SENTENCIA nº 17001-23-33-000-2018-00350-01 de Consejo de Estado (SECCIÓN PRIMERA) del 06-08-2020
| Sentido del fallo | ACCEDE PARCIALMENTE |
| Normativa aplicada | LEY 1751 DE 2015 |
| Emisor | SECCIÓN PRIMERA |
| Fecha | 06 Agosto 2020 |
| Número de expediente | 17001-23-33-000-2018-00350-01 |
MEDIO DE CONTROL DE PROTECCIÓN DE DERECHOS E INTERESES COLECTIVOS / VULNERACIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS EN MATERIA DE SALUD - Por la falta de una oficina de atención para los afiliados de la Nueva E.P.S. en el municipio de A. – C. / MECANISMOS DE COMUNICACIÓN DIGITAL - Insuficientes para garantizar el ejercicio de los derechos de los usuarios en materia de salud
[L]a comunicación entre la Nueva E.P.S. y sus afiliados vía mensaje de texto no es un mecanismo habilitado para que estos puedan acceder a sus autorizaciones médicas y demás trámites administrativos. (…) Aunque la Nueva E.P.S., a lo largo del proceso, mencionara que mediante las líneas telefónicas ofrece a sus usuarios información sobre el estado de las autorizaciones médicas solicitadas, lo cierto es que la vía telefónica tampoco es un medio habilitado por la E.P.S. para solicitar los servicios o programas de salud correspondientes. Ahora bien, la Nueva E.P.S. no desconoció ni cuestionó las evidencias (…) referentes a las cargas desproporcionadas o dificultades físicas, mentales o económicas que supone para algunos usuarios del municipio de A., el hecho de tener que desplazarse hasta el municipio de Salamina -que se encuentra a 66 kilómetros de distancia- para solicitar los servicios de salud, debido a la ausencia de una “oficina de atención al usuario de manera personalizada”. No obstante, la E.P.S. informó que sus afiliados del municipio de A., habitantes en zonas dispersas y de escasos recursos -además de las oficinas de Chinchiná, Salamina, La Dorada y Manizales-, cuentan con el portal transaccional y la oficina virtual a fin de acceder a los servicios administrativos que necesiten. (…) [C]iertamente dichos mecanismos no son suficientes para garantizar el debido ejercicio de los derechos de los consumidores y usuarios en materia de salud. [L]a Ley Estatutaria 1751 de 2015 y la jurisprudencia de la Corte Constitucional han señalado que el servicio público y derecho fundamental a la salud se encuentra integrado por unos elementos esenciales, dentro de los cuales, para la presente controversia, cobran especial importancia la disponibilidad, la accesibilidad y la calidad. Estos elementos no solamente refieren a los servicios de salud propiamente dichos, sino que también aluden a los medios e instrumentos para acceder a dichas prestaciones, es decir, a los establecimientos y bienes de la salud. (…) Pues bien, es evidente que los trámites administrativos que presta una oficina de atención personalizada al usuario o afiliado tienen relación directa con la prestación de los servicios de salud. (…) Aunque Nueva E.P.S. haya replicado que, a través del concepto N.º 2-2017-113233 de 30 de octubre de 2017, la Supersalud manifestó que no existe obligación de tener una oficina de atención al usuario en cada municipio donde se tengan afiliados, la Sala observa que, dadas las condiciones específicas del municipio de A., dicho criterio no resulta aplicable en la presente controversia. Dicho concepto, además de carecer de vinculatoriedad por mandato legal, según lo referido hasta ahora, tampoco puede ser oponible a la Constitución Política ni a la ley, tanto en sentido estricto (especialmente las leyes de carácter estatutario), como en sentido lato. Pues bien, la Sala observa que una oficina de atención personalizada al alcance de los afiliados de Nueva E.P.S. domiciliados en el municipio de A. resulta de vital importancia para que estos puedan acceder de manera expedita a la información, trámites y servicios en virtud de los cuales se materialice su derecho constitucional a la salud.
