Circular externa número 20201000000084 de 2020
| Emisor | Superintendencias - Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios |
| Número de Boletín | 51259 |
Bogotá D.C., 16/03/2020
Para: Prestadores de Servicios Públicos Domiciliarios De: Superintendente
Asunto: Medidas temporales para garantizar la prestación de los servicios públicos domiciliarios ante la declaratoria de emergencia sanitaria asociada al COVID-19.
Los servicios públicos son la base del funcionamiento social y hoy, más que nunca, su correcta prestación es fundamental para enfrentar la crisis mundial a raíz de la pandemia del Coronavirus (COVID-19). En estos momentos de emergencia sanitaria se hace urgente que los prestadores de este sector entiendan la gran responsabilidad que tienen como actores esenciales para combatir y minimizar la propagación de este virus ya que con la prestación de sus servicios se proveen las herramientas y recursos básicos para afrontar la pandemia.
Mediante Resolución 385 del 12 de marzo de 2020, atendiendo las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS), el Ministerio de Salud y Protección Social declaró la emergencia sanitaria en el territorio nacional hasta el 30 de mayo de 2020, con el fin de contener la pandemia del COVID-19 e implementar medidas para mitigar sus efectos, mediante la prevención y control de su propagación.
Por lo anterior, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios se permite informar a los prestadores, lo siguiente:
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Medidas frente a la atención de usuarios:
Con el fin de garantizar niveles de aislamiento adecuados para los usuarios y para el personal de las oficinas de atención presencial de las empresas de servicios públicos domiciliarios, los prestadores deben fortalecer sus canales de atención virtuales y telefónicos, limitando en la medida de lo posible la atención física. En todo caso, deberá garantizarse el debido proceso para el trámite de las peticiones, quejas y recursos.
Lo anterior, debe ir acompañado de una amplia divulgación de los canales de atención no presenciales dispuestos por los prestadores, que permitan a los usuarios conocer detalladamente la manera de interactuar con el prestador.
De igual manera, las empresas deberán facilitar a los usuarios los canales para el reporte de daños y/o situaciones de emergencia que afecten la prestación de los servicios públicos domiciliarios y garantizar su atención oportuna.
En consecuencia, se recomienda a los prestadores:
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Adoptar protocolos especiales de relacionamiento en las oficinas de atención al cliente.
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Conminar a sus usuarios para que, en la medida de lo posible, eviten...
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