Metamorfosis organizacionales del cambio tecnol
| Autor | Quiroz, Juliana Tabares |
| Cargo | Estudios Organizacionales |
Introducción
Actualmente, las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) juegan un rol principal en lograr la excelencia operacional, mejorar el desempeño y la capacidad de innovación, y facilitar la ventaja en la estrategia competitiva (Correa Ospina & Díaz Pinzón, 2018; Yunis, Tarhini, & Kassar, 2018). Por tal motivo, la integración de nuevas tecnologías se ha dado de manera progresiva en todas las industrias desde el sector de manufacturas, aeroespacial y educativo, hasta el sector financiero.
El sector salud no es ajeno a este reto de digitalización y actualización tecnológica enfocada en las tecnologías de la información y la comunicación. Las tecnologías de información son consideradas una herramienta importante para mejorar los servicios de salud (Hemmat, Ayatollahi, Maleki & Saghafi, 2017). Específicamente, este sector se ha beneficiado de dichas tecnologías a través de la prestación de servicios de aplicaciones, soporte de bases de datos y software, historias clínicas electrónicas, servicios de seguridad y sistemas de telesalud. Estas, a su vez, permiten monitorear y recopilar datos de los pacientes y el medio ambiente para diagnosticar problemas de salud, prevenir accidentes, hacer sugerencias, entre otros (Flick, Zamani, Carsten, & Brem, 2020).
Con el objetivo de aumentar la calidad de los servicios y la atención en salud, reducir costos y mejorar las capacidades de las organizaciones para su sostenibilidad, las organizaciones que hacen parte del sector salud (organizaciones proveedoras de insumos, de servicios farmacéuticos, entidades promotoras de salud, hospitales, clínicas, consultorios, entre otros) se han dado a la tarea de reestructurarse y de implementar tecnologías de información en la dinámica funcional y administrativa interna, pero también en las prácticas de salud para para mejorar los resultados del paciente (Haluza & Jungwirth, 2015; Ashtari & Bellamy, 2020; Svensson, 2020; VanHeuvelen & Grace, 2020).
Dentro de las TIC, los sistemas informáticos se han constituido en herramientas de gestión y tratamiento de la información clínica y administrativa de mayor uso en las organizaciones de salud. De manera concreta, los sistemas informáticos para las historias clínicas se han centrado en canalizar todos los datos sobre el paciente: medicación, historia médica, protocolos clínicos y recomendaciones hechas por especialistas, lo que los ha convertido en una base fundamental para el funcionamiento del sistema y la atención en salud (Aguirre et al., 2018; Minota & Cardona, 2016; Tabares, Correa, Herrera, & Loaiza, 2018).
Un análisis más detallado sobre la manera en que se van transformando los elementos atinentes a la dinámica del trabajo, de las interacciones y de la comunicación con la integración de sistemas informáticos en salud (en adelante, sis) se considera un punto de partida para reconocer la naturaleza dinámica y compleja del cambio organizacional asociado a las adopciones tecnológicas, específicamente en un sector donde la información es la base de su operación y el soporte para la gestión de la información de los usuarios (pacientes). Esto concuerda con el esfuerzo que algunos investigadores organizacionales han realizado por establecer la conexión entre el cambio organizacional, las TIC y los sistemas de información (Barrett, Grant, & Wailes, 2006).
Dentro de la administración y los estudios organizacionales (EO), la tecnología ha cobrado gran relevancia desde la administración científica, pasando por la cibernética, la teoría de la contingencia, el imperativo tecnológico, el modelo de opción estratégica, hasta la construcción social de la tecnología y, recientemente, la sociomaterialidad, por mencionar solo algunas teorías (Tabares, 2017). Adicionalmente, la gestión tecnológica--o technology management--ha sido reconocida como el segundo tema de interés entre los investigadores organizacionales en América Latina (Gonzales-Miranda, Ocampo-Salazar & Gentilín, 2018).
Algunas teorías organizacionales, desde una perspectiva predominante, posicionan la tecnología como un determinante material del trabajo y de la estructura organizacional, como la administración científica, la teoría de la contingencia, el imperativo tecnológico, etc. (Orlikowski & Scott, 2008), posicionando una mirada determinista que asume el cambio organizacional como un impacto o reacción a las propiedades previamente diseñadas de la nueva tecnología. Otra tendencia más reciente resalta el papel activo de la agencia humana, enfatizando en la complejidad, la contingencia y la naturaleza socialmente construida de la tecnología y del cambio organizacional que se configura en el proceso de diseño e implementación (como la construcción social de la tecnología) y, finalmente, la tendencia a plantear que la materialidad se encuentra íntimamente relacionada a lo social y que, por lo tanto, es necesario reconocer la importancia de ambos aspectos entretejidos, como la sociomaterialidad (Tabares, 2017).