FUENTE FORMAL: LEY 1751 DE 2015
ACCIÓN POPULAR –Modifica la orden contenida en la sentencia / DERECHO FUNDAMENTAL A LA SALUD – Principios de oportunidad y continuidad / PRINCIPIOS DE SOSTENIBILIDAD Y DE PROGRESIVIDAD – Coexistencia / PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE SALUD / OFICINA TRANSITORIA DE ATENCIÓN PARA LOS AFILIADOS – Se debe garantizar a los usuarios el tránsito efectivo hacia los canales de comunicación digitales
La Nueva E.P.S. también debe considerar que sus afiliados habitantes en el municipio de A. tienen derecho a que los servicios de salud se les preste sin dilaciones (oportunidad) y a que los servicios que vienen recibiendo no se interrumpan por razones administrativas (continuidad). El hecho de que los usuarios tengan dificultades para agotar los trámites administrativos que se requieren para acceder a los servicios de salud, sin duda alguna, representa una afrenta contra los principios de oportunidad y continuidad del derecho constitucional a la salud. Además, la Nueva E.P.S. también debe entender y respetar las diferencias culturales de sus usuarios, especialmente, los modos y condiciones de vida, las costumbres y prácticas, los conocimientos y saberes, así como el grado de conocimiento de los habitantes del municipio A. respecto del uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones a efectos de acceder a los servicios de salud. (…) En atención al principio de progresividad, surge en cabeza de la Nueva E.P.S. un deber concreto consistente en reducir de manera gradual y continua las barreras culturales, económicas, geográficas, administrativas y tecnológicas que impiden el goce efectivo del derecho constitucional a la salud de sus afiliados en el municipio de A.. (…) En síntesis, es cierto que el sistema de salud debe ser sostenible, pero esto no es una excusa válida para negarse a efectuar las erogaciones que resulten necesarias en pro de la garantía del derecho constitucional a la salud. .(…) La Sala no desconoce que este tipo de servicios se puedan prestar mediante las tecnologías de la información y las comunicaciones. Sin embargo, mientras que los usuarios del municipio de A. paulatinamente se van adaptando al uso de las mismas, la Nueva E.P.S. debe prestar todos los servicios que sus usuarios requieran a fin de garantizarles el debido ejercicio del derecho a la salud. (…) Para el caso bajo examen, es deber de la Nueva E.P.S. desplegar las acciones necesarias para que sus usuarios hagan el tránsito efectivo hacia los canales de comunicación digitales, informándoles sobre servicios que se ofrecen por medio de esas plataformas y encargándose de que sus afiliados se familiaricen con uso y los beneficios de los ambientes digitales. Ese tránsito no puede ser abrupto ni impuesto sin considerar los aspectos socioeconómicos que caracterizan a la comunidad de A. – C.. (…) Conforme con todo lo expuesto, la Sala concluye que, mientras que la Nueva E.P.S. se encarga de que sus afiliados logren utilizar las T.I.C. para efectos de que accedan de manera efectiva a los trámites y servicios digitales, dicha entidad debe garantizar la debida atención de sus usuarios mediante la ubicación transitoria de una oficina de atención personalizada en el municipio de A..(…) Por las razones expuestas, la Sala modificará la sentencia de primera instancia en los siguientes términos. En primer lugar, amparará los derechos de los consumidores y usuarios en materia de salud (…) En segundo lugar, ordenará que la Nueva E.P.S., entretanto que se encarga de realizar todas las actividades que estén a su alcance para conducir el proceso de adaptación de los usuarios del municipio de A. hacia una cultura de comunicación digital en relación con los servicios de salud, debe garantizar la debida atención de sus usuarios mediante la ubicación transitoria de una oficina de atención personalizada en el municipio (…).[S]ordenará que la Nueva E.P.S. disponga, inmediatamente, de algún tipo de mecanismo que permita recibir las solicitudes, peticiones y trámites de sus usuarios en la jurisdicción del municipio de A., como funcionarios que periódicamente se trasladen a ese municipio con dicho fin u otro similar.
CONSEJO DE ESTADO
SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO
SECCIÓN PRIMERA
Consejero ponente: ROBERTO AUGUSTO SERRATO VALDÉS
Bogotá, D.C., seis (6) de agosto de dos mil veinte (2020)
R.icación número: 17001-23-33-000-2018-00350-01 (AP)
Actor: MÓNICA PATRICIA SÁNCHEZ CASTAÑEDA
Demandado: ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD NUEVA E.P.S.
Referencia: ACCIÓN POPULAR – RECURSO DE APELACIÓN DE SENTENCIA
Derechos colectivos presuntamente conculcados: DERECHOS DE LOS CONUSMIDORES Y USUARIOS EN MATERIA DE SALUD
Tema: Afectación de los derechos de los consumidores y usuarios en materia de salud debido a que en el Municipio de A. – C. no hay una oficina de atención personalizada disponible para que los afiliados de la entidad promotora de salud Nueva E.P.S. puedan acceder a sus autorizaciones médicas y demás trámites administrativos.
Sentencia de segunda instancia
La Sala procede a decidir el recurso de apelación interpuesto por la entidad promotora de salud Nueva Empresa Promotora de Salud – Nueva E.P.S., en contra de la sentencia de 25 de octubre de 2018, proferida la Sala de Decisión del Tribunal Administrativo de C..
La ciudadana Mónica Patricia Sánchez Castañeda, en ejercicio de la acción popular establecida en el artículo 88 de la Constitución Política y desarrollada por las leyes 472 de 19981 y 1437 de 20112, presentó demanda3 en contra de la entidad promotora de salud Nueva E.P.S., con miras a obtener la protección de los derechos colectivos de los consumidores y usuarios en materia de salud, los cuales consideró vulnerados con ocasión de la falta de una sucursal física de atención al público en el municipio de A. – C., a fin de que los afiliados de esa E.P.S. puedan acceder a las autorizaciones de servicios y medicamentos y demás trámites administrativos.
Los hechos que fundamentaron la demanda de la acción popular, en síntesis, fueron los siguientes:
II.1. En el municipio de A. – C. habita un número de 4.389 personas afiliadas a la entidad promotora de salud Nueva E.P.S. -en adelante la Nueva E.P.S.-, de las cuales, 3.891 se encuentran afiliadas...
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