Resolución 396, por medio de la cual se adopta el Instructivo General para el Sistema de Atención Integral. - 1 de Julio de 2003 - Diario Oficial de Colombia - Legislación - VLEX 43194235

Resolución 396, por medio de la cual se adopta el Instructivo General para el Sistema de Atención Integral.

EmisorVarios - Defensoría del Pueblo
Número de Boletín45235

El Defensor del Pueblo, en ejercicio de las facultades constitucionales y legales y en especial la conferida en el artículo 8°, numerales 2 y 18, artículo 10 de la Ley 24 de 1992, y

CONSIDERANDO:

Que mediante Resolución número 922 del 30 de diciembre de 2002, se adoptó el Plan Estratégico de la Defensoría del Pueblo como instrumento que orienta la misión Defensorial, con base en ocho macroprocesos (cuatro misionales y cuatro de apoyo), que articulan las labores misionales y administrativas de la Institución;

Que el Macroproceso Misional de Atención debe velar por la protección y defensa de los derechos humanos de las personas y grupos más vulnerables, de oficio o a petición de parte y por la potenciación de estos como titulares activos de los mismos;

Que la atención que brinda la Defensoría del Pueblo a dichas personas y grupos debe ser reconocida como instrumento que impulsa la realización de los derechos humanos en el país y factor esencial de pedagogía ciudadana;

Que el Macroproceso de Atención coordina las actividades relacionadas con el servicio que presta la Defensoría a las personas y grupos más vulnerables a través de la atención y trámite de quejas, el litigio defensorial, la defensoría pública, el seguimiento y monitoreo a los riesgos de la población civil como consecuencia del conflicto armado y el acompañamiento a los grupos vulnerables: Reclusos, desplazados, minorías étnicas y niños;

Que en virtud de lo anterior, es necesario fijar criterios y procedimientos para cumplir la función misional dentro del Macroproceso de Atención, con el fin de fortalecer el capital social, representado en la confianza que los ciudadanos deben tener sobre la vigencia y pleno ejercicio de los derechos en todos los ámbitos de la vida nacional;

Que la coordinación del Macroproceso de Atención conformó una comisión integrada por los Directores Nacionales de Atención y Trámite de Quejas, Defensoría Pública, Recursos y Acciones Judiciales y el Delegado para la Evaluación de Riesgos de la Población Civil como consecuencia del Conflicto Armado, así como las Defensorías Delegadas para la Política Criminal Penitenciaria, Indígenas y Minorías Étnicas; Derechos del Niño, la Mujer y el Anciano y la Coordinación de la Atención a la Población Desplazada, con el fin de revisar y evaluar los procedimientos y criterios para el ejercicio de la misión defensorial;

Que este equipo presentó un proyecto de instrumento, que luego de ser sometido a consideración del Comité Directivo, obtuvo su validación, por lo que se adoptará como instructivo para el ejercicio de la misión defensorial en el marco del Macroproceso de Atención;

Que en mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

Artículo 1º Adopción del Instructivo General del Sistema de Atención

Adóptase el mismo como manual único de criterios y procedimientos para el ejercicio de las actividades de atención en la Defensoría del Pueblo.

Artículo 2º Incorporación

Incorpórese el documento contentivo del Instructivo referido, como parte integrante de la presente resolución y todas las actuaciones que en desarrollo de la gestión defensorial se adelanten, deberán sujetarse a lo dispuesto en él.

Artículo 3º Conocimiento y aplicación

Dispóngase que todas las dependencias de la Defensoría del Pueblo tengan el documento como guía y consulta para su uso y aplicación institucional obligatorios y para conocimiento del público en general.

Artículo 4º Revocatorias

La presente resolución revoca todas las resoluciones, disposiciones, instructivos, circulares y memorandos que le sean contrarios.

Artículo 5º Vigencia

La presente Resolución rige a partir de la fecha de su expedición.

Comuníquese y Cúmplase.

Dada en Bogotá, D. C., a 12 de mayo de 2003.

El Defensor del Pueblo,

Eduardo Cifuentes Muñoz.

MACROPROCESO MISIONAL DE ATENCION

INSTRUCTIVO GENERAL DEL SISTEMA DE ATENCION INTEGRAL

T I T U L O I

LINEAMIENTOS GENERALES

  1. DEL MACROPROCESO DE ATENCION

    1.1. Definición

    El Macroproceso de Atención articula todas las actividades que adelanta la Defensoría del Pueblo relacionadas con la atención a las personas y grupos más vulnerables, así como con el conflicto armado.

    El Macroproceso establece las líneas de coordinación de las funciones que desempeñan las Direcciones Nacionales de Atención y Trámite de Quejas; de Recursos y Acciones Judiciales; de Defensoría Pública; la Defensoría Delegada para la Evaluación de Riesgos de la Población Civil como consecuencia del Conflicto Armado y la Coordinación de la Atención al Desplazamiento Forzado. También coordina todas aquellas actividades que adelantan la Defensoría Delegada para los Indígenas y Minorías Étnicas, la Defensoría Delegada para Política Criminal y Penitenciaria y la Defensoría Delegada para la Niñez y la Mujer, relativas a la atención a las personas y grupos más vulnerables de su competencia.

