Fábrica de servicio: una decisión estratégica para mejorar la eficiencia de un proceso de servicio bancario - Núm. 29, Enero 2017 - Revista Sotavento MBA - Libros y Revistas - VLEX 844157125
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Fábrica de servicio: una decisión estratégica para mejorar la eficiencia de un proceso de servicio bancario

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Vincent
AutorVíctor Hipólito Pumisacho Álvaro - Karla María Alvarado Ramírez
CargoMagíster, Profesor principal a tiempo completo. Escuela Politécnica Nacional, Quito. Ecuador - Magíster, Profesor auxiliar a tiempo completo en Escuela Politécnica Nacional, Quito. Ecuador
Páginas80-92
80
Revista Sotavento n.º 18 • 2009 • pp. 12-23
FÁBRICA DE SERVICIO:
UNA DECISIÓN
ESTRATÉGICA PARA
MEJORAR LA EFICIENCIA
DE UN PROCESO DE
SERVICIO BANCARIO
RESUMEN
El propósito de este estudio es examinar de manera empírica
el impacto de la implementación del enfoque fábrica de servi-
cio en el proceso de crédito de una institución fi nanciera. La
investigación se realizó en un banco importante del Ecuador,
donde resulta clave el proceso de crédito. El estudio analiza
los rasgos que caracterizan a un proceso tipo fábrica de ser-
vicios, según la matriz de procesos de servicios propuesta por
Schmenner, Tinnilä y otros. Los resultados muestran el impac-
to que tiene la transformación de un proceso tipo servicio en
masa a un proceso tipo fábrica de servicio, principalmente en
efi ciencia, con un benefi cio fundamental en la reducción de
tiempos de respuesta. Estos resultados resaltan la importancia
que tiene la decisión de posicionamiento estratégico y refuerzan
la idea que el movimiento por la diagonal de atracción hacia
una fábrica de servicio genera mejoras en el desempeño de los
procesos operativos.
Palabras clave: Procesos, Mejora, Efi ciencia, Matriz de
procesos de servicio, Fábrica de servicios.

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