Satisfacción del cliente interno en el SIc
| Autor | Carlos Augusto Rincón Soto/Francisco Ricardo Molina Mora/Daniel Esteban Rengifo Montenegro |
| Páginas | 183-206 |
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Capítulo 6
Satisfacción del cliente
interno en el SIc1
Wilmer Yesid Solarte
Francisco Ricardo Molina Mora
Carlos Augusto Rincón Soto
El proceso previo a la auditoría requiere entender la relación de los usuarios
de la información con la misma. Si bien la auditoría permite identicar las
potenciales oportunidades de mejora, el análisis de la satisfacción de los
usuarios con la información permitirá brindar un direccionamiento en
función de la utilidad de la información generada.
Por lo anterior, es oportuno establecer algunas directrices sobre cómo
desarrollar esta labor, pues puede considerarse parte de la auditoría de
costos, pero la línea que los separa es más amplia de lo que parece. La
auditoría de costos está diseñada para validar los aspectos relacionados
con el manejo de los costos por una organización, desde su diseño y planea-
ción hasta su inclusión en los estados de situación nanciera; el elemento
primordial es observar situaciones anómalas. Por lo que la validación de la
satisfacción de la información generada, si bien depende de la planeación,
Los autores Wilmer Yesid Solarte, Francisco Ricardo Molina Mora, Carlos Augusto Rincón Soto, aportan los
derechos de la investigación sobre satisfacción del cliente interno en el sistema de información de costos
para ser integrado como capítulo de este libro.
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AUDITORÍA A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN... - RINCON, CARLOS A. Y OTROS
diseño y estructura del sistema de información de costos (Sic), está directa-
mente relacionada con el control interno.
La satisfacción de los usuarios internos de los sistemas de información de
costos de la organización es parte clave del objetivo primordial de dicha
generación de información. Por lo tanto, evaluar dicha satisfacción debería
ser una tarea cotidiana en la labor de la auditoría interna. En este capítulo,
se desarrollará la implementación del concepto satisfacción del cliente
interno del Sic, cuestión que se realizará por medio de un cuestionario para
evaluar la satisfacción del cliente interno del departamento de costos.
6.1. Cliente interno
El término cliente interno es usado en las organizaciones para identicar al
personal que trabaja dentro de la organización con algún tipo de contrato
laboral o comercial, es decir, los empleados, quienes son el motor de las
entidades. Este concepto utiliza de manera metafórica el concepto de cliente
(para la teoría comercial y de mercadeo es claro que los clientes deben ser
satisfechos para el buen funcionamiento y reputación de la organización)
para establecer que, dentro de la empresa, existen unos usuarios internos
que están conectados entre departamentos y que se prestan servicios
entre ellos y la satisfacción de sus servicios hace más efectiva la labor de
cada departamento y, por lo tanto, la de toda la organización.
Entonces, al interior de las empresas existen proveedores y clientes que
utilizan sus productos o servicios. Lo anterior con base en la teoría de la
calidad de Deming, que evidencia el impacto del personal en los resultados
operacionales de las organizaciones desde la perspectiva de la teoría de
sistemas en tanto entradas y salidas de los diferentes procesos (Barrios
Fretes, 2018).
6.2. Satisfacción del cliente interno
Los departamentos de costos entregan información a los diferentes clientes
o usuarios internos de las organizaciones para cumplir con los propósitos
misionales de cada área o departamento que están en función de la misión,
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