1,2 - 28 de Enero de 2011 - El Tiempo - Noticias - VLEX 244256958
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Vincent

La calidad en la prestación de los servicios se ha convertido en uno de los pilares de las organizaciones que hacen parte de la industria del Contact Center y BPO.

De ahí que la han adoptado como una herramienta para atender el entorno en el que se encuentran, elevar su productividad, mantenerse en el mercado y aumentar su rentabilidad, todo para ser más competitivas en el entorno internacional.

"Para alcanzar estos objetivos han iniciado el proceso de certificación de sus actividades, y es así como todas las compañías a nivel nacional, mínimo, deben tener la norma ISO 9001", dice Rodrigo Ferreira Londoño, director de Emtelco.

Como este negocio se fundamenta en el talento humano, todos los procesos de reclutamiento, selección y vinculación de personal se hacen con prácticas muy exigentes, por tanto, las personas que laboran en los call center deben cumplir con unas calidades necesarias para ofrecer un óptimo servicio.

Jorge Enrique Cote, gerente de Contact Center Américas, precisa que "estas entidades miden la calidad del servicio prestado utilizando varios indicadores de satisfacción del cliente, entre ellos están los monitoreos que califican la actividad prestada. Asimismo, se trabajaba con la metodología de resolución de problemas con el cliente, se controlan los niveles de servicio, de abandono, los errores críticos y se busca un indicador para solucionar problemas en un primer contacto".

Entre tanto, Miguel José López, gerente general de Ventas y Servicios, advierte que "esta industria viene trabajando en todo lo que tiene que ver con la profesionalización de los diferentes cargos; por eso, se han hecho alianzas con el Sena para generar diplomados, posgrados y cursos de formación técnica y profesional del recurso humano que labora en esta actividad, para que puedan desempeñar idóneamente su labor".

Las entidades en Colombia que ofrecen este tipo de soporte empresarial, por lo menos, deben tener la norma ISO 9001 en alguna de sus versiones, con lo cual están garantizando que sus diferentes servicios son de buena calidad.

Por tanto, esta certificación no es una ventaja, sino una obligación para poder competir en el país, quienes no la tengan estarían por fuera del mercado. Además, la diversidad de clientes con los que trabajan estas compañías hace que tengan que mejorar en otros aspectos que ayudan a generar calidad, como es el caso de Ventas y Servicios, que tiene muchos encargos con entidades del sector financiero, y deben cumplir con...

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