Gaceta del Congreso del 31-08-2009 - Número 814IOPPL (Contenido completo)
| Fecha de publicación | 31 Agosto 2009 |
| Número de Gaceta | 814 |
GACETA DEL CONGRESO 814 Lunes 31 de agosto de 2009 Página 1
P O N E N C I A S
IMPRENTA NACIONAL DE COLOMBIA
www.imprenta.gov.co
SENADO Y CAMARA
AÑO XVIII - Nº 814 Bogotá, D. C., lunes 31 de agosto de 2009 EDICION DE 16 PAGINAS
DIRECTORES:
REPUBLICA DE COLOMBIA
RAMA LEGISLATIVA DEL PODER PUBLICO
C A M A R A D E R E P R E S E N T A N T E
S
JESÚS ALFONSO RODRIGUEZ CAMARGO
SECRETARIO GENERAL DE LA CAMARA
www.camara.gov.co
EMILIO RAMON OTERO DAJUD
SECRETARIO GENERAL DEL SENADO
www.secretariasenado.gov.co
G A C E T A D E L C O N G R E S O
I S S N 0 1 2 3 - 9 0 6 6
PONENCIA PARA SEGUNDO DEBATE
AL PROYECTO DE LEY NUMERO 237
DE 2008 CAMARA
-
Bogotá, D. C., agosto 25 de 2009
Doctor
CARLOS RAMIRO CHAVARRO
Presidente Comisión Tercera Constitucional
Cámara de Representantes
Ciudad
Referencia: Ponencia para segundo debate al
Proyecto de ley número 237 de 2008 Cámara.
Respetado doctor:
En cumplimiento a la honrosa designación efec-
tuada por la Comisión Tercera de la honorable
Cámara de Representantes, nos permitimos rendir
ponencia para segundo debate al Proyecto de ley nú-
mero 237 de 2008 Cámara,
-
1. Origen y avance de la iniciativa legislativa
El proyecto es de iniciativa congresional cuyos
autores son el honorable Representante a la Cámara
Luis Felipe Barrios Barrios y la honorable Senado-
ra Claudia Rodríguez de Castellanos, fue radicado
en la honorable Cámara de Representantes, el 16 de
diciembre de 2008 contentivo de seis (6) artículos
con su correspondiente exposición de motivos. Fue
aprobado en la Comisión Tercera de la Cámara de
Representantes, el 9 de junio del presente año, con la
inclusión de un nuevo artículo.
Surge la presente iniciativa legislativa como re-
sultado del análisis e interpretación del compor-
tamiento de los dueños de los establecimientos de
comercio que ofrecen servicios al público, en cuanto
al manejo que aquellos aplican a las propinas volun-
tarias reconocidas por los usuarios, lo cual amerita
correctivos y reglamentación en defensa de los con-
sumidores.
2. Servicio al cliente y actividades que hacen
parte de la cadena del servicio
1El Servicio: Es el conjunto de actividades inte-
rrelacionadas que ofrece un establecimiento de co-
-
lente atención en el momento y lugar adecuado.
Cada persona posee una serie de competencias y
cualidades, que lo hacen único e irrepetible. En el
ámbito laboral se debe propender por que estas cua-
lidades se apliquen tanto al cliente interno como al
cliente externo como cultura organizacional. Dentro
del servicio al cliente hay cinco cualidades que de-
ben poseer las personas dentro de una organización
Honestidad, Atención, Conocimiento, Vocación y
Empatía.
Diversos estudios establecen2 que los empleados
además de una estabilidad laboral y una paga com-
petitiva valoran, incluso más, otros aspectos como
trabajar con líderes que los inspiren, un ambiente de
trabajo agradable y un sentido de propósito en su la-
bor más allá de la paga. En consecuencia, el esque-
ma de compensación a los empleados hace parte de
la calidad del servicio que se entrega, es decir, un
empleado satisfecho es leal a los valores de la com-
pañía y de igual manera está dispuesto a ir más lejos
en lograr la satisfacción del cliente, debido a que se
en que esta gane, él gana.
que la estructura debe servir a la estrategia de ser-
vicio. Para ello, es importante que se tenga un con-
cepto organizacional común enfocado en la calidad
del servicio, evitando la concepción del cliente se-
gún el área y por el contrario lograr una visión global
1 www.kipedia.org.co
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en la que prima el cliente y su satisfacción. En este
permite lograr los resultados con menos esfuerzo y
construye sinergias que permiten satisfacer al cliente
de mejor manera y menos costosa. Esto sin pensar
en los costos de tener que buscar nuevos clientes por
-
tuales.
En conclusión, la calidad en el servicio al cliente
de los empleados, y con ellos debe crear un sistema
de administración de personal que sea coherente con
la disciplina que requiere un enfoque en el servicio.
Por último, la estructura de la organización debe es-
tar pensada para cumplir la promesa de venta a ca-
balidad.