    1.2. Objetivo misional del Macroproceso de Atención

    El Macroproceso de Atención tiene como objetivo garantizar en la Defensoría del Pueblo un sistema de atención integral, permanente, ágil, oportuno, experto y pedagógico.

    El sistema es integral porque busca incorporar todos los mecanismos al alcance de la Defensoría para resolver las peticiones ciudadanas. Es permanente porque la intervención de la Defensoría solo cesa, cuando se hayan adelantando todas las acciones pertinentes, orientadas a lograr impulsar la efectividad de los derechos humanos. La agilidad se refiere a la prontitud y celeridad, caracterizadas por el impulso oficioso de las actuaciones sin dilaciones, ni trámites innecesarios. La oportunidad da cuenta de la atención de los requerimientos ciudadanos en el momento u ocasión propicia. La experticia consiste en emplear todos los conocimientos técnico-jurídicos, sociológicos y del contexto histórico y cultural, necesarios para alcanzar la materialización de los derechos humanos. Finalmente, la pedagogía hace referencia a que todas las acciones de la Defensoría deben permitir tanto a las autoridades, como a los particulares y a los peticionarios, conocer y entender las razones por las cuales se está frente a una amenaza o vulneración de los derechos humanos o del Derecho Internacional Humanitario; las obligaciones de que son titulares y los derechos que les asisten; así como los procesos, procedimientos y actividades que deben desarrollar, en forma concreta o general, con el fin de alcanzar mayores niveles de efectividad en la materialización de los derechos humanos.

    Lo anterior se logra mediante el desarrollo de las siguientes estrategias:

    1. Generación y desarrollo de criterios unificados de atención;

    2. Inducción, entrenamiento y capacitación en forma continua a los operadores del sistema de atención;

    3. Desarrollo de una cultura de servicio y compromiso con el usuario en los operadores del sistema;

    4. Focalización en la generación de saldos pedagógicos;

    5. Desarrollo de una cultura informática en los operadores del sistema;

    6. Atención integrada en los procesos de recepción y análisis.

      1.3. Objetivos gerenciales del Macroproceso de Atención

      Los diez objetivos gerenciales del Macroproceso son los siguientes:

    7. Focalizar la totalidad de las actividades y proyectos de manera tal que todo lo que se emprenda y desarrolle esté dirigido al cumplimiento efectivo de la misión defensorial;

    8. Hacer más transparente la gestión de la Entidad;

    9. Mejorar la comunicación y coordinación entre las distintas dependencias y entre los diferentes Macroprocesos. La información pública sobre lo que hace la Defensoría permitirá el debate franco y la articulación efectiva de todas las actividades y proyectos;

    10. Eliminar las actividades y tareas inn ecesarias. La racionalización de los procesos y procedimientos es la forma de maximizar los resultados de la gestión defensorial;

    11. Evitar las duplicidades en todas las actividades que componen el Macroproceso a través de la comunicación, la planeación y la colaboración intrainstitucional;

    12. Reducir la complejidad en la actuación defensorial, a partir de la estandarización de fases, actividades, estrategias e instrumentos de acción;

    13. Fortalecer y maximizar las alianzas interinstitucionales aprovechando las experiencias y vínculos creados;

    14. Socializar las experiencias defensoriales para generar un aprendizaje institucional que permita minimizar riesgos y maximizar resultados;

    15. Hacer más eficiente la distribución de los recursos;

    16. Diseñar y aplicar los instrumentos de seguimiento y evaluación de la gestión defensorial, con el fin de adoptar correctivos a tiempo y poder medir los resultados de la actuación defensorial;

      1.4. Coordinación del Macroproceso de Atención

      El Macroproceso de Atención tendrá un coordinador general, designado directamente por el Defensor del Pueblo del cuerpo de Directores Nacionales y Defensores Delegados de la Entidad. Sus funciones son las siguientes:

    17. Convocar y presidir los Comités de Atención y de Atención Especializada;

    18. Analizar y dar viabilidad a las acciones y proyectos relacionados con el Macroproceso;

    19. Coordinar acciones de seguimiento y control de las actividades y proyectos relacionados con el Macroproceso;

    20. Informar al Defensor del Pueblo y al Comité Directivo sobre todos los asuntos relacionados con el Macroproceso de Atención;

    21. Coordinar con los líderes de los Macroprocesos de Magistratura Moral, Investigación y Promoción de la Participación Política para el Empoderamiento Ciudadano, el monitoreo y seguimiento del plan estratégico 2002-2010 de la Defensoría del Pueblo;

    22. Coordinar la elaboración del informe anual al Congreso de la República en lo relacionado con el Macroproceso y los informes parciales sobre gestión y resultados del Macroproceso;

    23. Representar al Macroproceso en el Comité Directivo;

    24. Representar al Defensor del Pueblo en la Presidencia de la Comisión Nacional de...

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