Resolución alternativa de conflictos ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)
Autor | María Elisa Morales Ortiz, Nathalie Maureen Walker Silva |
Cargo | Universidad Austral de Chile, Chile/Universidad Andrés Bello, Chile |
Páginas | 1-15 |
Artículos
Resolución alternativa de conictos ante el Servicio Nacional del Consumidor
(SERNAC)*
Methods of Alternative Dispute Resolution regarding the SERNAC
María Elisa Morales a
Universidad Austral de Chile, Chile
maria.morales@uach.cl
ORCID: https://orcid.org/0000-0003-1200-7253
Nathalie Walker
Universidad Andrés Bello, Chile
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-5518-3578
DOI: https://doi.org/10.11144/Javeriana.vj69.racs
Recibido: 02 Octubre 2019
Aceptado: 15 Octubre 2019
Publicado: 15 Agosto 2020
Resumen:
Este trabajo busca analizar las denominadas mediaciones individuales y colectivas como mecanismos alternativos de resolución de
conictos operados por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Para ello, se revisa y comenta el texto de la Ley 19.496
(Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores), antes y después de su última modicación, con una técnica de contraste.
El estudio de la normativa y sus cambios concluye que las “mediaciones” individuales y colectivas no son, en rigor, mediaciones, sino
procedimientos que representan un esfuerzo legislativo encaminado a establecer pautas de regulación para ese tipo de Alternative
Dispute Resolution (ADR).
Palabras clave: consumidor, resolución alternativa de conictos, ley de protección al consumidor.
Abstract:
is paper analyzes the individual and collective mediations as alternative dispute resolution schemes (ADRs) developed by
SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor). In order to reach this objective, this work examines and comments on the
consumer protection law, b efore and aer its last modication, with a contrast’ technique. e study of the normative and its
changes leads us to the general conclusion about the individual and collective mediation are, strictly speaking, negotiations. ese
negotiations represent a legislative effort directed to introduce rules for these types of Alternative Dispute Resolution (ADR).
Keywords: consumer, alternative dispute resolution, consumer protection law.
Introducción
En un sentido amplio, la resolución alternativa de conictos (ADR por sus siglas en inglés) o esquemas
de resolución alternativa de conictos (ADR s por sus siglas en inglés), consisten en métodos estructurados
para resolver disputas diferentes del procedimiento judicial1. Estos métodos intentan superar las deciencias
propias de la litigación ante los tribunales de justicia, frecuentemente considerada como demasiado cara y
lenta2. Se entienden incluidos dentro de los ADR el arbitraje, la mediación y la negociación3, entre otros. En
el ámbito del Derecho del Consumo, los ADR cobran cada vez más relevancia y son vistos como una forma
menos costosa de aplicación y cumplimiento de la norma4.
En el Derecho del Consumo chileno se han señalado por lo menos tres formas de resolución alternativa
de conictos. Éstas son: la denominada “mediación individual”, la “mediación colectiva” y el sistema de
resolución alternativa de conictos aplicable en el caso de otorgamiento del “Sello SERNAC”5. Como
consecuencia de la inecacia del Sello del Servicio Nacional del Consumidor (en adelante SERNAC), este
último no ha operado, razón por la que solo abordaremos los dos primeros.
Notas de autor
a Autora de correspondencia. Correo electrónico: maria.morales@uach.cl
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