Respuestas diferenciales ante las demandas emocionales del trabajo: una revisión de la literatura sobre características individuales y trabajo emocional
| Autor | Lucas Pujol-Cols y Guillermo E. Dabos |
| Cargo | Investigador de Postdoctorado, Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas, Mar del Plata, Argentina. Investigador Asociado, Vicerrectoría de Investigación y Postgrado, Universidad Católica del Maule, Curicó, Chile/Profesor Titular, Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires, ... |
Estudios Gerenciales vol. 37, N.° 160, 2021, 472-491
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Artículo de re visión
Respuestas diferenciales ante las demandas emocionales del trabajo: una revisión de
la literatura sobre características individuales y trabajo emocional
Lucas Pujol-Cols*
Investigador de Postdoctorado, Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas, Mar del Plata, Argentina.
Investigador Asociado, Vicerrectoría de Investigación y Postgrado, Universidad Católica del Maule, Curicó, Chile.
lucaspujolcols@gmail.com
Guillermo E. Dabos
Profesor Titular, Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires, Tandil, Argentina.
gdabos@econ.unicen.edu.ar
Resumen
Este artículo tuvo por objetivo describir cómo las características personales de los empleados moldean sus respuestas frente a
las situaciones emocionalmente demandantes de su trabajo. Para ello, se realizó una revisión de artículos empíricos publicados
en revistas científicas de alto impacto. Los resultados revelan que los rasgos de personalidad, las habilidades emocionales y los
motivos del trabajo constituyen las principales características individuales examinadas en la literatura sobre trabajo emocional.
Asimismo, indican que estas características individuales asumen un rol fundamental en el trabajo emocional al condicionar las
percepciones que los empleados tienen de las reglas emocionales, sus estrategias de regulación emocional y los efectos de los
procesos regulatorios sobre la expresión emocional, el bienestar y el desempeño.
Palabra s clave: demandas emocionales; trabajo emocional; regulación emocional; diferencias individuale s; características personales.
Differential responses to emotional job demands: A review of the literature on individual characteristics and emotional
labor
Abstract
This article aimed to describe how the personal characteristics of employees shape their responses towards emotionally demanding
situations at work. To this end, a systematic review of articles published in high-impact journals was conducted. The results reveal
that personality traits, emotional skills, and work motives are the main individual characteristics that have been examined in the
emotional labor literature. Moreover, the findings indicate that these individual characteristics play a fundamental role in the
emotional labor process by affecting the perceptions of employees regarding emotional rules, the emotion-regulation strategies
used by them, and the effects of regulatory processes on emotional display, well-being, and performance.
Keywords: emotional demands; emotional labor; emotional regulation; individual differences; personal character istics.
Respostas diferenciais às demandas emocionais do trabalho: uma revisão da literatura sobre as características
individuais e o trabalho emocional
Resumo
Este artigo teve como objetivo descrever como as características pessoais dos funcionários adaptam suas respostas às situações
emocionalmente exigentes no trabalho. Para tanto, foi realizada uma revisão de artigos empíricos publicados em periódicos
científicos de alto impacto. Os resultados revelam que traços de personalidade, habilidades emocionais e motivos de trabalho
constituem as principais características individuais examinadas na literatura sobre trabalho emocional. Da mesma forma, indicam
que essas características individuais assumem um papel fundamental no processo de trabalho emocional ao condicionar as
percepções que os funcionários têm das regras emocionais, suas estratégias de regulação emocional e os efeitos dos processos
regulatórios na expressão emocional, o bem-estar e o desempenho.
Palavras-chave: demandas emocionais; trabalho emocional; regulação emocional; diferenças individuais; características pess oais.
* Autor para d irigir corres pondencia.
Clasific ación JEL: M12.
Cómo citar: P ujol-Cols, L. y D abos, G. E. (2021). Resp uestas diferenci ales ante las demand as emocionales del t rabajo: una revis ión de la literatur a sobre
características individuales y trabajo emocional . Estudios Gerenciales, 37(160), 472 -491. https://doi.org/10.18046/j.estger.2021.160.4088
DOI: https://doi.org/10.18046/j.estger.2021.160.4088
Recibido: 15-jun-2020
Aceptado: 3 - dic-2020
Publicado: 31-ago-2021
© 2021 Universidad ICESI. Published by Universidad Icesi, Colombia.
