Circular externa número 2023-00003 de 2023
| Emisor | Superintendencias - Superintendencia del Subsidio Familiar |
| Número de Boletín | 52324 |
Referencia:__10/2023/CIR_
Circular Externa número: 2023-00003
Fecha: 1º de marzo de 2023
Destino: Directores Cajas de Compensación Familiar
De: Luis Guillermo Pérez Casas
Asunto: Medición de Voz del Afiliado
Cordial saludo.
Adiciónese un capítulo al Libro I título III de la Circular Única. Capítulo Décimo Primero: Medición de Voz
Que es deber de las cajas de compensación familiar prestar los servicios y otorgar los subsidios con objetividad soportados principalmente en los principios de universalidad, equidad, obligatoriedad y calidad y medir el nivel de percepción y satisfacción de los trabajadores.
La medición que realicen las cajas de compensación familiar es el insumo fundamental que permitirá la toma de decisiones, con el propósito de generar planes de mejoramiento, implementar de buenas prácticas, adoptar una cultura de servicio y comprometerse en la mejora continua de su gestión, que garantice el acceso efectivo, oportuno y de calidad de los trabajadores a sus derechos en todos los escenarios de relacionamiento con el ciudadano.
Con el fin de unificar la medición de los momentos de verdad y canalizar las inquietudes y situaciones que se presentan, se adopta la metodología de medición de voz del afiliado que facilite la medición de la satisfacción de los servicios y subsidios y el seguimiento por parte de la Superintendencia del Subsidio Familiar.
11.1. Informe Medición de Voz del Afiliado
Las Cajas de Compensación Familiar, deberán presentar a la Oficina de Protección al Usuario, mediante la metodología establecida en la presente circular, el informe de la medición de voz del afiliado.
11.2. Periodos de Medición
La medición de voz del afiliado deberá realizarse cuatrimestralmente, por lo tanto, la metodología adoptada debe ser aplicada a lo largo de los meses que comprenden cada uno de estos periodos.
11.3. Fecha de presentación
El informe de la medición de voz del afiliado deberá ser presentado, a más tardar, en el último jueves del mes siguiente de cerrarse el cuatrimestre evaluado.
Las Cajas de Compensación Familiar deberán allegar el informe de medición de voz al afiliado, dirigido al Jefe de la Oficina de Protección al Usuario.
11.4. Metodología
11.4.1. Encuestas de satisfacción
Inicialmente, las Cajas de Compensación Familiar, deberán aplicar una encuesta de satisfacción.
Cada Caja de Compensación Familiar, determinará la técnica para la recolección de la información de las encuestas de satisfacción ya sea virtual, presencial, telefónica entre otras.
11.4.2. Componentes a evaluar
Las Cajas de Compensación Familiar deberán evaluar en forma permanente el subsidio monetario.
Para la vigencia 2023, además deberán, medir el servicio de crédito social.
La Oficina de Protección al Usuario, a más tardar el 30 de noviembre de cada año, determinará los subsidios y servicios a evaluar el año siguiente.
11.4.3. Variables
La encuesta como instrumento de medición mantendrá la evaluación de las cuatro variables de servicio, que se indican a continuación:
- Oportunidad: atención o respuesta al afiliado para obtener la prestación de un servicio o entrega de un subsidio, de acuerdo a lo señalado en la normatividad, sin que exista retrasos, y de acuerdo a sus necesidades o expectativas.
- Efectividad: Capacidad de dar solución o respuesta a las inquietudes de los afiliados, cumpliendo con el propósito de cada servicio o subsidio ofrecido por la Caja de Compensación Familiar, generando confianza en la gestión realizada o información ofrecida.
- Infraestructura: Conjunto de elementos tecnológicos e instalaciones físicas, que son necesarios para la entrega de un subsidio o la prestación de un servicio; así como su mantenimiento...
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