidos en la
investigación, la sección de EFICIENCIA DEL
PERSONAL destacamos que para la mayoría
de las empresas los clientes consideran
que los empleados se encuentran con los
conocimientos necesarios para atender las
dudas, consultas y problemas, de una forma
amigable e inmediata.
Palabras clave:
calidad en el servicio, clientes, Generación
Y, Generación Z, Covid-19
Abstract
The objective of this research is to analyze
the perceptions of the quality of service
received by generation Y and Z customers
of Covid-19 in Mexico. This is a conclusive
and exploratory research (Descriptive,
non-experimental, probabilistic and cross-
sectional). An impersonal survey was
developed through Google Forms and
we conducted in-depth interviews with
10 experts via Zoom. The variables of
this research are: perceptions of service
quality and the Y and Z generations. And
they were determined in the dimensions:
Service Efciency, Staff Efciency, Quality,
Competitiveness and Innovation factors
of the companies. The subject prole
and size of the study population was
determined based on a 95% condence
level, even if probabilistic. The sample size
was 395 people. According to the results
obtained in the research, in the section of
EFFICIENCY OF THE STAFF we highlight
that for most of the companies the clients
consider that the employees are with the
necessary knowledge to attend the doubts,
consultations and problems, in a friendly
and immediate way.
Keywords:
service quality, customers, Generation Y,
Generation Z, Covid-19
Resumo
O objetivo desta pesquisa é analisar
as percepções da qualidade do serviço
recebido pelos clientes das gerações
Y e Z da Covid-19 no México. Este
é um tipo de pesquisa conclusiva e
exploratória (descritiva, não-experimental,
probabilística e transversal). Foi realizada
uma pesquisa impessoal utilizando
o Google Forms e foram realizadas
entrevistas em profundidade com 10
especialistas via Zoom. As variáveis desta
pesquisa são: percepções da qualidade do
serviço e as gerações Y e Z. E elas foram
determinadas nas dimensões: Eciência de
serviços, eciência de pessoal, qualidade,
competitividade e fatores de inovação das
empresas. O perl do sujeito e o tamanho
da população do estudo foi determinado
com base no nível de conança de 95%,
mesmo que probabilístico. O tamanho da
amostra foi de 395 pessoas. De acordo
com os resultados obtidos na pesquisa,
a seção sobre EFICIÊNCIA DO PESSOAL
destaca que, para a maioria das empresas,
os clientes consideram que os funcionários
têm o conhecimento necessário para lidar
com dúvidas, dúvidas e problemas de forma
amigável e imediata.
Palavras-chave:
qualidade de serviço, clientes, Geração Y,
Geração Z, Covid-19
Introducción
Las micro, pequeñas y medianas empresas
(mipymes), siempre han estado relacionadas
con la calidad, en cómo mejorar los servicios
que ofrecen o productos y constantemente
se transforman y enfrentan nuevos retos.
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