El papel de la vicepresidencia de servicio - 26 de Marzo de 2012 - El Tiempo - Noticias - VLEX 362231642
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El papel de la vicepresidencia de servicio

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Vincent

En muchas oportunidades, a lo largo y ancho del país, cuando le pregunto a las personas quién es el responsable del servicio en su empresa, todos, al unísono, dicen lo mismo: acá el servicio es una prioridad, todos respondemos por la atención al cliente. Sin embargo, una cosa es lo que la gente dice y otra es la realidad de la organización en el día a día. Si lo anterior fuera cierto, tendríamos un servicio al cliente maravilloso, pero la triste realidad es que este es cada vez más lamentable. Entonces, lo que uno se pregunta es ¿en su compañía, quién piensa en el cliente? Y nuevamente aparece el enorme debate de si la empresa requiere un área de un nivel significativo para diseñar y ejecutar la estrategia del servicio.

El servicio, como tal, es una pasión, una forma de vida, pero sobre todo, una manera de visualizar la organización. Dicho de otra manera, para que la gente de su empresa viva y vibre por la buena atención, usted necesita cada minuto, las 24 horas del día, que alguien le ponga la leña a la chimenea del servicio. Piense en estos dos ejemplos: cuando usted hace su comité semanal o mensual con sus principales ejecutivos, siempre alguien presenta las ventas, los estados financieros, costos, gastos, entre otros; pero, pocas veces o nunca, alguien da cuenta del cliente: cuántos perdieron en la semana, el nivel de satisfacción semanal y diaria de nuestros usuarios, cuántos son los nuevos, por ejemplo. Usted necesita de alguien que piense todos los días en el consumidor, y esa persona debe una posición dentro de la organización que le permita ajustar, ejecutar, diseñar e implementar toda una estrategia de servicio, alguien que pueda interactuar con los máximos niveles de la organización. Si su servicio al...

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