Gaceta del Congreso del 17-07-2008 - Número 426TACP (Contenido completo) - 17 de Julio de 2008 - Gaceta del Congreso - Legislación - VLEX 766739009
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Gaceta del Congreso del 17-07-2008 - Número 426TACP (Contenido completo)

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Vincent
Fecha de publicación17 Julio 2008
Número de Gaceta426
GACETA DEL CONGRESO 426 Jueves 17 de julio de 2008 Página 1
(Artículo 36, Ley 5a. de 1992)
IMPRENTA NACIONAL DE COLOMBIA
www.imprenta.gov.co
SENADO Y CAMARA
AÑO XVII - Nº 426 Bogotá, D. C., jueves 17 de julio de 2008 EDICION DE 24 PAGINAS
DIRECTORES:
REPUBLICA DE COLOMBIA
RAMA LEGISLATIVA DEL PODER PUBLICO
JESUS ALFONSO RODRIGUEZ CAMARGO
SECRETARIO GENERAL (E.) DE LA CAMARA
www.camara.gov.co
EMILIO RAMON OTERO DAJUD
SECRETARIO GENERAL DEL SENADO
www.secretariasenado.gov.co
T E X T O S A P R O B A D O S E N C O M I S I O N
G ACETA DEL C ONGRESO
I S S N 0 1 2 3 - 9 0 6 6
C A M A R A D E R E P R E S E N T A N T E
S
TEXTO APROBADO EN PRIMER DEBATE POR LAS COMISIO-
NES TERCERAS CONSTITUCIONALES PERMANENTES DE LA
HONORABLE CAMARA DE REPRESENTANTES Y EL HONORA-
BLE SENADO DE LA REPUBLICA, EN SESIONES CONJUNTAS
DE LOS DIAS 17 Y 18 DE JUNIO DE 2008 AL PROYECTO DE LEY
NUMERO 282 DE 2008 CAMARA, 286 DE 2008 SENADO
SRUODFXDOVHGLFWDQQRUPDVHQPDWHULD¿QDQFLHUDGHVHJXURV
del mercado de valores y otras disposiciones.
T I T U L O I
DEL REGIMEN DE PROTECCION
AL CONSUMIDOR FINANCIERO
CAPITULO I
Aspectos generales
Artículo 1°. Objeto y ámbito de aplicación. El presente régimen tie-
ne por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección
de los consumidores en las relaciones entre estos y las entidades vigi-
ladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de
otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales
de protección.
Artículo 2°.'H¿QLFLRQHV Para los efectos del presente régimen, se
FRQVDJUDQODVVLJXLHQWHVGH¿QLFLRQHV
a) Cliente. Es la persona natural o jurídica con quien las entidades
vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el
suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
b) Usuario. Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente,
utiliza los servicios de una entidad vigilada.
c) Cliente Potencial. Es la persona natural o jurídica que se encuen-
tra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada,
respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.
G&RQVXPLGRU¿QDQFLHUREs todo cliente, usuario o cliente poten-
cial de las entidades vigiladas.
e) Productos y servicios. Se entiende por productos las operaciones
legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado
con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios
aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes ope-
UDFLRQHV\TXHVHVXPLQLVWUDQDORVFRQVXPLGRUHV¿QDQFLHURV
f) Contratos de adhesión. Son los contratos elaborados unilate-
ralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no
pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose
estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.
g) Queja o reclamo. Es la manifestación de inconformidad expre-
VDGD SRU XQ FRQVXPLGRU ¿QDQFLHUR UHVSHFWR GH XQ SURGXFWR R VHUYL-
cio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta
HQFRQRFLPLHQWRGHHVWDGHOGHIHQVRUGHOFRQVXPLGRU ¿QDQFLHURGHOD
Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones
competentes, según corresponda;
Artículo 3°. Principios. Se establecen como principios orientadores
TXHULJHQODVUHODFLRQHVHQWUHORVFRQVXPLGRUHV¿QDQFLHURV\ODVHQWLGD-
GHVYLJLODGDVORVVLJXLHQWHV
a) Debida Diligencia. Las entidades vigiladas por la Superinten-
dencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en
ODSUHVWDFLyQGHVXV SURGXFWRV\VHUYLFLRVDORV FRQVXPLGRUHVD¿QGH
que estos reciban la atención debida y respetuosa en desarrollo de las
relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvi-
miento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre
ODVHQWLGDGHVYLJLODGDV\ORVFRQVXPLGRUHV¿QDQFLHURVGHEHUiQGHVDUUR-
llarse de forma que se satisfagan las necesidades de las partes, de acuer-
do con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades
vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superinten-
dencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los
GLVWLQWRVFDQDOHVGHGLVWULEXFLyQGHVHUYLFLRV¿QDQFLHURV
b) Libertad de elección. Sin perjuicio de las disposiciones especia-
les que impongan el deber de suministrar determinado producto o ser-
YLFLR¿QDQFLHURODVHQWLGDGHVYLJLODGDV\ORVFRQVXPLGRUHV¿QDQFLHURV
podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebra-
ción de los contratos mediante los cuales se instrumente la prestación de
SURGXFWRV¿QDQFLHURV/DQHJDWLYDHQODSUHVWDFLyQGHVHUYLFLRVGHEHUi
fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento
GLIHUHQWHLQMXVWL¿FDGRDORVFRQVXPLGRUHV
F7UDQVSDUHQFLDHLQIRUPDFLyQFLHUWDVX¿FLHQWH\RSRUWXQDLas
HQWLGDGHV YLJLODGDV \ ORV FRQVXPLGRUHV ¿QDQFLHURV GHEHUiQ VXPLQLV-
WUDUVHPXWXDPHQWHLQIRUPDFLyQ FLHUWDVX¿FLHQWH FODUD\RSRUWXQD GH
forma que corresponda a la realidad, y que permita, especialmente, que
los consumidores conozcan adecuadamente sus derechos y obligacio-
nes en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.
d) Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de
quejas. /DVHQWLGDGHVYLJLODGDVGHEHUiQDWHQGHUH¿FLHQWH\GHELGDPHQ-
Página 2 Jueves 17 de julio de 2008 GACETA DEL CONGRESO 426
te en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las
TXHMDVRUHFODPRVLQWHUSXHVWRVSRUORVFRQVXPLGRUHV¿QDQFLHURV\WUDV
ODLGHQWL¿FDFLyQGHODVFDXVDVJHQHUDGRUDVGHODVPLVPDVGLVHxDUHLP-
plementar las acciones de mejora necesaria y oportuna.
H 0DQHMR DGHFXDGR GH ORV FRQÀLFWRV GH LQWHUpV Las entidades
YLJLODGDVGHEHUiQDGPLQLVWUDUORVFRQÀLFWRVTXHVXUMDQHQGHVDUUROORGH
su actividad entre sus propios intereses y los de sus clientes y aquellos
que surjan entre los intereses de dos o más clientes de una manera recta
e imparcial, velando siempre por el interés de sus clientes.
I (GXFDFLyQ ¿QDQFLHUD Las entidades vigiladas por la Superin-
tendencia Financiera, las asociaciones gremiales, las asociaciones de
consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención
GHO(VWDGR HQ HO VHFWRU ¿QDQFLHUR DVt FRPR ORV RUJDQLVPRV GH DXWR-
rregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores
¿QDQFLHURVUHVSHFWRGH ORVSURGXFWRV\ VHUYLFLRV¿QDQFLHURVTXH RIUH-
cen, de la naturaleza de los mercados en que actúan, de las instituciones
autorizadas para prestarlos así como de los diferentes mecanismos esta-
blecidos para la defensa de sus derechos.
g) Asociación y representación adecuadas./RVFRQVXPLGRUHV ¿-
nancieros podrán constituir grupos u otras organizaciones de consumi-
dores para la defensa de sus derechos. En desarrollo del artículo 78 de
la Constitución Política, tales instituciones tendrán la oportunidad de
hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de disposiciones
que les conciernen. Para gozar de este derecho ante las autoridades pú-
EOLFDVTXHLQWHUYLHQHQHQHOVHFWRU¿QDQFLHUR\HQORVRUJDQLVPRVGHDX-
torregulación, las organizaciones deben ser representativas y observar
procedimientos democráticos internos.
Parágrafo. $SOLFDFLyQ GH ORV SULQFLSLRV JHQHUDOHV Los principios
que contiene este artículo se aplicarán en todas las relaciones que se
HVWDEOH]FDQHQWUH ORVFRQVXPLGRUHV ¿QDQFLHURV\ODV HQWLGDGHVYLJLOD-
das. No obstante, en la aplicación de los principios enunciados en el
presente artículo no se podrán desconocer las disposiciones contenidas
en normas especiales de rango legal, las cuales tendrán aplicación pre-
ferente.
CAPITULO II
Derechos y Obligaciones
Artículo 4°.'HUHFKRVGHORVFRQVXPLGRUHV¿QDQFLHURVSin perjuicio
de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los
FRQVXPLGRUHV¿QDQFLHURV WHQGUiQGXUDQWH WRGRV ORVPRPHQWRV GH VX
UHODFLyQFRQODHQWLGDGYLJLODGDORVVLJXLHQWHVGHUHFKRV
a) En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores
¿QDQFLHURVWLHQHQHO GHUHFKRGHUHFLELU GHSDUWHGH ODVHQWLGDGHV YLJL-
ladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de
acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por
las entidades vigiladas.
b) Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente
ley y en otras disposiciones de carácter especial, publicidad e informa-
FLyQWUDQVSDUHQWHFODUDYHUD]RSRUWXQD\YHUL¿FDEOHVREUHODVFDUDFWH-
rísticas propias de los productos o servicios ofrecidos y suministrados.