La construcción social de la tecnología y la sociomateria-lidad implican reconocer que el cambio tecnológico es configurado por elementos sociales y materiales, que lo redefinen y que, a su vez, inciden en el trabajo, las prácticas y la comunicación en las organizaciones, es decir, se configura una transformación organizacional; por lo tanto, en este contexto en particular, hablar de cambio tecnológico y organizacional es hablar de las dos caras de una misma moneda.
En este orden de ideas, resulta pertinente reconocer y tener como punto de partida el llamado que hace la investigadora del Massachusetts Institute of Technology (MIT), Wanda Orlikowski (1996), sobre la importancia de identificar los cambios tecnológicos que van tomando forma con el tiempo y que se expresan en las prácticas de las organizaciones de manera gradual, reconociendo su funcionamiento como desencadenantes de procesos de estructuración de las organizaciones.
Este estudio ofrece señales sobre estos aspectos, especialmente desde el concepto de metamorfosis organizacionales, definido por Orlikowski (1996) como aquellos cambios en la organización que implican la emergencia y mutación de prácticas organizacionales mediadas por la tecnología. En este sentido, las prácticas están asociadas al conocimiento, a las materialidades y a los sentidos que los actores organizacionales desarrollan en un espacio y temporalidad determinada.
En particular, las metamorfosis organizacionales analizadas en el presente artículo versan sobre el proceso de integración de un nuevo sis de la ciudad de Medellín, Colombia. En primer lugar, se presenta el enfoque teórico seleccionado sobre el cambio organizacional, es decir, el cambio situado; en segundo lugar, se plantean los aspectos metodológicos del estudio de caso interpretativo; en tercer lugar, se presentan los hallazgos con relación a tres metamorfosis identificadas en las competencias y conocimientos del personal, los roles y flujos de comunicación, y los controles de trabajo y la gestión de la información; finalmente, se exponen la discusión y las conclusiones.
Cambio organizacional, tecnológico y metamorfosis organizacionales
El cambio organizacional ha sido un tema comúnmente estudiado en el campo de los EO (1), orientado por preguntas prescriptivas sobre cómo generarlo, cómo responder al él, o cómo gestionarlo, liderarlo o intervenirlo. Asimismo, surgen preguntas de un alcance más comprensivo sobre el proceso del cambio, el análisis de sus patrones de regularidades, sus expresiones en las prácticas organizacionales, los actores que intervienen, los movimientos que originan el cambio, los aprendizajes, el cambio emergente, entre otros (Romero, Matamoros, & Campo, 2013; Tsoukas & Chia, 2002).
Una de las grandes discusiones sobre el cambio es su condición de inercia/estabilidad o movimiento constante. Teorías tradicionales y dominantes en el campo de estudio de la administración y las organizaciones lo consideran como una acción temporal necesaria para llegar a los estados deseables, y es visto como resultado de las demandas del entorno, como una reacción planeada en la que las organizaciones invierten recursos y esperan adecuar sus patrones de acción ante dichas demandas externas; el cambio planeado y el equilibrio puntuado se orientan con esta visión. Estas posturas son criticadas por algunos autores, dado que se analiza el cambio como un estado fijo, sin contexto histórico y sin reflexión sobre el proceso, análisis en el que las organizaciones son vistas de forma pasiva (Orlikowski, 1996; Pettigrew, Woodman, & Cameron, 2001; Yuan, 2016).
Algunos investigadores organizacionales plantean que es necesario desarrollar otras posturas que puedan "tener un mayor poder explicativo, estudiar el proceso de cambio en lugar de los resultados" (Volkoff, Strong, & Elmes, 2007, p. 832). Siguiendo esta perspectiva, se ha posicionado el debate sobre la continuidad del cambio y las transformaciones constantes que se reflejan en las acciones y su relación con el contexto. En estos planteamientos se destaca el cambio como una acción humana y a las organizaciones como aquellas que, desde su interior, lo construyen con los actores organizacionales.
En este sentido, el cambio es visto como "una condición normal de la vida organizacional, un proceso continuo de acción social", de acomodar nuevas experiencias obtenidas a través de las interacciones, pero basadas en creencias previas, rutinas y acciones cotidianas de los actores (Tsoukas & Chía, 2002, p. 567). Autores como Orlikowski (1996), Pettigrew et al. (2001) y Tsoukas y Chia (2002) concuerdan con esa idea, han posicionado esta forma de ver el cambio y han planteado nuevas rutas para su interpretación.
Esta postura sobre cambio organizacional ha crecido con los años, replanteando las nociones tradicionales y respondiendo al contexto de crecimiento del número de organizaciones que se enfrentan a un mundo tecnológico, político y social diverso; además, están...
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