Documento del proyecto de resolución
| Emisor | Comisión de Regulación de las Comunicaciones |
REVISIÓN Y ACT
UALIZACIÓN DE INDICADORES
DE CALIDAD DE LOS SERVIC
IOS POSTALES
Diseño Regulatorio
Noviembre de 2018
Documento soporte
Revisión y actualización de indicadores de
calidad
de los servicios postales Cód. Proyecto: 2000-71-10 Página 2 de 84
Actualizado: 01/11/2018
Revisado por:
Diseño
Regulatorio Revisión No. 2
Formato aprobado por: Relacionamiento con Agentes: Fecha de vigencia: 24/08/2018
CONTENIDO
ÍNDICE DE GRÁFICAS ................................................................................................................ 3
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ....................................................................................................... 3
ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................................... 4
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 5
1. Antecedentes ................................................................................................................... 8
2. Contexto internacional sobre la calidad en la prestación de los servicios postales ............... 10
3. Calidad de los servicios postales en Colombia ................................................................... 17
3.1. Cifras de calidad en la prestación de los servicios postales ................................................ 17
3.1.1. Indicador de velocidad del servicio de mensajería expresa ................................................ 17
3.1.2. Indicador de confiabilidad para el servicio de mensajería expresa ...................................... 21
3.1.3. Indicador de velocidad para el servicio de giros nacionales................................................ 23
3.1.4. Otras cifras de calidad de los servicios postales ................................................................ 24
3.2. Encuesta a Operadores de Mensajería Expresa y Giros Postales ......................................... 26
3.3. Regulación respecto a la calidad de los servicios postales .................................................. 34
3.3.1. Calidad del servicio de correo Vs. servicio de mensajería expresa ...................................... 34
3.3.2. Calidad de los servicios postales de pago ......................................................................... 37
3.4. Conclusiones de la revisión de los parámetros de calidad de los servicios postales en Colombia
..................................................................................................................................... 38
4. Análisis de Impacto Normativo - AIN ............................................................................... 39
5. Definición de alternativas regulatorias .............................................................................. 42
5.1. Temática 1: Mecanismos para la promoción del uso de herramientas tecnológicas.............. 43
5.2. Temática 2: Efectividad en el segundo intento de entrega del objeto postal ....................... 47
5.3. Temática 3: Definición de la forma de medir los tiempos de entrega de los objetos postales50
6. Diagnóstico - Indicadores de calidad postal ...................................................................... 52
6.1. Indicadores de calidad – Mensajería expresa .................................................................... 52
6.2. Indicadores de calidad – Giros nacionales ........................................................................ 59
7. Conclusiones y recomendaciones ..................................................................................... 60
8. Propuesta regulatoria ...................................................................................................... 62
9. Participación del sector ................................................................................................... 63
10. Bibliografía ..................................................................................................................... 64
11. Anexos........................................................................................................................... 65
11.1. Resultados de la encuesta a operadores de mensajería expresa ........................................ 65
11.2. Resultados de la encuesta a operadores de giros nacionales ............................................. 80
Revisión y actualización de indicadores de
calidad
de los servicios postales Cód. Proyecto: 2000-71-10 Página 3 de 84
Actualizado: 01/11/2018
Revisado por:
Diseño
Regulatorio Revisión No. 2
Formato aprobado por: Relacionamiento con Agentes: Fecha de vigencia: 24/08/2018
ÍNDICE DE GRÁFICAS
Gráfica 1. Evolución tiempos medio de expedición paquete postal nacional 2012-2017 ..................... 12
Gráfica 2. % de objetos entregados en tiempo de entrega ............................................................. 19
Gráfica 3. % de objetos entregados en tiempo de entrega ............................................................. 20
Gráfica 4. % de objetos entregados en tiempo de entrega ............................................................. 20
Gráfica 5. % de objetos entregados en buen estado ...................................................................... 22
Gráfica 6. % de objetos entregados en buen estado ...................................................................... 22
Gráfica 7. % de Giros Postales disponibles en un día hábil .............................................................. 23
Gráfica 8. PQR Servicio Postal - Mensajería Expresa ....................................................................... 24
Gráfica 9. ¿Ha tenido algún inconveniente con sus envíos de paquetes/documentos? ....................... 25
Gráfica 10. Inconvenientes con envíos de paquetes ....................................................................... 25
Gráfica 11. ¿Ha tenido algún inconveniente con sus envíos de dinero? ............................................ 26
Gráfica 12. Tipos de inconvenientes con los envíos de dinero ......................................................... 26
Gráfica 13. Disposición para implementar herramientas tecnológicas para reemplazar guía, prueba de
admisión y prueba de entrega ...................................................................................................... 28
Gráfica 14. Pertinencia de los campos de la prueba de entrega ....................................................... 31
Gráfica 15. Mecanismos para la identificación del objeto postal (Mensajería expresa) ....................... 32
Gráfica 16. Tiempos en el transporte del centro de clasificación al punto de distribución .................. 33
Gráfica 17. Medios de transporte utilizados para prestar el servicio ................................................. 34
Gráfica 18. Cumplimiento metas de calidad de los servicios postales por regiones ............................ 54
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Conformación de los servicios postales en Colombia .................................................... 9
Ilustración 2. Resumen experiencias internacionales – Calidad Postal .............................................. 16
Ilustración 3. Cadena de valor para mensajería expresa y correo .................................................... 33
Ilustración 4. Etapas del Análisis de Impacto Normativo ................................................................. 40
Ilustración 5. Análisis de nivel de cumplimiento de las metas de calidad de los servicios postales ...... 54
Ilustración 6. Análisis geográfico de redes ..................................................................................... 55
Ilustración 7. Matriz de tiempo y distancias según municipio ........................................................... 56
Ilustración 8. Cadena de valor para servicios postales de pago ....................................................... 60
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