Segmentación y comportamiento de lealtad de los pacientes: un análisis clúster en los departamentos de salud de la Comunidad Valenciana
| Autor | Remedios Calero Gimeno, Martina G Gallarza Granizo, Sergio Gadea Peña |
| Cargo | Gerencia de Atención Integrada de Hellín, España. ORCID: http://orcid.org/0000-0002-9847-847X - Universitat de València, España. ORCID: http://orcid.org/0000-0003-2461-1247 - Conselleria de Sanidad de la Generalitat Valenciana, España. ORCID: http://orcid.org/0000-0003-2769-2492 |
| Páginas | 169-191 |
Segmentación y comportamiento de lealtad de los pacientes: un análisis clúster
en los departamentos de salud de la Comunidad Valenciana*
Segmentation and Patient Loyalty: A Cluster Analysis of the Health Service Departments in the Valencian
Community
Segmentação e comportamento de lealdade dos pacientes: uma análise cluster nos departamentos de saúde da
Comunidade Va lenciana
Remedios Calero Gimeno a
Gerencia de Atención Integrada de Hellín, España
ORCID: http://orcid.org/0000-0002-9847-847X
Martina G. Gallarza Granizo
Universitat de València, España
ORCID: http://orcid.org/0000-0003-2461-1247
Sergio Gadea Peña
Conselleria de Sanidad de la Generalitat Valenciana,
España
ORCID: http://orcid.org/0000-0003-2769-2492
DOI: https://doi.org/10.11144/Javeriana.rgps17-34.sclp
Fecha de recepción: 10 Marzo 2017
Fecha de aceptación: 20 Octubre 2017
Resumen:
En un marco sanitario de fragmentación territorial y cohabitación de gestión pública con colaboración público -privada, tiene
sentido analizar y clasicar los departamentos sanitarios, atendiendo a múltiples objetivos: conocer el comportamiento real de los
pacientes cuando pueden elegir dónde ser atendidos, adaptar la cartera de servicios a las preferencias del paciente y organizar la
asistencia sanitaria desde una óptica territorial, considerando si afecta el modelo de gestión. Se utilizan datos secundarios (más
de dos millones) en la Comunidad Valenciana, con un análisis clúster del comportamiento de lealtad (captación, retención y
deserción). Esta metodología permite la reagrupación por similitud de los departamentos, explicando su homogeneidad entre sí
y heterogeneidad respecto a otros. Se muestra la bondad de este análisis en el sector sanitario. Asimismo, la clasicación obtenida
supone una g uía para la gestión estratégica de los servicios sanitarios (a nivel macro y micro) y ahonda en el debate de la colaboración
público-privada.
Palabras clave: servicio de salud, comercialización de los ser vicios de salud, relaciones médico-paciente, administración
hospitalaria, administración de los servicios de salud, hospitales.
Abstract:
Under a health service framework marked by the territory segmentation and the coexistence of public administration and public-
private ventures, it makes sense to analyze and classify the health service departments by considering the following obj ectives:
to know the way patients actually behave when the choice of the service place is up to themselves; to adapt the service offer
to the patient’s preferences; and to organize health ser vice based on the territory location, thus considering its inuence on the
management model. Se condary data from the Valencian Community (over two million data) are used in the cluster analysis of
the patient loyal behavior (entering, retention and drop out). is methodology enables the department clustering based on their
similarities, thus explaining the homogeneity and heterog eneity with each other. is analysis shows to be useful for the said health
service sector. In addition, the resulting classication provides a guide for the strategic management of the health services (at the
macro and micro levels) and goes deeper in the debate about public-private ventures.
Keywords: health service, health service marketing, doctor-patient relations, hospital administration, health service
administration, hospitals.
aAutora de correspondencia. Correo electrónico: remedios.calero@mail.ucv.es
Revista Gerencia y Políticas de Salud, 2018, 17(34), ISSN: 1657-7027
Em um marco sanitário de fra gmentação territorial e c oabitação de gestão pública com parceria público-privada faz sentido analisar
e classicar os departamentos sanitários, atendendo obj etivos múltiplos: conhecer o comportamento real dos pacientes quando
puder eleger onde eles serem atendidos, adaptar o portfolio de serviços às preferencias do paciente e organizar a assistência sanitária
desde una ótica territorial, considerando se afeta o modelo de gestão. Utilizam-se dados secundários (mais de dois milhões) na
Comunidade Valenciana, com análise cluster do comportamento de lealdade (recrutamento, retenção e deserção). Essa metodologia
permite a reagrupação por semelhança dos departamentos, explicando a sua homogeneidade entre se e a heterogeneidade em relação
aos demais. Demonstra-se a bondade desta análise no setor sanitário. Da mesma forma, a classicação obtida supõe uma guia para
a gestão estratégica dos serviços sanitários (no nível macro e micro) e aprofunda o debate da parceria público-privada.
Palavras-chave: serviço de saúde, comercialização dos serviços de saúde, relacionamentos médico -paciente, administração
hospitalar, administração dos serviços de saúde, hospitais.
Introducción
La territorialidad forma parte de la idiosincrasia de multitud de sistemas nacionales de salud [1], pudiendo
ser entendida c omo una estrategia de reorganización sanitaria [2]. Con el foco en el sistema sanitario español,
el carácter territorial se plasma en una elevada descentralización [3, 4, 5]. Según lo establecido en la Ley
General de Sanidad de 1986 [6] y las características del Estado de las Autonomías, el sistema san itario público
español es gestionado por las comunidades autónomas. A su vez, la ordenación sanitaria del territorio en cada
comunidad autónoma se fundamenta en el ar tículo 56 de la misma Ley General de Sanidad de 1986, que
establece las áreas de salud como las demarcaciones y estructuras básicas para la prestación sanitaria. A partir
de esta legislación, cada c omunidad autónoma ha denido territorialmente sus áreas de salud con su propia
denominación (gerencias en Castilla La Mancha, departamentos en la Comunidad Va lenciana, etcétera).
En el caso concreto de la Comunidad Valenciana, la región está ordenada en veinticuatro departamentos
de salud, cinco de los cuales (véase tabla 1) son gestionados mediante una fórmula de colaboración público-
privada —comúnmente llamada Modelo Alzira por ser esta la localidad donde se implantó el primer hospital
gestionado bajo dicha fórmula en 1999—.
A su vez, cada departamento de salud cuenta con uno o dos hospitales y una red de centros de salud y
consultorios auxiliares con los que ofrecer asistencia sanitaria al área geográca a signada. Para comprender
mejor la variedad y especicidad de estos departamentos, la tabla 1 explica la provincia en la que se ubica el
departamento, el modelo de gestión y su tamaño, determinado por la Conselleria de Sanidad de la Comunidad
Valenciana con base en la población asig nada y la infraestructura hospitalaria (cartera de servicios y número
de camas).
Resumo:
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