Concepto 2008062717-001 de Superintendencia Financiera, de 22 de Octubre de 2008
(…) formula varias inquietudes relacionadas con la atención al consumidor financiero en las entidades financieras y los costos trasladados al usuario siendo las que mayor utilidades
reportan cada añoSobre el particular, damos alcance a cada una de sus inquietudes en el mismo orden en el que fueron planteadas, en los siguientes términos:
1. Por qué mantienen muchas personas haciendo fila hasta por dos (2) horas, pudiendo contratar más personal para atender cajas.
2. Por qué no compran sillas suficientes e implementan el sistema de digiturno?
Para responder a estos interrogantes es importante presentar unas precisiones previas respecto del contexto normativo que enmarca el ejercicio de la actividad financiera, pues como se sabe, por mandato del artículo 335 de la Constitución Política, las actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquiera otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos de captación a las que se refiere el literal d) del numeral 19 del artículo 150 son de interés público y sólo pueden ser ejercidas previa autorización del Estado, conforme a la ley, la cual regulará la forma de intervención del gobierno en estas materias.
En esa medida, se ha ocupado la ley de reglamentar todos los aspectos vinculados al desarrollo de tales actividades, incluyendo así mismo una serie de normas que protegen los derechos del consumidor financiero, consignadas básicamente en el Capítulo XIV de la Parte Tercera del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en adelante EOSF, bajo el rótulo de Reglas relativas a la competencia y a la protección del consumidor, en concordancia con lo previsto en el Capítulo Sexto del Título I de la Circular Básica Jurídica de esta Superintendencia.
Así las cosas, dentro del marco del servicio que deben prestar las entidades vigiladas a sus clientes y usuarios, cabe mencionar las siguientes normas:
• El artículo 72, letra f), del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero que dispone como deber de las entidades vigiladas, sus administradores, revisores legales y funcionarios en general obrar no sólo dentro del marco de la ley sino dentro del principio de la buena fe y de servicio al interés público de conformidad con el artículo 335 de la Constitución Política.
• El numeral 4º del artículo 98 del mismo ordenamiento alude específicamente a la debida prestación del servicio y protección al consumidor, ordenando que “Las instituciones sometidas al control de la Superintendencia Bancaria (hoy Superintendencia Financiera), en cuanto desarrollan actividades de interés público, deberán emplear la debida diligencia en la prestación de los servicios a sus clientes a fin de que éstos reciban la atención debida en el desarrollo de las relaciones contractuales que se establezcan con aquéllas y, en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.
• El numeral 4.6 del Capítulo Sexto del Título I de la Circular Básica Jurídica expedida por esta Superintendencia hace referencia concreta al régimen sancionatorio aplicable, indicando: “Las entidades vigiladas que, con desconocimiento de lo dispuesto en los artículos 97, numeral 1., 98, numeral 4. y 100, numeral 2. del estatuto orgánico del sistema financiero, realicen conductas o prácticas que menoscaben la debida transparencia en sus operaciones o la diligencia en la prestación de los servicios a sus clientes, o que se deriven en la exigencia o estipulación de cláusulas exorbitantes o atenten contra la libertad de tomadores y asegurados para decidir la contratación de los seguros y escoger sin limitaciones la aseguradora o el intermediario, estarán sujetas a las sanciones que señala el artículo 211 del mismo estatuto; los funcionarios de dichas entidades que autoricen o ejecuten las infracciones indicadas se harán acreedores a las sanciones que consagra el artículo 209 de la misma disposición”.
Puede observarse entonces que en tales términos se consagran en la legislación financiera y normas complementarias, mecanismos especiales de protección de los derechos de los usuarios de este tipo de servicios.
De otro lado, sobre la materia cabe traer a colación algunos apartes del concepto 2008042688-002 del 1° de agosto de 2008 emitido...
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