Circular externa número 005 de 2022
| Emisor | Superintendencias - Superintendencia de Industria y Comercio |
| Número de Boletín | 52019 |
Para Operadores de Servicios de Comunicaciones
Asunto: Modificar los Capítulos Primero y Tercero y el Anexo Técnico del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.
1. OBJETO
Modificar algunos numerales de los Capítulos Primero y Tercero del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de actualizar las instrucciones existentes en la materia, acorde con los cambios regulatorios introducidos por la Comisión de Regulación de Comunicaciones a través de la Resolución número CRC
6242 de 2021.
De igual manera, se modifica el Anexo Técnico del Título III de la Circular Única, que contiene los requerimientos que deberán tener en cuenta los proveedores de comunicaciones y operadores postales para la implementación del Código Único Numérico (CUN) y el reporte de apelaciones por medios electrónicos.
2. FUNDAMENTO LEGAL
El reconocimiento de la importancia de la protección de las relaciones de consumo está incluido en el artículo 78 de la Constitución Política, donde se establece la necesidad de control de calidad de bienes y servicios que se ofrecen en este tipo de relaciones.
1 Distribución y administración del contingente de exportación de azúcar sin refinar y panela de la Organización Mundial del Comercio (OMC), a Estados Unidos 2021-2022.
Por otro lado, el artículo 365 de la Constitución Política establece que los servicios públicos son inherentes a la finalidad del Estado, y en consecuencia, le corresponde asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional, así como su regulación, control y vigilancia.
Así mismo, a través de la Ley 1341 de 2009, "Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la información y las Comunicaciones (TIC), se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones", modificada por la Ley 1978 de 2019 "Por la cual se moderniza el Sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC, se distribuyen competencias, se crea un Regulador Único y se dictan otras disposiciones", se establece en el numeral 4 de su artículo 2º que la protección al derecho de los usuarios será un principio orientador de la política pública del sector TIC, y de igual forma resalta la especial responsabilidad de esta protección en cabeza del Estado.
De igual forma, la mencionada Ley 1978 de 2019 establece en su artículo 37 que la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, régimen comprendido en los términos del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 por la regulación que en materia de protección al usuario expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones (en adelante la CRC) y el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.
Por otro lado, la CRC expidió la Resolución CRC 6242 de 2021 "Por la cual se establecen medidas para digitalizar el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones", a través de la cual se modificó el Régimen de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones, lo que hace necesaria la modificación de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio para adecuarlos a las nuevas tendencias de digitalización de las interacciones de los operadores con sus usuarios.
El cambio normativo introducido por la CRC mediante la resolución en comento promueve el bienestar de los usuarios a partir del aprovechamiento de las TIC en las interacciones que estos adelantan con los operadores de los servicios de comunicaciones, a través de los medios de atención, la digitalización de los trámites e información, de tal forma que faciliten el ejercicio de los derechos y obligaciones de los usuarios. También busca facilitar la adopción de la digitalización en el desarrollo de tales interacciones, pues flexibiliza la forma en la que el usuario adelanta trámites ante su operador y la forma en que recibe información. Adicionalmente establece como obligación de los proveedores de servicios de televisión cerrada asignar el Código Único Numérico a las PQR de los usuarios lo cual pretende facilitar el seguimiento a las solicitudes.
De acuerdo con los numerales 26 y 55 del artículo 1º del Decreto número 4886 de 2011, le corresponde a esta Entidad velar por la observancia de las disposiciones sobre protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones y de los servicios postales, así como impartir instrucciones en materia de protección al consumidor y fijar los criterios y procedimientos para su cabal aplicación.
En consecuencia, se actualizan las instrucciones para la concreción del marco regulatorio dispuesto por la CRC, contenidas en la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de armonizar las disposiciones sectoriales sobre la materia.
3. INSTRUCTIVO
3.1. Modificar los numerales 1.2.1.1, 1.2.1.2, 1.3.1, 1.3.4, 1.3.5, 1.3.6, 1.4.2 del Capítulo Primero, 3.1.1, 3.5 y el 3.10 del Capítulo Tercero y adicionar el numeral 1.5.2 en el Capítulo Primero del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, los cuales quedarán así:
CAPÍTULO I
RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS
DE COMUNICACIONES
1.2.1. INFORMACIÓN DISPONIBLE AL USUARIO
1.2.1.1. OFICINAS FÍSICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO. En cada oficina física de atención al usuario de que trata el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante RPU), los operadores deben cumplir con los siguientes requerimientos:
a) Peticiones, Quejas/Reclamos y Recursos (PQR)
Los operadores podrán tener a disposición del público, en un lugar visible del establecimiento, de fácil acceso y sin que deba mediar solicitud por parte de los usuarios para su entrega, el formato establecido en el Anexo 2.2 del Título denominado "Anexos Título II" de la Resolución CRC 5050 de 2016.
En caso de prescindir del uso del formato previsto en el Anexo 2.2 mencionado o en el evento en que el usuario opte por presentar su PQR sin la utilización de este formulario (o de forma verbal), el operador deberá requerir como mínimo el nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición o en su defecto, recurso de reposición y en subsidio apelación.
Previamente, los operadores deberán explicar a sus usuarios el alcance de los recursos legales que proceden en contra de sus decisiones en el entendido del artículo 2.1.24.1.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016.
El diligenciamiento completo del formulario o de los requisitos mínimos es suficiente para cumplir con el trámite correspondiente, salvo que por la naturaleza del mismo se requieran para su perfeccionamiento, documentos adicionales tales como copias de los documentos de identificación y autorizaciones. La exigencia de documentos adicionales no puede servir para impedir injustificadamente el desarrollo del trámite.
b) Información a disposición
Para efectos de consulta inmediata y permanente por parte de los usuarios, la siguiente información, que según lo establecido por el RPU debe ser proporcionada por los operadores, debe estar disponible en cada oficina física de atención al usuario, en un número de documentos físicos impresos y/o dispositivos tecnológicos (tabletas, pc, etc.) ubicados en lugares visibles y de fácil acceso al público, que permita atender la demanda de los usuarios, de acuerdo a los niveles de tráfico de usuarios establecidos por los operadores para cada una de sus oficinas físicas de atención:
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Devolución de equipos terminales en desuso, indicando los respectivos lugares, fechas...
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