Ponencia para primer debate al proyecto de ley 090 de 2006 cámara
PONENCIA PARA PRIMER DEBATE AL PROYECTO DE LEY 090 DE 2006 CÁMARA. PLIEGO DE MODIFICACIONES Y TEXTO PROPUESTO POR LOS PONENTES, por la cual se establece el Régimen General de Protección al Usuario y el Sistema del Defensor del Usuario.
Bogotá, D. C., 21 de noviembre de 2006
Doctor
FERNEL ENRIQUE DIAZ QUINTERO
Secretario General
Comisión Sexta
Constitucional Permanente
Cámara de Representantes
Apreciado doctor:
De la manera más atenta nos dirigimos a usted con el fin de hacerle entrega de la Ponencia para primer debate al Proyecto de ley número 090 de 2006 Cámara, por la cual se establece el Régimen General de Protección al Usuario y el Sistema del Defensor del Usuario, para su respectivo trámite legislativo.
Cordialmente,
Representantes a la Cámara,
Alonso Acosta Osio,
Bérner León Zambrano Erazo
Ponentes.
Honorables Representantes:
En cumplimiento de la designación de la Mesa Directiva de la Comisión Sexta Constitucional Permanente, nos permitimos rendir ponencia para primer debate al Proyecto de ley número 090 de 2006 Cámara, por la cual se establece el Régimen General de Protección al Usuario y el Sistema del Defensor del Usuario y se modifica la Ley 142 de 1994, iniciativa de origen parlamentario, presentada a consideración del Congreso de Colombia, por los honorables Representantes José Fernando Castro Caycedo y Omar Flórez y el Senador de la República Rubén Darío Quintero, el día 31 de agosto de 2006, ante la Secretaría General de la Cámara de Representantes y publicado en la Gaceta del Congreso número 336 de septiembre de 2006.
ALCANCE Y CONTENIDO DEL PROYECTO DE LEY
La presente iniciativa establece el régimen general de protección al usuario de los servicios públicos y crea el sistema del Defensor del Usuario de los servicios públicos domiciliarios.
Es menester señalar que la relación entre el Estado y los particulares ha cambiado en los últimos tiempos. Son cada vez más los derechos y los mecanismos de acción y participación que se consagran en las leyes para asegurar que la administración pública cumpla con sus funciones de manera eficiente, transparente y responsable.
No cabe duda que las sociedades más justas e igualitarias son aquellas en las que los ciudadanos tienen la posibilidad de participar en las decisiones que les interesan, en vigilar la gestión y destino de los recursos públicos y defender el interés general.
Es así como, además del Derecho de Petición, se consagra en múltiples artículos el derecho de participación de las personas como mecanismo para garantizar la debida aplicación de derechos específicos, por ejemplo, para la protección de los niños, la inclusión de los jóvenes, respecto de la salud y la seguridad social, el buen manejo de las relaciones laborales, la educación, entre otros, y, específicamente, la Constitución Política consagra el derecho de los consumidores y usuarios de participar en las decisiones que les conciernen (artículo 78). Así mismo, contiene un conjunto de acciones en defensa de los intereses colectivos, especialmente, las acciones populares y, específicamente, respecto de los servicios públicos domiciliarios, la participación en la gestión y fiscalización de las empresas estatales que presten estos servicios (artículo 369).
En consecuencia, para hacer realidad estas normas, es necesario fortalecer las asociaciones de usuarios y crear instituciones jurídicas como el Defensor del Usuario, conformado con la participación de los usuarios y cuyas funciones van más allá de resolver las reclamaciones, formulando recomendaciones y haciendo el seguimiento de las políticas que se promulguen.
Es importante aclarar que el Defensor del Usuario, complementa la acción de los comités de desarrollo y control social, que lamentablemente no han mostrado mayores realizaciones, y sustituye a la Superintendencia de Servicios Públicos respecto de la solución de las quejas y recursos de los usuarios, como una alternativa más eficiente, que no se reduce a la revisión de las mismas, sino que procura identificar las causas que originan estas reclamaciones y formula recomendaciones para que no se sigan produciendo.
Para tal efecto es necesario modificar algunas normas de la Ley 142 de 1994 o Ley de Servicios Públicos Domiciliarios, especialmente simplificando el trámite de los recursos que puede presentar el usuario contra las decisiones de la empresa, que de acuerdo con la actual norma, deben ser resueltas en primera instancia por la empresa que conoce de la queja, después del recurso de reposición y, finalmente, procede la apelación ante la Superintendencia, cuando lo usual en la vía gubernativa y en las actuaciones judiciales es que el recurso de reposición no es obligatorio.
