Carta de comentarios de la Alianza de Asociaciones y Gremios al texto aprobado en la Cámara de Representantes, al Proyecto de ley número 284 de 2020 Senado y 291 de 2021 Cámara, por medio de la cual se establecen garantías de protección en favor del consumidor de comercio electrónico y se dictan otras disposiciones
| Fecha de publicación | 10 Junio 2022 |
| Número de Gaceta | 688 |
Página 18 Viernes, 10 de junio de 2022 Gaceta del Congreso 688
CARTA DE COMENTARIOS DE LA ALIANZA DE ASOCIACIONES Y GREMIOS AL TEXTO
APROBADO EN LA CÁMARA DE REPRESENTANTES - AL PROYECTO DE LEY NÚMERO
284 DE 2020 SEN ADO Y 291 DE 2021 CÁMARA
por medio de la cual se establecen garantías de protección en favor del consumidor de comercio
electrónico y se dictan otras disposiciones.
AAG-118/2022
Bogotá, 25 de mayo de 2022
Doctor
DANIEL PALACIOS MARTÍNEZ
Ministro
MINISTERIO DEL INTERIOR
Bogotá D.C.
Asunto: Comentarios al TEXTO APROBADO EN LA CÁMARA DE REPRESENTANTES -
Proyecto de Ley 284 de 2020 Senado y 291 de 2021 Cámara “Por medio de la cual se
establecen garantías de protección en favor del consumidor de comercio electrónico y se
dictan otras disposiciones”
Apreciado Ministro,
La presente comunicación, suscrita por parte de la Alianza de Asociaciones y Gremios
ALIADAS, pretende presentar de forma respetuosa comentarios al TEXTO APROBADO EN
LA CÁMARA DE REPRESENTANTES - Proyecto de Ley 284 de 2020 Senado y 291 de 2021
Cámara - Proyecto de Ley 284 de 2020 Senado y 291 de 2021 Cámara “Por medio de la cual
se establecen garantías de protección en favor del consumidor de comercio electrónicoy se
dictan otras disposiciones,” el cual se encuentra para cuarto debate, en los siguientes
términos:
xArtículo 3°. Devolución de dinero.
El artículo en referencia busca disminuir a la mitad, el término para la devolución de dinero
por parte del proveedor al consumidor, para los casos en que se ejerza el derecho de retracto.
Esta modificación trae para el sector impactos importantes, que se traducen en una
imposibilidad al cumplimiento de la norma por parte de los proveedores/comercializadores que
realizan ventas por internet, generando así una nueva brecha regulatoria que limita el
adecuado despliegue del comercio electrónico en el país.
Se presenta una imposibilidad debido a varios aspectos, lo primero es aclarar que para que
un proveedor/comercio pueda devolver el dinero al consumidor cuando éste ejerza el derecho
de retracto es necesario: 1) contar con la información respecto a donde devolver el dinero, 2)
que el producto objeto del retracto haya sido devuelto al vendedor y 3) que el vendedor haya
validado que el producto se encuentra en el mismo estado en el que fue entregado.
Sobre el primer punto anteriormente mencionado, agradecemos tener en cuenta, que para el
caso en que los productos o servicios fueron adquiridos por medio de tarjetas débito, la
información del tarjetahabiente no viaja completa al proveedor/comercio y por tanto, éste no
cuenta con la información para hacer dicha devolución. En estos casos, el comercio debe
solicitar número de cuenta, número de identificación, tipo de cuenta, entidad financiera en la
cual se hará la devolución, validar teléfono y correo para proceder con la devolución y
respectiva notificación, información que no siempre es entregada de manera rápida ni correcta
de parte de los clientes, imposibilitando en esos casos al proveedor/comercializador a
devolver los dineros en los tiempos propuestos en el presente proyecto.
Aún en los casos en donde el proveedor/comercio recibe de parte del cliente la información a
tiempo y de manera completa, el vendedor debe haber recibido el producto en el mismo estado
en el que fue entregado para poder proceder con dicha devolución. La entrega del producto
podría hacerla el cliente en un punto físico (cuando exista) o puede ser recogido de parte del
proveedor/comercializador, logística inversa que tarda más tiempo cuando se trata de
pequeños municipios y lugares apartados del país.
