Comportamiento de los niveles de calidad del servicio de comida rápida según las características de los usuarios. Municipio Libertador del estado Mérida, Venezuela
| Autor | Nubia Del Valle Landaeta de Rodríguez - Marysela Coromoto Morillo Moreno |
| Cargo | Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales (Universidad de La Laguna, España - Magíster Scientiae en Administración mención Mercadeo, del Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial (CIDE) de la (FACES), Universidad de Los Andes, Mérida, Venezuela |
| Páginas | 59-84 |
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Comportamiento de los niveles de
calidad del servicio de comida
rápida según las características de
los usuarios. Municipio Libertador
del estado Mérida, Venezuela
Behavior of service quality levels of fast food
according to the characteristics of users. Libertador
Municipality of Mérida State, Venezuela
Comportamento dos níveis de qualidade
do serviço de comida rápida segundo
as características dos usuários. Município
Libertador do estado Mérida, Venezuela
Marysela Coromoto Morillo Moreno*
Nubia Del Valle Landaeta de Rodríguez**
Fecha de recibido: 3 de septiembre de 2015
Fecha de aprobado: 21 de enero de 2016
Doi:
Para citar: Morillo Moreno, & M., Landaeta, N. (2016). Comportamiento de los niveles de calidad de comida
rápida según las características de los usuarios. Municipio Libertador del estado Mérida, Venzuela. Universidad
& Empresa. 31(18), 59-84. Doi:
* Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales (Universidad de La Laguna, España). Profesora
Titular e investigadora de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales, de la Universidad de
Los Andes (Mérida, Venezuela). E-mail: morillom@ula.ve, marysela.morillo@gmail.com. Av. Las
Américas, Campus Núcleo La Liria, Facultad de Cs. Económicas y Sociales, Universidad de Los
Andes, Mérida, Venezuela. Apartado Postal 5101.
** Magíster Scientiae en Administración mención Mercadeo, del Centro de Investigaciones y De-
sarrollo Empresarial (CIDE) de la (FACES), Universidad de Los Andes (Mérida, Venezuela).
E-mail: carlynubi@gmail.com
Universidad & Empresa, Bogotá (Colombia) 18(31): 59-84, julio-diciembre 2016
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Comportamiento de los niveles de calidad del servicio de comida rápida
RESUMEN
Dada la importancia que revisten los servicios de comida rápida, se desarrolla una investi-
gación analítica no experimental, bajo el paradigma cuantitativo para determinar el compor-
tamiento de los niveles de calidad del servicio según las características de los usuarios, en los
establecimientos de comida rápida del municipio Libertador del estado Mérida. Se evidenció
que los usuarios con nivel de ingreso superior perciben un nivel de calidad inferior, también
se evidenciaron dos tipos o grupos de usuarios: profesionales independientes, y estudian-
tes. Se recomienda diseñar estrategias de precios, comunicaciones, distribución, servicios
postventa, optimización de los tiempos y demás aspectos importantes para los usuarios que
perciben altos ingresos (profesionales), que inferencialmente representan el 65,86% de la
demanda del servicio.
Palabras clave: calidad, servicios, restaurantes, segmentación.
ABSTRACT
Given the importance of the services fast food, an analytical non-experimental research was
designed under the quantitative paradigm, to determine the behavior of service quality levels
according to the characteristics of users in fast food establishments of the Libertador Muni-
cipality of Mérida state was developed. The existence users with a higher level of income
perceive a lower level of quality; the existence of two user types or groups was found: in-
dependent professionals and students. It is recommended the design of strategies regarding
services, prices, communications, distribution, after-sales services, optimization of service
times and other aspects importance from users who perceive high income (professionals),
who inferentially represent 65.86 % of the service demand.
Key words: Quality, services, restaurants, segmentation.
RESUMO
Devido à importância que revistem os serviços de comida rápida, se desenvolve uma pes-
quisa analítica não experimental, sob o paradigma quantitativo para determinar o compor-
tamento dos níveis de qualidade do serviço segundo as características dos usuários, nos
estabelecimentos de comida rápida do município Libertador do estado Mérida. Eviden-
ciou-se que os usuários com nível de ingresso superior percebem um nível de qualidade
inferior; também se evidenciaram dois tipos ou grupos de usuários: prossionais indepen-
dentes e estudantes. Se recomenda elaborar estratégias de preços, comunicações, distri-
buição, serviços pós-venda, optimização dos tempos e demais aspetos importantes para os
usuários que percebem altos ingressos (prossionais), que inferencialmente representam o
65,86% da demanda do serviço.
Palavras-chave: Qualidade, serviços, restaurantes, segmentação.
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