Tercerización de servicios y cambio cultural en organizaciones - Recursos Humanos en redes - Recursos Humanos en redes y organizaciones. Algunas reflexiones y desafíos - Libros y Revistas - VLEX 728576281

Tercerización de servicios y cambio cultural en organizaciones

AutorOlga Lucía Pinzón
Páginas19-36

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Olga Lucía Pinzón*

Resumen

En la actual globalización de la economía, la tercerización de servicios (outsourcing) ha ido en aumento, en aras de reducir los costos de producción y el interés de evolucionar a organizaciones más ágiles y lexibles, (Blake, 2009). El objetivo principal de este artículo es analizar el cambio cultural que se da como resultado de los procesos de tercerización de servicios, el cual implica un proceso en el que los terceros se adaptan a la cultura organizacional de la empresa que los contrata. Así, con base en la revisión de la literatura es posible concluir que los outsourcing ubicados físicamente en la empresa en la que prestan los servicios como que deben compartir lo esencial de la cultura organizacional del cliente y establecer las estrategias requeridas para proyectar la imagen que la organización que los contrata espera. Así mismo se concluye que el contratar un servicio, de outsourcing implica una articulación entre la gestión de la organización y la gestión del outsourcing para lograr relaciones exitosas.

Palabras clave: tercerización de servicios, cambio organizacional, cultura organizacional.

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Outsourcing Services and Cultural Change in Organizations

Abstract

In today’s globalized economy, outsourcing has increased as a way to reduce production costs and move towards more agile and lexible organizations (Blake, 2009). The main objective of this paper is to analyze the cultural changes that occur as a result of outsourcing, which involves a process by which third parties are tailored to the organizational culture of the company that hires them. Thus, based on a literature review, it is possible to conclude that by outsourcing, when physically located at the company they work for Ibeth, organizations should share the essence of their organizational culture as a way to establish strategies to project the required image that the contracting organization expects of the contractors. Also, the study concluded that the contracted service implies a link between the management of the organization and the management of the outsourcing enterprise to create successful outsourcing relationships.

Keywords: outsourcing, organizational change, organizational culture.

Introducción

En la administración de negocios, la tercerización de servicios (outsourcing) es un tema de interés pues las organizaciones ven en este tipo de transacción una vía para desarrollar con éxito la gestión, más allá de la disminución en recursos y costos, y la delegación de responsabilidades que no son el eje central del negocio. En este sentido, el outsourcing se convierte en un aliado de la gestión eiciente de la operación de las empresas que los contratan (osf, 2013).

El propósito del presente capítulo es analizar el cambio cultural que se da en las organizaciones involucradas como resultado de los procesos de tercerización de servicios. Lo anterior implica un proceso de cambio en el que los terceros adoptan la cultura organizacional de la empresa que los contrata. En función de lo anterior se plantean dos hipótesis. La primera, que deiende que los outsourcing ubicados físicamente dentro de la organización que los contrata se adaptan a las características culturales de la organización. La segunda deiende que contratar un servicio outsourcing implica una articulación entre la gestión de la organización y la gestión del outsourcing. Particular-

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mente, al analizar las relaciones que se establecen entre las organizaciones y los outsourcing se considera importante seleccionar proveedores de servicios outsourcing que compartan los valores y la ilosofía organizacional, de manera que se pueda articular lo que la organización busca y la misión del outsourcing para acompañar dichos logros.

Consideraciones teóricas

Para comprender la forma como los patrones culturales de la organización son adoptados por la empresa seleccionada como outsourcing es necesario conceptualizarlos.

Cultura organizacional

Definición de cultura organizacional

Desde hace varias décadas se han venido estudiando y deiniendo diferentes conceptos de cultura, que han sido analizados desde las teorías antropológicas o sociológicas aplicadas a la organización; es así como Taylor desde 1 971 deine el término cultura desde la antropología social aplicada a la organización como “ese todo, complejo que incluye conocimiento, creencia, arte, moral, ley, costumbre y cualquier capacidad o hábito adquirido por un individuo como miembro de la sociedad” (Taylor, citado por Bueno & Morcillo, 2013).

La cultura organizacional ha evolucionado paralelamente con las dinámicas empresariales, Trice (citado por Blake, 2009) la deine en la década de los noventa como “el conjunto de normas, valores y comportamientos esperados que se comparten en la mayoría o en todos los participantes en una organización”. Hofstede (2011) por su parte, deine la cultura como “la programación colectiva de la mente que distingue a los miembros de un grupo o categoría de personas de otros”.

Partiendo de los aportes de los autores mencionados es necesario deinir cultura desde un modelo de integración teórica y operacional que incluya los niveles tangibles e intangibles de la cultura y facilite la articulación entre cultura, comportamiento y desempeño organizacional (ascolfa, 2013). Para efectos de la presente revisión se deine cultura desde la postura de Denison como

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un sistema de signiicados que explica la estrategia de adaptación que una organización ha escogido para responder a una multitud de demandas contradictorias, y diferentes factores de la organización que a menudo compiten con ideas e información para imponer los puntos de vista de unos sobre otros. (Denison, 2000, citado por Martínez, 2010)

Denison (1 995) desarrolla un modelo de cultura organizacional y efectividad basada en cuatro rasgos: la participación, la coherencia, la adaptabilidad y la misión. Este autor demuestra que la participación y la adaptabilidad son valores asociados al crecimiento de las organizaciones. Así mismo, considera que la coherencia y la misión constituyen indicadores de la integración.

Cultura organizacional y clima organizacional

Es importante ver la diferencia de los dos conceptos, por lo que Denison (1 996a) en uno de sus artículos considera importante entender las diferencias entre la cultura organizacional y el clima organizacional, y analiza las similitudes entre estos dos conceptos, como se muestra en la tabla 1.

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Características culturales de las organizaciones según Denison

Denison (2013) en el marco de la cultura organizacional identiicó cuatro factores o características con sus respectivos métodos de medición: la participación (involucramiento), la coherencia (consistencia), la adaptabilidad y la misión (tabla 2).

La participación hace referencia a que las organizaciones involucradas crean sentido de pertenencia y responsabilidad, generan mayor compromiso con la organización y una mayor capacidad de autonomía. La coherencia, es la fuente central de la integración y facilita a las organizaciones el desarrollo de un conjunto de sistemas que crean un sistema interno de gobierno basado en el apoyo y mutuo acuerdo. El rasgo de adaptabilidad, según Denison (2013), consiste en que las organizaciones de alto desempeño tienen la capacidad de percibir y responder al medio ambiente y a los clientes, y volver a institucionalizar las conductas y procesos que les permiten adaptarse; inalmente describe la misión, la cual se enfoca en darle a conocer a los empleados por qué están haciendo el trabajo que hacen y cómo el trabajo que hacen todos los días contribuye a la misión de la organización.

Componentes de la cultura organizacional

La cultura organizacional incluye valores, creencias y supuestos que fundamentan el direccionamiento estratégico de una organización, como también

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los patrones de comportamiento que...

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