Mecanismos de protección al consumidor electrónico en Colombia
| Autor | Rodrigo Cortés Borrero |
| Páginas | 135-200 |
Mecanismos de protección al
consumidor electrónico en Colombia
Normatividad
Desde la puesta en vigencia de la Ley 1480 del 2011, se ha establecido una
normatividad específica para la “protección al consumidor electrónico”, en
el capítulo vi de los artículos 49 al 54 de la ley referida, la cual se procederá
a analizar:
Artículo 49. Comercio electrónico
entenderá por comercio electrónico la realización de actos, negocios u operaciones
mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente
cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y
servicios.
Sobre este articulo ya se ha descrito, como se refleja en el capítulo 2
del presente trabajo. Cabe aclarar que la modificación fue una corrección
que ajusta la normatividad de protección al consumidor frente a la
normatividad especial del comercio electrónico de finales de la década de
1990 en Colombia.
Artículo 50. Deberes de los proveedores en el comercio
electrónico
Sin perjuicio de las demás obligaciones establecidas en la presente ley, los proveedores y
expendedores ubicados en el territorio nacional que ofrezcan productos utilizando medios
electrónicos, deberán:
Tabla 20. Deberes de los proveedores o expendedores en el comercio
electrónico
Deber de informar
Sobre su
identidad
a) Informar en todo momento de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y
actualizada su identidad especificando su nombre o razón social, Número de
Identificación Tributaria (NIT), dirección de notificación judicial, teléfono, correo
electrónico y demás datos de contacto.
Sobre los
productos
b) Suministrar en todo momento información cierta, fidedigna, suficiente, clara y
actualizada respecto de los productos que ofrezcan. En especial, deberán indicar sus
características y propiedades, tales como el tamaño, el peso, la medida, el material del
que está fabricado, su naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes,
los usos, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad, o
cualquier otro factor pertinente, independientemente que se acompañen de imágenes,
de tal forma que el consumidor pueda hacerse una representación lo más aproximada a
la realidad del producto.
También se deberá indicar el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del
producto. En los contratos de tracto sucesivo, se deberá informar su duración mínima.
Cuando la publicidad del bien incluya imágenes o gráficos de este, se deberá indicar en
qué escala está elaborada dicha representación.
Sobre los
medios de
pago
c) Informar, en el medio de comercio electrónico utilizado, los medios de que disponen
para realizar los pagos, el tiempo de entrega del bien o la prestación del servicio, el
derecho de retracto que le asiste al consumidor y el procedimiento para ejercerlo, y
cualquier otra información relevante para que el consumidor pueda adoptar una
decisión de compra libremente y sin ser inducido en error.
Igualmente deberá informar el precio total del producto incluyendo todos los
impuestos, costos y gastos que deba pagar el consumidor para adquirirlo. En caso de
ser procedente, se debe informar adecuadamente y por separado los gastos de envío.
Deber de publicar
Condiciones
generales de
los
contratos
d) Publicar en el mismo medio y en todo momento, las condiciones generales de sus
contratos, que sean fácilmente accesibles y disponibles para su consulta, impresión y
descarga, antes y después de realizada la transacción, así no se haya expresado la
intención de contratar.
Previamente a la finalización o terminación de cualquier transacción de comercio
electrónico, el proveedor o expendedor deberá presentar al consumidor un resumen del
pedido de todos los bienes que pretende adquirir con su descripción completa, el precio
individual de cada uno de ellos, el precio total de los bienes o servicios y, de ser
aplicable, los costos y gastos adicionales que deba pagar por envío o por cualquier otro
concepto y el sumatorio total que deba cancelar. Este resumen tiene como fin que el
consumidor pueda verificar que la operación refleje su intención de adquisición de los
productos o servicios ofrecidos y las demás condiciones, y de ser su deseo, hacer las
correcciones que considere necesarias o la cancelación de la transacción. Este resumen
deberá estar disponible para su impresión o descarga.
La aceptación de la transacción por parte del consumidor deberá ser expresa,
inequívoca y verificable por la autoridad competente. El consumidor debe tener el
derecho de cancelar la transacción hasta antes de concluirla.
Concluida la transacción, el proveedor y expendedor deberá remitir, a más tardar el día
calendario siguiente de efectuado el pedido, un acuse de recibo de este, con
información precisa del tiempo de entrega, precio exacto, incluyendo los impuestos,
gastos de envío y la forma en que se realizó el pago.
Queda prohibida cualquier disposición contractual en la que se presuma la voluntad del
consumidor o que su silencio se considere como consentimiento, cuando de esta se
deriven erogaciones u obligaciones a su cargo.
Deber de mantener soporte probatorio
Prueba de la
relación
comercial
e) Mantener en mecanismos de soporte duradero la prueba de la relación comercial, en
especial de la identidad plena del consumidor, su voluntad expresa de contratar, de la
forma en que se realizó el pago y la entrega real y efectiva de los bienes o servicios
adquiridos, de tal forma que garantice la integridad y autenticidad de la información y
que sea verificable por la autoridad competente, por el mismo tiempo que se deben
guardar los documentos de comercio.
Deber de protección de la información
Protección
de la
información
personal del
consumidor
y de la
transacción
f) Adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la
protección de la información personal del consumidor y de la transacción misma. El
proveedor será responsable por las fallas en la seguridad de las transacciones realizadas
por los medios por él dispuestos, sean propios o ajenos.
Cuando el proveedor o expendedor dé a conocer su membresía o afiliación en algún
esquema relevante de autorregulación, asociación empresarial, organización para
resolución de disputas u otro organismo de certificación, deberá proporcionar a los
consumidores un método sencillo para verificar dicha información, así como detalles
apropiados para contactar con dichos organismos, y en su caso, tener acceso a los
códigos y prácticas relevantes aplicados por el organismo de certificación.
Deber implementar mecanismos de PQR
Mecanismos
de
peticiones
quejas y
reclamos
g) Disponer en el mismo medio en que realiza comercio electrónico, de mecanismos
para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o reclamos, de tal forma
que le quede constancia de la fecha y hora de la radicación, incluyendo un mecanismo
para su posterior seguimiento.
Deber de entrega oportuna
Plazo de
(30) días
Plazo estipulado
h) Salvo pacto en contrario, el proveedor deberá haber entregado el pedido a más tardar
en el plazo de 30 días calendario a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor
le haya comunicado su pedido.
Producto no disponible. En caso de no encontrarse disponible el producto objeto del
pedido, el consumidor deberá ser informado de esta falta de disponibilidad de forma
inmediata.
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