Encontramos que el artículo en referencia no contempla la realidad actual de los pagos
electrónicos en el país, en lo que respecta a los pagos con tarjeta débito, por ejemplo, se
deben tener en consideración los siguientes puntos: i. los proveedores/comercializadores no
cuentan con toda la información financiera del consumidor para realizar la devolución. ii.
actualmente el proveedor/comercializador solo recibe el código CUS (referencia de pago),
código que no es suficiente para efectuar la devolución de dinero a los consumidores. iii. Para
adelantar una devolución de dinero al consumidor los comercios deben acudir a los clientes
para solicitar la información respectiva.
Consideramos que dado que el tiempo de devolución de dinero no depende exclusivamente
de los proveedores/comercializadores y que un eventual incumplimiento de estetiempo podría
acarrear sanciones para el proveedor/comercio, el disminuir de 30 a 15 días sin tener en
cuenta la casuística anteriormente señalada, afectaría de manera injusta a muchos agentes
del mercado por razones ajenas a su operación desincentivando así el despliegue del
comercio electrónico en el país.
Resaltamos también la importancia de considerar lo expresado por el Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo en la carta de comentarios (Oficio No. 2-2021-040684), en lo concerniente
al impacto negativo que una reducción en los tiempos podría generar en los servicios de
turismo y por consiguiente en el consumidor. Reiteramos que el proyecto de ley no toma en
consideración los tiempos y procesos internos de cada uno de los intervinientes en el proceso
de pago, tales como los emisores de los instrumentos de pago, comercios y plataformas
recaudadoras, devolución que no estáen cabeza de un solo actor dentro del sistema.
Sumado a lo anterior, el artículo usa la palabra debitar en un sentido que no es apropiado, se
hace necesario aclarar el concepto “débito” entendiéndose por debitar la acción de extraer
recursos de una cuenta. Consideramos que no debería hablarse de un debito sino de una
acreditación en cuenta, bien sea mediante deposito, consignación, transferencia, entre otras
figuras.
Por último, identificamos que el articulado no indica en la sustentación cuál es la falla que se
corregiría con la diferenciación de plazos señalada (operaciones débito y crédito), no es claro
cuál es el valor, beneficio o mejora que brinda la modificación planteada. Por el contrario,
encontramos que complejiza el proceso, recortando los tiempos y señalando excepciones a
medios de pagos en concreto.
xArtículo 4°. Garantías del consumidor de comercio electrónico.
Frente al literal g):
Agradecemos tener en cuenta que la obligación de contar con canales de “atención
personalizada que garanticen el contacto sincrónico y directo entre las partes contratantes”
genera un impacto negativo y una brecha para el comercio electrónico. Recomendamos evitar
incluir obligaciones que limiten la participación de más comercios en la ruta de digitalización
y que tornen al comercio electrónico como un canal de costoso acceso.
Pues al exigir canales de atención personalizados, directos y sincrónicos afecta a aquellos
comercios pequeños que están hasta ahora ingresando al comercio electrónico, poniendo
más requisitos para vender en línea y haciendo más onerosa la digitalización de comercios.
La normatividad actual ya prevé, un conjunto de obligaciones que deben cumplir los comercios
que desean ingresar al mundo digital, que implican un desgaste importante cuando de
Mipymes se trata, imponer obligaciones como la citada se traduce en un grave impacto para
el sector.
La comunicación sincrónica es aquella “en la que los usuarios, a través de una red telemática,
coinciden en el tiempo y se comunican entre sí mediante texto, audio y/o vídeo" o "aquella
que permite una comunicación en tiempo real entre los participantes".Si bien los proveedores
y expendedores pueden disponer de canales de fácil acceso y de atención personalizada a
través del uso de plataformas de comercio electrónico propias o de terceros, es importante
aclarar que éstas últimas no pueden "garantizar" una comunicación sincrónica o directa entre
partes contratantes que son independientes (Ej. usuarios vendedores y compradores de un
portal de contacto donde la información de productos y servicios es proporcionada por
múltiples terceros).
Asimismo, consideramos que es pertinente permitir que sean las mismas empresas quienes
tengan también suficiente flexibilidad y eficiencia en los canales, medios y tecnologías para la
atención al consumidor. Asíғlas cosas es necesario que las empresas tengan un alto grado de
autodeterminación a la hora de definir los medios de atención que pondrán al servicio de sus
consumidores, particularmente de cara a los distintos tipos de interacciones que tienen con
sus clientes y a las distintas necesidades de estos.
