Informe de ponencia para primer debate al proyecto de ley 03 de 2002 senado
INFORME DE PONENCIA PARA PRIMER DEBATE AL PROYECTO DE LEY 03 DE 2002 SENADO. por la cual se adopta el Sistema Internacional de Calidad, ISO 9000 en las entidades del Estado, tendiente al logro de la eficiencia y eficacia en la gestión y en la erradicación de la corrupción administrativa y 27 de 2002 Senado, por la cual se implementa el Sistema de Gestión de la Calidad y Eficacia en las entidades del orden nacional.
Honorable Senador
GERMAN VARGAS LLERAS
Presidente
Comisión Primera Constitucional Permanente
Senado de la República
Ciudad.
Por instrucciones de la Presidencia de la Comisión Primera del Senado, me ha correspondido rendir informe de ponencia de los proyectos de ley acumulados números 03 de 2002 Senado, por la cual se adopta el Sistema de Gestión de la Calidad, ISO 9000 en las Entidades del Estado, tendiente al logro de la eficiencia y eficacia en la gestión y en la erradicación de la corrupción administrativa, de autoría del honorable Senador Carlos Moreno de Caro, y el 27 de 2002 Senado, por la cual se implementa el Sistema de Gestión de la Calidad y Eficacia en las entidades del orden nacional, de autoría de la honorable Senadora Alexandra Moreno Piraquive.
Al analizar los objetos de estos proyectos se puede encontrar que su materia es afín, ya que ambos persiguen el establecimiento de un sistema de gestión de calidad en las entidades del Estado, aunque el tema aparezca más desarrollado en el Proyecto 27 de 2002. Por esta razón la Presidencia de la Comisión Primera autorizó su acumulación.
En el presente informe de ponencia se acoge el objetivo de estas iniciativas legislativas con base en las razones que expondré a continuación. Para la ponencia se han considerado sugerencias de diversas instituciones, entre ellas, el Departamento Administrativo de la Función Pública, la Superintendencia de Industria y Comercio, el Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, y el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, Icontec.
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Los proyectos de ley que se analizan
El Proyecto de ley número 03 de 2002 Senado propone de manera concreta la adopción del Sistema de Gestión de la Calidad, ISO 9000 en todas las entidades públicas de orden nacional, departamental, distrital, municipal y establecimientos públicos descentralizados, definiendo un plazo de 3 años para obtener la respectiva certificación.
Este proyecto no describe en forma detallada el Sistema sino que remite a los lineamientos trazados por la norma ISO 9000 para la adopción de un sistema de gestión de calidad en las entidades públicas. Dispone que la entidad encargada de apoyar el proceso de implementación será el Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, mediante programas de capacitación, asesoría y seguimiento, y encarga al Instituto Colombiano de Normas Técnicas, ICONTEC, de llevar a cabo el proceso de certificación.
El Senador Moreno de Caro justifica su proyecto en que al exigir la adopción del sistema de calidad definido por la norma internacional ISO 9000 se producen ¿resultados positivos de agilidad y saneamiento administrativo, con la simplificación de trámites en los procesos y servicios internos y externos de las instituciones, cumpliendo además un papel importante en la protección de los consumidores¿. Afirma además que su aplicación ¿moderniza el aparato estatal y lo fortalece para asumir los retos que le plantea el futuro en un contexto internacional más complejo que reclama de las instituciones públicas una constante adecuación a las necesidades de una sociedad informada, exigente y plural, fortaleciendo su credibilidad, prestigio y transparencia en el manejo de los recursos.¿
El Proyecto de ley número 27 de 2002 Senado propone igualmente implementar un sistema de gestión de la calidad y eficacia, pero circunscribe esta exigencia, según su título y exposición de motivos, solamente a las entidades del orden nacional.
