Empresas no están colmando expectativas de los clientes - 3 de Mayo de 2017 - El Tiempo - Noticias - VLEX 678282865
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Empresas no están colmando expectativas de los clientes

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Vincent

El servicio que prestan tanto empresas privadas como entidades públicas en el país es deficiente. Así lo concluye un estudio que acaban de terminar, en alianza, la consultora Cifras & Conceptos y el exministro de Ambiente, Gabriel Vallejo. La primera es una reputada firma de estudios de opinión y el segundo, es experto y conferencista internacional en el tema de que trata la mencionada investigación. César Caballero, dueño y gerente de la consultora, explica que hasta ahora, “el grueso de las matrices sobre servicio al cliente se habían concentrado en los clientes fidelizados y en los que generan algún reclamo, pero existía un vacío en cuanto a los que no reclaman y, aún mayor, en el sentido de las expectativas de los clientes que ni siquiera alcanzan a llegar a las empresas”. Con el fin de suplir la falencia señalada por Caballero, este estudio combinó una encuesta que se aplicó a 1.700 personas de 12 ciudades colombianas, trabajó con grupos focales y realizó entrevistas en profundidad a 10 gerentes de compañías y representantes de distintos gremios de la economía, las cuales fueron realizadas por los propios Caballero y Vallejo. El objetivo posterior es diseñar un mecanismo de medición del servicio al cliente que se pueda aplicar con mayor exactitud que los instrumentos que actualmente existen en el contexto nacional. El estudio, según Vallejo, confirmó algo que ya intuía desde sus más de 80 charlas acerca de este asunto por toda América Latina, en el sentido de que existe una enorme brecha entre las expectativas que genera una empresa entre sus públicos y la manera como estas se concretan. Un segundo abismo es el que existe entre lo que piensan las compañías, de la manera como conducen su relación con clientes y la percepción que estos se forman al respecto. “Pero lo más importante, de todo es que somos muy malos en el país prestando servicios”, agrega el exministro de Ambiente. En palabras de Vallejo, el estudio lo que hace es ratificar las fallas que subsisten en el servicio y cómo, aunque en teoría las empresas tienen al cliente en el centro de su misión, en la práctica no cuentan con una estrategia claramente definida para relacionarse con él. “Hay varias razones, pero la central es que la mayoría creen saber qué quiere el cliente, pero no tiene certeza frente a la experiencia. Y como no cuentan con ese nivel de claridad, prestan el servicio que creen que el cliente está esperando. La consecuencia es que el nivel de servicio es...

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