Unidad Didáctica 4. Tramitación en los servicios de postventa
| Páginas | 141-177 |
Tramitación en los
servicios de postventa.
Objetivos:
— Distinguir las fases de un proceso postventa
describiendo sus características básicas.
— Identificar los productos y/o servicios que
precisan de un seguimiento y servicio
postventa.
— Describir los métodos utilizados
habitualmente en el control de calidad del
servicio postventa.
— Describir y explicar las técnicas e
instrumentos básicos de fidelización de
clientes.
— Elaborar los documentos adecuados a
cada acción de fidelización de forma clara
y concisa, en función de su finalidad y del
canal que se emplee: correo electrónico,
correo postal, teléfono, sms, etc.
— Describir el proceso que debe seguir una
reclamación.
— Identificar la documentación utilizada para
recoger una reclamación describiendo la
información que debe contener.
— Definir con precisión la naturaleza y el
contexto de la queja o reclamación.
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www.adams.es
Índice
1. Seguimiento comercial: concepto
2. Fidelización de la clientela
3.Identificación de quejas y reclamaciones
4. Procedimiento de reclamaciones y quejas
5. Valoración de los parámetros de calidad del
servicio y su importancia o consecuencias
de su no existencia
6. Aplicación de la confidencialidad a la
atención prestada en los servicios de
postventa
4-2
Tramitación en los servicios de postventa
4-3
1.Seguimiento comercial: concepto
Con el fin de mantener el contacto con el cliente, comprobar su satisfacción y conocer la
eficacia del producto, la empresa habitualmente hace un seguimiento tras la venta.
De esa forma, hace sentir especial al cliente. Pero debe hacerlo de forma muy precisa para
no cansar al consumidor.
1. 1. Definición y características del servicio
postventa
El servicio postventa consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta que la
empresa realiza para satisfacer al cliente, consolidar la venta y asegurar una compra repetida
de forma regular. La responsabilidad de la organización con la calidad no termina cuando sus
productos o servicios se han vendido.
Asimismo, el servicio postventa puede suponer para las empresas:
Una forma de control sobre los productos o servicios que comercializa. Durante la
prestación de servicios postventa pueden detectarse deficiencias del producto que
puedan haberse producido en etapas anteriores.
Otro momento de contacto con sus clientes, en el que se pueden detectar más
necesidades y vender otros productos o servicios.
Una valoración gratuita de los consumidores. Con este servicio, los consumidores,
“de forma gratuita”, ofrecen a la empresa su feedback sobre el uso de los productos o
servicios, lo que puede ser de gran utilidad para identificar oportunidades de negocio
y lograr una mejora continua. Oportunidades de mejora: la valoración de los procesos
y productos y la detección de deficiencias en estos permiten identificar oportunidades
de mejora para la organización.
Fidelización de los clientes que, por ejemplo, necesitan de un servicio de mantenimiento
para el uso del producto o servicio adquirido.
Una forma de diferenciación con respecto a la competencia, ya que no todas ofrecen
los mismos servicios postventa ni tienen la misma forma de atenderlos. Una conocida
empresa de telefonía dice en su eslogan “te cambias por el precio, te quedas por el
servicio”.
Como se ha comentado en la unidad didáctica 2, la venta no termina cuando el cliente
acepta, ni tampoco cuando paga, ni siquiera cuando se ha realizado el servicio o instalado
el producto, en su caso. El proceso de la venta continúa, pues el cliente necesita y espera un
servicio postventa que le solucione posibles problemas o dudas que surjan a posteriori, que le
permita la devolución si no ha quedado satisfecho, la realización de quejas o reclamaciones,
etc.
El cliente es cada vez más exigente, empujado por las nuevas ofertas que hay en el mercado,
y que en la actualidad dan por hecho la existencia de un servicio postventa.
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