Resolución número 6242 de 2021, por la cual se establecen medidas para digitalizar el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones
| Emisor | Unidades Administrativas Especiales - Comisión de Regulación de Comunicaciones |
| Número de Boletín | 51614 |
La Sesión de Comisión de Comunicaciones de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, en ejercicio de sus facultades legales, y especialmente las que le confieren los numerales 1 y 19 del artículo 22 y el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019 y
CONSIDERANDO:
Que conforme lo establecido en los artículos 22 y 53 de la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, corresponde a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expedir la regulación que maximice el bienestar de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así como expedir el régimen jurídico de protección aplicable a los mismos.
Que bajo el contexto de la Sociedad de la Información, y atendiendo las facultades de la CRC antes mencionadas, fue expedida la Resolución CRC 5111 de 2017, "Por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, se modifica el capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016y se dictan otras disposiciones", la cual entró en vigencia el 1º de enero de 2018.
Que el artículo 4 de la Ley 1341 de 2009, modificado por la Ley 1978 de 2019, consagra como uno de los fines de la intervención del Estado en el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), la promoción de la digitalización de los trámites asociados a la prestación de los servicios de comunicaciones.
Que el sector de las TIC se caracteriza por tener un rápido avance en términos de desarrollo tecnológico y de dinámicas que transforman los modelos de negocio de los agentes involucrados directa o indirectamente; y que dichas dinámicas requieren que el marco regulatorio sea revisado de forma continua para determinar si los objetivos propuestos se cumplieron o se están cumpliendo y verificar la pertinencia de la regulación en el entorno cambiante sobre el cual se implementa.
Que haciendo uso de la metodología de Análisis de Impacto Normativo (AIN), y bajo el ámbito de las competencias otorgadas a la CRC, se delimitó el problema a resolver, el alcance y los objetivos de la intervención regulatoria, para luego determinar alternativas que podrían ser adelantadas, ponderando y evaluando las mismas de acuerdo con los objetivos planteados.
Que el problema identificado como objeto de análisis con ocasión del proyecto regulatorio fue el siguiente: los medios de atención utilizados en las interacciones entre los usuarios de servicios de comunicaciones y los operadores no están aprovechando en su totalidad las eficiencias de las TIC.
Que delimitado el alcance del proyecto regulatorio, fueron definidos como objetivos los siguientes: i) promover el uso eficiente de las TIC en el desarrollo de las interacciones entre los usuarios de servicios de comunicaciones y los operadores, a través de sus medios de atención; ii) promover la digitalización de las interacciones que se lleven a cabo entre operador-usuario, desde el inicio hasta su fin; iii) fomentar el uso y apropiación de las TIC, por parte de los usuarios de servicios de comunicaciones en el desarrollo de las interacciones que adelanten con los operadores; iv) identificar las medidas regulatorias vigentes que puedan limitar la digitalización de las interacciones entre los operadores y sus usuarios; y v) aplicar los criterios de mejora regulatoria con el fin de promover el uso de las TIC en la relación operador-usuario de servicios de comunicaciones.
Que posterior aplicación del AIN -el cual se encuentra desarrollado en el documento soporte que acompaña esta resolución- se evidenció que la alternativa denominada "Establecer la posibilidad en cabeza de los operadores de migrar algunas de sus interacciones a la digitalización", resulta ser la óptima en términos de costos y efectividad, atendiendo así al cumplimiento de los objetivos planteados.
Que de conformidad con esta alternativa, los operadores podrán de acuerdo con su modelo de negocio y su estrategia empresarial, decidir cuáles interacciones con sus usuarios serán migradas a la digitalización, lo cual implica...
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