This is an open access article under the CC BY license (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/)
Pujol-Cols et al. / Estudios Gerenciales vol. 37, N.° 160, 2021, 472-491 473
1. Introducción
Como resultado del interés creciente de la
literatura organizacional por comprender el papel
de las emociones en la efectividad y el bienestar,
investigaciones recientes han comenzado a examinar
las respuestas de los empleados ante las demandas
emocionales de su trabajo (Grandey y Melloy, 2017;
Humphrey, Ashforth y Diefendorff, 2015). En este
contexto, las demandas emocionales representan
aquellos aspectos del trabajo que requieren de
un esfuerzo emocional sostenido por par te del
individuo y le implican elevados costos energéticos,
físicos o psicológicos (Bakker y Heuven, 20 06). Cabe
destacar que existen ocupaciones que de maner a
sistemática exponen a los trabajadores a niveles
elevados de demandas emocionales, como es el caso
de la docencia, la pr áctica médica, la enfermería,
la seguridad o la atención al público. Para describir
este tipo de ocupaciones, Hochschild (1983) utilizó
el término emotional labor (en español, tr abajo
emocional), el cual se refiere al proceso por el cual
los individuos manejan sus emociones en respuesta
a las demandas del trabajo (As hfor th y Humphre y,
1993).
Algunos estudios han demostrado que el trabajo
emocional suele conducir a estados negativos, en
particular cuando los empleados experimentan
conflictos entre las emociones que sienten y las
que se ven obligados a expresar (Schmidt y Diestel,
2014; Yagil y Medler-Liraz, 2017). Sin embargo, otras
investigaciones recientes han señalado que este
también puede ser beneficioso, en especial cuando
los individuos experimentan una profunda sensación
de logro personal y sentimientos de autenticidad
(Brotheridge y Grandey, 2002; Zou y Dahling, 2017).
Dado que las experiencias de los empleados pueden
ser muy diferentes en función de sus características
personales (Pujol-Cols y Dabos, 2018), varios autores
advirtieron la importancia de considerar cómo estos
factores afectan las respuestas de los individuos ante
las situaciones emocionalmente demandantes que
enfrentan en su trabajo (Kammeyer-Mueller et al.,
2013).
A pesar de que el número de publicaciones
dirigidas a analizar la relación entre las caracte-
rísticas personales y el trabajo emocional se ha
incrementado significativamente en las últimas
décadas, la literatura en esta línea parece haber
crecido de un modo fragmentado y desar ticulado.
En efecto, como señalan Dahling y Johnson (2013),
estas investigaciones no solo se han realizado des-
de diversas perspectivas teóricas (por ejemplo, l a
teoría del control, la teoría social cognitiva, la teoría
de los rasgos), sino que también han recurrido a
múltiples taxonomías de características individuales
(como la disposición afectiva, los cinco grandes
rasgos de personalidad, la inteligencia emocional),
a las que les han asignado diferentes roles en vir tud
del modelo considerado. Así, con la intención de
integrar la literatura más relevante e influyente
sobre la temática, e identificar líneas potenciales de
investigación que propicien la evolución del campo,
el presente artículo se propuso describir cómo
las características personales de los empleados
moldean sus respuestas frente a las situaciones
emocionalmente demandantes de su trabajo, a
partir de una revisión de investigaciones empíricas
publicadas en revistas científicas de alto impacto.
Este trabajo se diferencia de otras revisiones
previas en, al menos, tres sentidos. En primer
lugar, concentra su atención solo en el rol de las
características personales en los procesos de
percepción, experimentación y reacción frente al
trabajo emocional, aspectos que han sido poco
considerados en trabajos anteriores (Grandey y Ga-
bri el, 2015; Humphrey et al., 2015; Wharton, 2009).
En segundo lugar, aborda el trabajo emocional de
un modo más integral, considerándolo como un pro-
ceso que involucra no solo la regulación emocional,
sino también los requerimientos emocionales y la
exhibición emocional (Grandey y Melloy, 2017). Por
último, considera la incidencia de un conjunto más
comprehensivo de características personales sobre
el trabajo emocional, mientras que otros trabajos
previos se han concentr ado, sobre todo, en los efectos
de la disposición afectiva (Kammeyer-Mueller et al.,
2013) y la i nteligencia emocional (Bono y Vey, 20 06) en
estos procesos.
El artículo se estructura en siete secciones,
incluida esta introducción. En la segunda sección, se
describe la metodología que ha sido adoptada en e sta
revisión. En las dos secciones siguientes, se define
conceptualmente el trabajo emocional, se abordan
sus componentes y se examinan sus posibles efectos
a nivel individual . En la quinta sección, se desarroll an
las teorías más cons olidadas para explicar los efe ctos
de las características individuales en el trabajo
emocional. En la sex ta, se presentan los hallazgos
resultantes de los estudios empíricos analizados. En
la séptima, se discuten los resultados, se identifican
las principales limitaciones del campo y se proponen
líneas futuras de investigación.
2. Me todología de revisión
Esta revisión sistemática tuvo el propósito de
describir cómo las características personales de
los empleados moldean sus respuestas frente a
las situaciones emocionalmente demandantes de
su trabajo. Se realizó con la intención de sintetizar
e integrar la literatura más relevante, señalar las
principales limitaciones del campo e identificar
líneas atractivas de investigación. Como señalan
Moher, Liberati, Tetzlaff y Altman (2009), un a
revisión sistemática consiste en una revisión de l a
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