Con esto en mente, consideramos que no necesariamente todas las interacciones que existan
entre el comercio y el consumidor deben ser sincrónicas y directas. Pues además de
incrementar los costos operativos para los proveedores, tampoco estáalineado con las
tendencias tecnológicas o las necesidades concretas de los consumidores finales en sus
distintas interacciones. Por ejemplo, muchas de las solicitudes de información de los
consumidores pueden ser solucionadas de manera asincrónica o incluso utilizando distintas
tecnologías disponibles que cada vez se masifican más (como árboles de decisiones,
chatbots, Inteligencia Artificial, etc.)
Particularmente, corresponde a cada uno de los proveedores tener un amplio margen para
adaptarse en forma continua a los cambios tecnológicos en materia de atención al usuario y
de como estos, se vuelven parte del valor agregado que ofrecen a sus consumidores,
convirtiéndose asíғen un elemento adicional de la competencia entre los distintos proveedores.
Por último, no es claro el objetivo de la obligación en comento, pues el Estatuto del
Consumidor ya contempla la obligatoriedad de mantener canales de atención para el
consumidor, aspecto que no solo garantiza el ejercicio de los derechos del consumidor, sino
que también permite que los comercios ofrezcan un mejor servicio a sus clientes, la atención
sincrónica complejiza la digitalización de los comercios.
Literal h):
El literal h) señala una de las causales de la reversión de pagos, la cual está referida a cuando
“el consumidor no hubiere recibido el producto” y disminuye el tiempo de la devolución del
dinero a quince (15) días calendario, sin considerar que el Decreto587 de 2016 establece un
periodo de treinta (30) días para este proceso, generando así una confusión en la aplicación
de las dos normas, pues el Decreto contempla un término distinto para la misma causal que
el proyecto de decreto pretende modificar, generando así inseguridad jurídica e impacto para
el consumidor, pues existirán dos términos distintos para la misma causal.
Como se mencionó en el primer punto del presente documento, reiteramos que el término de
quince (15) días calendario no resultaría suficiente, ya que no toma en consideración los
tiempos y procesos internos de cada uno de los intervinientes en el proceso. Adicional no
guarda relación con los tiempos y procesos ya definidos en el ordenamiento jurídico
colombiano.
xArtículo 5. Calificación de los proveedores de comercio electrónico.
El artículo en mención obliga a los proveedores que venden por medios digitales, a contar con
mecanismos de calificación y adicional publicar dichas calificaciones al público en general.
Ante esta proposición surgen varias inquietudes que preocupan al sector, pues no es claro
por qué el legislador impone mayores cargas para las ventas en línea, que para las ventas en
medios físicos. Esto genera barreras para el despliegue de las ventas digitales en el país,
pues cada día los comercios se ven preocupados por la cantidad de regulación y requisitos
que deben cumplir para poder efectuar ventas por internet.
Existen medidas que permiten tener una mejor atención al cliente, las cuales deberían ser
parte de la libertad del empresario dentro de sus modelos de negocio, sin necesidad de que
se tornen obligatorias, este es el caso por ejemplo de los mecanismos de calificación, que hoy
por hoy varios proveedores los usan como herramientas para mejorar su servicio y que son
parte de los mecanismos que usa el comercio para satisfacción y fidelización de clientes, que
por tanto no deberían ser obligatorios. Considerando lo anterior, agradecemos la eliminación
de este artículo.
xArtículo 6. Obligaciones de los Portales de Contacto.
Respetuosamente solicitamos la eliminación del artículo 6 del Proyecto de Ley por cuanto
ignora el rol de los portales de contacto dentro del ecosistema digital y las obligaciones ya
existentes establecidas en el artículo 53 de la Ley 1480 de2011. Por un lado, los portales de
contacto en la mayoría de las ocasiones fungen como meros intermediarios y, en
consecuencia, al imponer obligaciones adicionales se desconoce el rol de éstos, quienes no
fungen como proveedores en ningún momento de la transacción. La responsabilidad de las
operaciones recae, por el contrario, en los proveedores quienes sí tienen contacto directo con
el consumidor.
Por otro lado, el Proyecto de Ley es ambiguo sobre qué aspectos de las operaciones
mercantiles de bienes y servicios ofrecidas a través de portales de contacto se deben
reglamentar. Esta imposición de cargas adicionales innecesarias no contempla las
consecuencias negativas que traería a las plataformas que actúan meramente como portales
de contacto y para la industria del comercio electrónico. Estas cargas resultarían en una
inseguridad jurídica, en una disminución en la oferta de servicios de comercio electrónico,
disminuyendo a su vez las posibilidades de que los consumidores accedan a mejores ofertas
en Colombia.
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