Este último proyecto realiza una descripción más detallada de los objetivos y características del sistema, los agentes obligados, los requisitos y pasos para implementarlo y establece al final la existencia de una certificación de la calidad, sin restringirla a la norma ISO 9000, aunque para efectos prácticos la forma en que tal certificación se define genera una referencia implícita a tal norma.
La honorable Senadora Alexandra Moreno justifica su iniciativa en la necesidad de definir un instrumento técnico para ¿la construcción de una administración pública que realmente cumpla los fines esenciales del Estado, mediante el establecimiento de un sistema que asegure la calidad de la prestación de los servicios por parte de los ministerios, superintendencias, departamentos administrativos del orden nacional, empresas del Estado¿. Agrega que ¿la implantación de un sistema de calidad permitirá la evaluación de la eficacia global de la organización, manifestando sus fortalezas y posibles ajustes necesarios para una adecuada gestión y mejoras en el desarrollo continuo de la entidad¿.
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La importancia de la calidad en el funcionamiento del Estado y la prestación de los servicios públicos
El tema de la calidad en el servicio público cobra especial importancia en el mundo del siglo XXI.
Hoy existen ciudadanos mejor informados y consumidores inteligentes, conscientes de sus derechos, con más instancias de participación y con más poder para fiscalizar la acción pública. La cultura de la calidad y el servicio al cliente es un imperativo para poder atender las exigentes demandas y crecientes necesidades ciudadanas.
La calidad se entiende como el cumplimiento de estándares que aseguren la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, destinatario o usuario. También puede verse como la resultante total de las características del servicio por medio de las cuales éste satisface las expectativas del cliente.
La calidad la determina el usuario o el destinatario del servicio. Se basa en la experiencia real del ciudadano con el producto o servicio, medida contra sus requisitos, que pueden estar definidos o ser tácitos, ser conscientes o sólo percibidos. La calidad es además un objetivo móvil que no puede entenderse estático o fijo en el mundo cambiante de hoy.
Así mismo, la calidad es una ruta hacia la productividad más eficiente en costo y en logro de resultados. Y depende permanentemente de la innovación y el mejoramiento continuo de las organizaciones.
En cuanto a la gestión de calidad, ésta se refiere a la manera de mejorar constantemente el desempeño y rendimiento en todos los niveles funcionales de una organización, al utilizar todos los recursos humanos y de capital disponibles. También podría definirse como el mejoramiento sistemático y continuo de la calidad de los productos, los servicios y el nivel de vida utilizando los recursos humanos y de capital disponibles. O como una metodología orientada a mejorar los procesos y resolver los problemas en una entidad u organización.
Un sistema de gestión de calidad se ha definido como la estructura de la organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad de las operaciones de servicio.
De manera más específica, un sistema de calidad se puede definir como una estructura funcional de trabajo aceptada en toda la entidad. Que está documentada (descrita por escrito) mediante procedimientos integrados técnicos y administrativos que resulten eficaces para guiar las acciones coordinadas de personas, recursos e información de la entidad. Acciones que deben desarrollarse en las mejores y más prácticas formas, para asegurar la satisfacción de los usuarios, destinatarios o clientes, con la mejor calidad posible y bajo costos económicos razonables. Este último punto debe tenerse presente, porque en todo caso no se podrá evitar que el costo económico de los procesos limite en algún momento la plena satisfacción del cliente, lo que no impide que siempre, dentro de los presupuestos y con los recursos que maneja la entidad, se pueda perseguir el objetivo de lograr la mayor calidad posible. La gestión de calidad debe entenderse como un proceso controlable y no como un suceso aleatorio.
No tiene que entenderse que se requiera toda una estructura independiente para la gestión de calidad en una entidad. La gestión de calidad la realizan todos los miembros de la organización o entidad, y lo que se define es una estructura funcional del trabajo que los involucre con el propósito de asegurar la calidad.
De acuerdo con la mayoría de analistas del tema, un programa de gestión de calidad requiere la dedicación y el compromiso de los directivos, la creación y mantenimiento de una cultura comprometida con el mejoramiento...
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