Por supuesto, el diseño de los instrumentos jurídicos que perfilan a instituciones de este tipo requiere profesionalizar a las personas que representan a los usuarios, evitar el control de las organizaciones de consumidores por parte de grupos con intereses ajenos a la prestación de los servicios y garantizar que en su conformación se apliquen procesos democráticos.
Para tal efecto, el artículo 1° define el objeto general de la ley, como es el de establecer el régimen general de protección al usuario y el sistema del Defensor del Usuario de los servicios públicos domiciliarios. La norma advierte que los derechos consagrados en el proyecto no sustituyen sino que complementan los que otras disposiciones legales, como la Ley 142 de 1994, consagran.
Debido a que las actividades complementarias que enuncia la Ley 142 de 1994 no generan una relación directa con los usuarios, nacida de un contrato de suministro de servicios públicos, es conveniente aclarar que a estas actividades no se les aplica esta ley.
La norma busca que se reconozca a los consumidores o usuarios de los servicios públicos como un sujeto fundamental que participa en la actividad del Estado para garantizar la eficiencia, calidad y cobertura en la prestación de los servicios públicos. Para esos efectos, el derecho a reclamar por un buen servicio y presentar quejas ante las empresas y las autoridades no puede mirarse como una acción molesta y de menor importancia a pesar del bajo monto que muchas veces representan, sino como el elemento esencial en el proceso de evaluación y mejoramiento que deben realizar de manera conjunta las empresas, las comisiones de regulación y la Superintendencia de Servicios Públicos.
Este artículo completa la lista de derechos que consagra la Ley 142 de 1994, de los cuales pueden destacarse los siguientes aspectos:
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Se prevé no solamente la posibilidad de quejarse por las actuaciones de las empresas, sino del Defensor del Usuario, de manera que el control ciudadano se extiende de manera real sobre los mecanismos de protección.
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Se establece que los usuarios pueden acudir a mecanismos alternativos de solución de conflictos para resolver las diferencias que tengan con las empresas de servicios públicos, uno de los cuales es el mismo Defensor del Usuario.
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Se exige que el monto de los subsidios se exprese en forma porcentual en la factura para que los usuarios puedan vigilar mejor el cumplimiento de la ley.
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Consagra el principio de favorabilidad para los usuarios, concepto de elemental justicia, atendiendo a la posición dominante de la empresa frente al consumidor.
Así mismo, se establecen obligaciones especiales para quienes prestan servicios públicos, como son:
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Proporcionar los recursos para el funcionamiento del Defensor del Usuario.
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Asegurarse de la exactitud de las mediciones de los consumos de los usuarios de los servicios públicos y la confiabilidad de los instrumentos utilizados, cuyo mantenimiento será responsabilidad de las empresas de servicios públicos.
Esta disposición constituye un avance importante sobre la situación actual de los usuarios, que han visto cómo les retiran los instrumentos de medición o contadores sin explicación alguna, ni son devueltos y, en general, se abusa sin consecuencia alguna para las empresas.
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Suministrar información correcta, suficiente, precisa y que no induzca a error a los usuarios, respecto de sus derechos y los procedimientos para solicitar su protección, la cual deberá ser incorporada en las facturas y respuestas de las peticiones, quejas y recursos (PQR).
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Responder en forma respetuosa, precisa y clara las PQR que presenten los usuarios de los servicios públicos.
La norma busca eliminar la costumbre inveterada de las empresas de responder con formatos las quejas de los usuarios, obligándolas a revisar con detalle los motivos de inconformidad que manifiestan.
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Permitir la realización y asistir a las inspecciones y auditorías que efectúe la Superintendencia de Servicios Públicos con el fin de verificar el cumplimiento de procedimientos y normas legales.
Es obligación elemental de cualquier persona colaborar con las autoridades administrativas y judiciales en el ejercicio de sus funciones. Sin embargo, en algunos casos se presenta como una práctica indebida la ausencia de las empresas en algunas diligencias de la Superintendencia de Servicios Públicos, lo cual dificulta su actividad.
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Obtener la certificación de empresas especializadas, de la conformidad de sus sistemas informáticos administrativos y de facturación, de acuerdo con las instrucciones y estándares que determine la Superintendencia de Servicios Públicos.
Para poder auditar estos sistemas se requieren herramientas sofisticadas cuyo costo no puede ser asumido por la Superintendencia, además de que muchas veces son diferentes para cada empresa. En esta medida, las empresas deben ofrecer la seguridad de que los mismos cumplen con los estándares técnicos correspondientes.
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Cumplir con los indicadores de atención al usuario en los niveles señalados por la Superintendencia de Servicios Públicos.
Este es otro avance que incluye el...
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