En particular, la información deberá permitir la adecuada comparación
de las diferentes opciones de productos y servicios ofrecidos en el mer-
cado.
c) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte
de las entidades vigiladas.
d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes ope-
UDFLRQHVPHUFDGRVHLQVWLWXFLRQHV¿QDQFLHUDVDVtFRPRGHORVGLYHUVRV
mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus dere-
chos.
e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones y solicitudes,
quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor
Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y las demás
instituciones competentes, según corresponda.
f) Los demás derechos que se establezcan en esta ley, en otras dispo-
siciones y los contemplados en las instrucciones que imparta la Super-
intendencia Financiera de Colombia.
Artículo 5°. Prácticas de protección propia por parte de los con-
VXPLGRUHV¿QDQFLHURVLas siguientes constituyen buenas prácticas de
SURWHFFLyQSURSLDSRUSDUWHGHORVFRQVXPLGRUHV¿QDQFLHURV
a)9HUL¿FDUTXHODHQWLGDGFRQODFXDOGHVHDQFRQWUDWDURXWLOL]DUORV
productos o servicios, se encuentre autorizada por la Superintendencia
Financiera de Colombia.
b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o
emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación, es
decir, los derechos, obligaciones, exclusiones y restricciones aplicables
al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas
QHFHVDULDVSUHFLVDV\VX¿FLHQWHVTXH OHSRVLELOLWHQODWRPDGH GHFLVLR-
nes informadas.
c) Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la enti-
GDGYLJLODGDVREUHHOPDQHMRGHSURGXFWRVRVHUYLFLRV¿QDQFLHURV
d) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus
anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos
documentos.
e) Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad
para presentar solicitudes, quejas o reclamos.
f) Conocer expresamente las razones por las cuáles se negó el pro-
ducto o servicio.
Parágrafo. El no ejercicio de las prácticas de protección propia por
SDUWHGHORVFRQVXPLGRUHV¿QDQFLHURVQRLPSOLFDODSpUGLGDRGHVFRQR-
cimiento de los derechos que le son propios ante las instituciones vigi-
ladas y las autoridades públicas que ejercen intervención en el sector
¿QDQFLHUR'HLJXDO PDQHUDQR H[LPHDODV LQVWLWXFLRQHVYLJLODGDVGH
las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de
ORVFRQVXPLGRUHV¿QDQFLHURV
Artículo 6°. 2EOLJDFLRQHVHVSHFLDOHVGHODVHQWLGDGHVYLJLODGDV Las
HQWLGDGHVYLJLODGDVWHQGUiQODVVLJXLHQWHVREOLJDFLRQHVHVSHFLDOHV
a) Las entidades vigiladas deben suministrar la información al
público respecto de los Defensores del Cliente. Los mecanismos de
SXEOLFLGDGTXH SDUDWDOHIHFWR VHGLVHxHQ HQFDGD HQWLGDGGHEHUiQ VHU
idóneos, adecuados y permanentes que como mínimo deberá incorporar
ODVLJXLHQWHLQIRUPDFLyQ1RPEUHGHOGHIHQVRU\VXVXSOHQWHGDWRVSDUD
contactar al Defensor, funciones del Defensor, indicación de los canales
TXHWLHQHHOFRQVXPLGRU¿QDQFLHURSDUDSUHVHQWDUVXUHFODPDFLyQLQIRU-
mación mínima que debe contener la reclamación, asuntos excluidos de
su competencia, procedimiento para atender las quejas, el efecto de sus
decisiones y los canales a los cuales pueden acudir los consumidores
por un posible incumplimiento de este y la demás información que indi-
que la Superintendencia Financiera de Colombia sobre el particular.
b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir,
en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor
¿QDQFLHUR\HPSOHDUDGHFXDGRVHVWiQGDUHVGHVHJXULGDG\FDOLGDGHQHO
suministro de los mismos.
c) Suministrar información y/o publicidad transparente, clara, veraz,
RSRUWXQDYHUL¿FDEOH DO FRQVXPLGRU ¿QDQFLHUR \ TXH SHUPLWD OD DGH-
cuada comparación de las diferentes opciones de productos y servicios
ofrecidos en el mercado.
d) Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero
(SAC), en los términos indicados en la presente ley.
e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos con-
tractuales o de convenir cláusulas exorbitantes que por su carácter pue-
dan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición
dominante contractual.
f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los
clientes, con claridad, con caracteres legibles a simple vista y ponerlos
a disposición de estos para su aceptación. Copia del contrato celebrado
por las partes y de sus anexos deberá ser puesta a disposición de los
clientes y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio,
los derechos y obligaciones y las tasas de interés, precios o tarifas o la
forma para determinarlos.
g) Abstenerse de hacer cobros no pactados expresamente o no in-
formados previamente al consumidor, de acuerdo con los términos es-
tablecidos en las normas sobre la materia y tener a disposición de este

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