Circular externa número 20201000000204 de 2020
| Emisor | Superintendencias - Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios |
| Número de Boletín | 51300 |
Bogotá, D. C.,
PARA: Usuarios, prestadores de servicios públicos domiciliarios y entes territoriales
DE: Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios
ASUNTO: Compilación normativa y comportamientos esperados por parte de los prestado- res en la aplicación de la normatividad expedida por el Gobierno Nacional y las Comisiones de Regulación en el marco de la Emergencia Sanitaria y el Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica en todo el Territorio Nacional.
Como es de amplio conocimiento, mediante Resolución número 385 del 12 de marzo de 2020 del Ministerio de Salud y Protección Social se declaró la emergencia sanitaria1, con el fin de prevenir y controlar la propagación del COVID-19 en el territorio nacional. Posteriormente, en razón al crecimiento exponencial de la pandemia, el Gobierno nacional expidió el Decreto número 417 del 17 de marzo de 20202, "por el cual se declara el Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica en todo el territorio Nacional", en el cual se reconoce que los ingresos de los ciudadanos se han visto repentina y sorprendentemente restringidos por las medidas adoptadas para controlar el escalamiento de la pandemia del nuevo coronavirus COVID-19.
Con ocasión de la declaratoria del Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica, el Gobierno Nacional ha adoptado diversas medidas dirigidas, entre otros propósitos, a conjurar sus efectos económicos negativos. Estas medidas se han orientado también al sector de los servicios públicos domiciliarios con el fin de garantizar la prestación continua a los usuarios y brindarles apoyo y alivio económico durante el período de confinamiento, minimizando a su vez la afectación a la estabilidad financiera del sector.
1. MEDIDAS ADOPTADAS POR EL GOBIERNO NACIONAL
1.1. Para los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo
Para los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo (AAA), las medidas expedidas por el Gobierno se presentan a continuación:
1 Con vigencia al 30 de mayo de 2020. Para efectos de esta circular las referencias hechas a la emergencia sanitaria hace referencia a la emergencia derivada de la enfermedad denominada COVID19.
2 Con vigencia de 30 días, es decir, hasta el 16 de abril de 2020.
1.2. Para los servicios de Energía Eléctrica y Gas Combustible
Para los servicios de Energía Eléctrica y Gas Combustible, las medidas expedidas por el Gobierno Nacional, hasta la fecha, son las siguientes:
2. MEDIDAS ADOPTADAS POR LAS COMISIONES DE REGULACIÓN.
2.1. Para los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo
Para los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo, las medidas expedidas por la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico - CRA, se presentan a continuación:
* Al lErminar la emeraEncla sanitaria (30 de maya de ZUZO]. I25 Empresas podrán empelar a aplicar estos mcFEfnenlrjs düiaiie ins B meses siguienles -hasla ei 30 de neniemos de 20211-, para re cual miniaran dpi piar de aplicación gradual a S5PD f a los sesenptoies.
2.2. Para los servicios de Energía Eléctrica y Gas Combustible
La Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG), en el marco de la declaratoria de la emergencia sanitaria y el Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica, ha expedido hasta la fecha, entre otras, las siguientes resoluciones:
3. LINEAMIENTOS EXPEDIDOS POR LA SUPERINTENDENCIA PARA EL ADECUADO CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES EN MATERIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS.
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, en el marco de la declaratoria de la emergencia sanitaria y el Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica, ha emitido hasta la fecha, las siguientes resoluciones y circulares externas:
4. COMPORTAMIENTOS ESPERADOS POR LA SUPERINTENDENCIA DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS.
Como consecuencia de la expedición de los diferentes actos administrativos que imponen obligaciones a los prestadores de servicios públicos domiciliarios, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios entiende que dichos prestadores deben adelantar las siguientes acciones en procura de su cumplimiento oportuno y efectivo.
4.1. Comunes a todos los Prestadores
4.1.1.Frente a la atención de usuarios
Para garantizar el derecho de los usuarios a acceder a los distintos canales de atención durante el período de tiempo del aislamiento tanto preventivo como obligatorio, los prestadores deben:
a) Fortalecer sus canales de atención virtuales y telefónicos, adoptando protocolos especiales de relacionamiento con los usuarios.
b) Garantizar el debido proceso para el trámite de Peticiones, Quejas y Recursos.
c) Realizar amplia divulgación de los canales de atención no presenciales dispuestos por los prestadores.
d) Facilitar a los usuarios los canales para el reporte de daños y/o situaciones de emergencia que afecten la prestación de los servicios públicos domiciliarios y po-tencialmente puedan poner en riesgo la vida y la integridad física de las personas y garantizar su atención oportuna.
e) En caso de no contar con los medios para adoptar medidas de atención virtual a los usuarios, evitar la concentración masiva de personas, instruir al personal que atiende a los usuarios sobre las medidas de protección y salubridad necesarias y promover la desinfección de los espacios.
f) A través de las disposiciones emitidas por el Gobierno nacional, se ampliaron los términos para atender las peticiones que se encuentren en curso o que se radiquen durante la vigencia de la emergencia sanitaria, bajo este entendido:
i. Toda petición deberá resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. ii. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los veinte (20) días siguientes a su recepción. iii. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta y cinco (35) días siguientes a su recepción. iv. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término establecido.
v) En ningún caso las empresas de servicios públicos podrán suspender términos para responder PQRs teniendo como único argumento el aislamiento de sus funcionarios por el COVID-19.
4.1.2. Frente a las medidas para garantizar la continuidad y calidad en la prestación de los servicios públicos
Para garantizar la continuidad y calidad en la prestación de los servicios públicos, las empresas deberán atender las recomendaciones y reglamentación expedida por el Gobierno nacional y las diferentes autoridades locales, que van dirigidas a evitar el contagio de los empleados y/o colaboradores sin que con ello se afecte la prestación de los servicios. Con este propósito, los prestadores deben:
a) Contar con las medidas de contingencia que eviten afectaciones en la prestación del servicio, monitorear de manera prioritaria y permanente las condiciones de la infraestructura sensible y esencial, la disponibilidad y acceso a las fuentes superficiales y subterráneas de abastecimiento, así como el recurso humano asociado a la operación de la misma.
b) Realizar seguimiento al inventario de insumos necesarios para la prestación de los servicios.
c) Suministrar elementos de protección personal y colectivo e implementar protocolos de bioseguridad que cumplan con las disposiciones vigentes para evitar cualquier tipo de riesgo de contagio.
d) Coordinar con las autoridades locales la movilización de materias primas y el tránsito de funcionarios y contratistas de tal manera que se permita garantizar la prestación de los servicios de una manera eficiente, continua y de calidad.
e) Coordinar con las autoridades locales, la libre circulación de vehículos de las empresas que se encargan de recolección y transporte de residuos sólidos no aprovechables, distribuidores de gas licuado de petróleo GLP, transporte de combustibles para la energía eléctrica, cuadrillas de mantenimiento y atención de emergencias, carrotanques, vactors, carros...
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