2.1 Elementos del servicio al cliente
3Dimensión de lo estético: Lo estético forma
parte de una experiencia sensorial. Los parámetros
ve, sino a todo lo que un cliente percibe como bonito,
de buen (mal) gusto, atractivo, etc. Lo estético en un
todos los aspectos de la comunicación visual: la ima-
gen corporativa, el logotipo, los letreros, los folletos,
la señalización interna y externa, la uniformidad del
personal, el lenguaje, etc. En este sentido, habrá que
estético de un establecimiento y luego controlar sus
estados de mantenimiento.
Dimensión ambiental. Los elementos que nues-
tro cliente percibe con sus sentidos: música o ruido,
malos olores o perfumes, decorado, comodidad para
su cuerpo o las temperaturas, sabores. En segundo
lugar, lo ambiental se crea por el contacto directo-
humano con el personal: un lenguaje positivo, men-
sajes reconfortantes, personalizar el trato, un tono de
tanto en la imagen corporativa de nuestro restaurante
Dimensión procedimental. Durante una comida
en nuestro restaurante el cliente entra en contacto,
directa o indirectamente, con el equipo humano,
hosttes, cajeros, sommelier, meseros, etc. En estos
contactos, se percibe la calidad de servicio de la em-
presa y, por tanto, representan una gran oportunidad
para ofrecer al cliente el máximo valor. Un restau-
rante será tan bueno, en función de cómo se percibe
el servicio del peor de sus empleados. Los clientes
no se hacen una suma matemática de sus percepcio-
nes, sino que juzgan globalmente todos los contactos
experimentados. Un solo mal servicio, en este sen-
tido, contagia la percepción positiva de los demás.
Por ello, es importante, que el cliente no solamen-
te tenga una óptima percepción de cada uno de los
elementos, sino de la coordinación y organización
de todo el servicio. El objetivo es mostrar al cliente
alegría, empatía, amabilidad y preocupación. Ahora
bien, si nuestro servicio es correcto, pero neutro, se-
rio, demostrando una profesionalidad sin interés en
el cliente, no alcanzaremos el impacto emocional.
La dimensión interpersonal. La experiencia
gastronómica del cliente no solamente admite la pre-
sencia y vivencia de las emociones, sino que busca
estimularlos y provocarlos. Y para ello, es impres-
3 www.gestionderestaurantes.com
cindible la formación de la competencia emocional
de nuestro equipo humano. Lo no-visible, lo intan-
gible, las formas emocionales representan tanto el
núcleo como el envoltorio que complementa la gas-
tronomía. El papel del personal de contacto es vi-
tal. La alegría o la frustración se contagian como se
transmite la alegría y la profesionalidad del personal
a los clientes. Si el cliente ha experimentado la ale-
gría, la empatía, la amabilidad, el cariño y la preocu-
pación de cada uno de los meseros, la probabilidad
de repetirla es mucho mayor que cuando el trato ha
sido ‘solamente’ correcto. Por ello, nuestro personal
debe ser capaz de sintonizar con el cliente, generar
niveles de “improvisación controlada”
Dimensión informativa. Los clientes modernos
tienen una elevada cultura informativa. Hoy en día,
la información representa un gigantesco mercado
dentro del sector servicios. Por ello, la necesidad de
estar informado sobre nuestra oferta de restauración,
su funcionamiento, la función de las personas que lo
gestionan, el entorno y su historia, etc., es una de las
nuevas necesidades básicas que los clientes desean
ver cubiertas. Por este motivo, es fundamental ana-
lizar de qué manera y con qué soportes satisfacemos
las necesidades y el deseo de información de nues-
tros consumidores ¿Sabemos lo que el cliente quiere
saber?
Dimensión de los recuerdos. Los servicios son
intangibles y siempre producen una sensación o emo-
ción. Después de una experiencia gastronómica, los
clientes se llevan a casa una serie de buenos recuer-
dos. Por ello, la pregunta que nos debemos hacer es:
¿cómo podemos tangibilizar dichos recuerdos para
que tengan un impacto largo y duradero en el clien-
te? Una carta del restaurante, tarjetas, bolígrafos son
ejemplos de esta tendencia. Entregar algo tangible
caramelo, etc., no es otra cosa que una demostración
física de la profesionalidad de servicios que nuestro
restaurante está dispuesto a prestar al cliente.
2.2. Quiénes hacen parte de la cadena del ser-
vicio dentro de un establecimiento de comercio
para efectos de la presente ley.
: Es el que limpia las me-
sas, asea y monta el restaurante y puede tomar las
órdenes.
: Apoyar al chef y subcheff
en cualquier cosa que necesite al interior de la coci-
na, hacer el alistamiento de los ingredientes necesa-
rios para la preparación de platos todos los días.
Responsable del control de todo el
inventario del bar, así mismo lava todo el cristal y
es la persona que sirve todas las bebidas y recibe las
llamadas de clientes externos.
Encargado del recaudo de dinero en el
restaurante.
: Encargado del Comedor en ausencia
del Maître. Coordina al equipo y realiza funciones
administrativas. Durante el servicio tiene funciones
de mesero.
: Encargados de las preparaciones
propias del restaurante, salsas, bases y cocina fría.
: Es el jefe de la cocina, tiene a su cargo
a todas las personas que trabajan en la cocina del res-
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