Unidad Didáctica 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
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Comunicación de
información comercial
en los procesos de
compraventa.
Objetivos:
— Identificar la comunicación en la compraventa.
— Conocer las técnicas y medios de comunicación en la venta.
— Demostrar interés por atender satisfactoriamente las necesidades
del cliente.
— Conocer las formas de argumentación comercial más apropiadas.
— Conocer y rebatir las objeciones del cliente, minimizando la
hostilidad del cliente.
— Saber describir con claridad, de manera ordenada y precisa, las
características del producto, destacando sus ventajas y adecuación
a las necesidades del cliente.
— Transmitir la información con claridad, de manera ordenada y
precisa, de forma presencial, telefónica o telemática.
— Determinar el soporte de comunicación más apropiado.
— Conocer la regulación y características de la venta a distancia.
— Adaptar las técnicas de venta al medio de comunicación propuesto:
teléfono, Internet, telefonía móvil, correo postal o electrónico.
— Realizar un guión de entrevista de venta telefónica.
— Aplicar distintos cierres en la venta telefónica según el tipo de
cliente.
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Índice
1. El proceso de compraventa como
comunicación
1.1. Aspectos básicos: identificación de la
comunicación en la venta
1.2. Preventa. Preparación a la venta
1.3. Técnicas y medios de comunicación de
la compra y la venta
1.4. Fases del proceso de la compraventa
1.5. Argumentación comercial
1.6. Tratamiento de objeciones
1.7. Comunicación de la información sobre
los productos
2. La venta a distancia
2.1. Introducción. Concepto y normativa
2.2. La venta telefónica
2.3. La venta por catálogo
2.4. Televenta
2.5. Internet y otras formas
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Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
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1. El proceso de compraventa como
comunicación
1. 1. Aspectos básicos: identificación de la
comunicación en la venta
1.1.1. La comunicación, sus elementos, tipos y funciones
La comunicación es el proceso por el cual dos o más personas se transmiten información.
Los principales elementos de la comunicación son:
Emisor: es el que inicia el proceso; si bien, posteriormente, y para que la comunicación
sea más completa, pasará a ser receptor.
Receptor: es el que recibe el mensaje del emisor.
Canal: es el medio utilizado por el emisor para mandar el mensaje. Ejemplos de canal
son el aire, el teléfono, una carta, la televisión, la radio.
Mensaje: es el contenido de la información que el emisor pretende transmitir a su
interlocutor.
Respuesta o feedback: consiste en el proceso de retroalimentación, es decir, la
respuesta que el receptor envía al emisor tras haber recibido el mensaje. Si bien,
puede considerarse que existe comunicación a pesar de no haber retroalimentación,
el proceso será más completo y útil si se obtiene una respuesta.
Codificación: es la utilización de una serie de signos y reglas que, combinados, crean
la forma del mensaje. El código solo podrá ser descifrado y entendido por el que
conozca dichos signos y reglas. Una codificación puede ser el idioma utilizado en el
mensaje.
Decodificación: es la traducción de esos signos y reglas que el emisor ha codificado
para lograr entender el mensaje.
Ruidos y barreras: son las interferencias que pueden surgir en cualquiera de los
elementos de la comunicación.
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