Sugerencias para la óptima aplicación del artículo 23 del Estatuto del Consumidor
| Autor | Eduardo J. Pachecho |
| Cargo | Colegiado |
| Páginas | 8-9 |
Suministrar a los consumidores información,
clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable,
comprensible, precisa e idónea sobre los
productos que ofrecen los empresarios (Art. 23
Ley 1480/2011) comporta un estándar imposible
de colmar e inútil en la toma de decisiones;
debido a limitaciones jurídicas en el empresario,
y cognitivas en el consumidor.
Si se examina el núcleo de la norma en comento,
pronto es evidente que exige un punto de
referencia concreto, y no abstracto, respecto
del cual medir la distancia relativa de la
información que es proporcionada; de lo
contrario, tendríamos una base subjetiva para
determinar si se ha cumplido o incumplido con
el estándar.
En este sentido, el más probo de los
empresarios no puede salvarse del consumidor
habitual de bienes y servicios sustitutos y/o
complementarios, que a fuerza de experiencia, y
sin dejar de ser consumidor, encuentre
carencias en la presentación de propiedades y
condiciones a contrastar entre bienes o
servicios comparables; debido a que dicho
empresario requeriría conocer los secretos
empresariales ajenos, para expresar en forma
completa todo lo que el artículo en comento
demanda. Lo anterior se agrava, tratándose de
empresarios innovadores, pues la relación con
bienes y servicios sustitutos y/o
complementarios es incipiente; mientras
perdure la ventana de tiempo que acompaña al
pionero, en la comercialización de los bienes o
servicios que apenas se introducen al mercado.
Si la ausencia de puntos cardinales y la
confidencialidad imposibilitan al empresario
transmitir a plenitud defectos y virtudes de sus
bienes o servicios, como platónicamente se
aspira, la capacidad de procesamiento de
información del consumidor frustra
completamente a todo aquel que asuma el
desafío lingüístico y epistemológico que
propone el Estatuto del Consumidor.
No. 1607
Ab ri l de 2 02 2 No. 1608
Lo anterior, porque el consumidor medio rara vez
compara bienes y servicios sustitutos y/o
complementarios, al momento de tomar la
decisión de adquirir, y cuando lo hace no opone
más de una o dos propiedades por bien o servicio
que desea[1]; con lo cual, el empresario tendría que
adivinar la información suficiente y relevante en la
descripción de sus bienes o servicios, para lograr la
venta sin saturar de advertencias al consumidor.
Una aplicación de dicha norma ajustada a la
realidad del tráfico mercantil, debe empezar por
reconocer los bemoles y sostenidos del idioma, la
función disciplinaria de la competencia económica
entre los empresarios y por supuesto, la autonomía
de los consumidores; a fin de evitar la externalidad
negativa en el mercado, consistente en el
oportunismo de consumidores con reclamos
fundados en insatisfacción y no en confusión.
En efecto, el mensaje promocional o meramente
descriptivo de un bien o servicio viene impregnado
de propósitos, prejuicios y ruidos mentales del
empresario, imperceptibles para el consumidor,
pero no por ello, engañosos ni dolosos; pues el
empresario que proceda dolosamente,
prontamente perderá clientes en favor de
competidores que actúen con honradez[2].
Sin duda, el verdadero interés del consumidor en
adquirir bienes o servicios se dificulta, muchas
veces, por la transmisión de la información
relevante en un lenguaje polisémico; el cual se
dirige a consumidores, que solamente tienen en
[1] (i) Bounded Rationality, Standard Form Contracts, and
Unconscionability. Russell Korobkin. The University of
Chicago Law Review. Autumn, 2003, Vol. 70, No. 4
(Autumn, 2003). Págs. 1229-1230. (ii) Nudge. Thaler,
Richard. Sunstein, Cass. Penguin Books. 2009. Pág. 97.
[2] Bounded Rationality, Standard Form Contracts, and
Unconscionability. Russell Korobkin. The University of
Chicago Law Review. Autumn, 2003, Vol. 70, No. 4
(Autumn, 2003). Pág. 1215.
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