Proyecto de ley 090 de 2006 cámara
PROYECTO DE LEY 090 DE 2006 CÁMARA. por la cual se establece el Régimen General de Protección al Usuario y el Sistema del Defensor del Usuario.
El Congreso de Colombia
DECRETA:
Protección General
Artículo 1°. Objeto . Esta ley establece el régimen general de protección al usuario y el sistema del Defensor del Usuario de los servicios públicos domiciliarios, sin menoscabo de los derechos consagrados en otras disposiciones sobre la materia, las cuales lo complementan y deberán aplicarse de manera armónica.
Esta ley solo se aplicará a los servicios públicos domiciliarios, sin incluir las actividades complementarias que define la Ley 142 de 1994.
Artículo 2°. Fines del Estado . El Estado tiene la obligación de garantizar la eficiencia, calidad y cobertura en la prestación de los servicios públicos, para lo cual es fundamental atender las peticiones de los usuarios, promover su participación y apoyarlos ante las autoridades y las empresas de servicios públicos cuando sus peticiones sean justas, y velar por la debida protección de sus derechos.
Artículo 3°. Derechos de los usuarios. Además de los derechos consagrados en la Ley 142 de 1994, el Estatuto de Protección al Consumidor y en las demás leyes o estatutos generales sobre la materia, los usuarios de servicios públicos tienen los siguientes derechos:
1. Presentar peticiones, quejas y recursos ante las empresas de servicios públicos y ante el Defensor del Usuario, obtener pronta y eficaz solución e impugnar las decisiones de la empresa ante el Defensor del Usuario.
2. Presentar quejas y denuncias ante la Superintendencia de Servicios Públicos contra las empresas de servicios públicos y el Defensor del Usuario por violaciones al régimen de protección al usuario o por incumplimiento de sus deberes.
3. Acudir a mecanismos alternativos de solución de conflictos para resolver conforme a Derecho y de manera oportuna, las diferencias que tengan con las empresas de servicios públicos.
4. Conocer el monto de los subsidios y contribuciones aplicados a cada servicio. En las facturas deben discriminarse los porcentajes y valores cobrados como contribución o aplicados como subsidio.
Parágrafo. Los derechos de los usuarios prevalecerán en la interpretación de cualquier cláusula o norma aplicable al servicio. Las normas del Régimen de Protección al Usuario son de orden público y, en caso de conflicto con otras disposiciones, se preferirá la interpretación que resulte más favorable a las pretensiones del usuario.
Artículo 4°. Obligaciones especiales. En adición a las obligaciones establecidas para las empresas de servicios públicos en la presente ley y en las de carácter general de protección al consumidor, quienes presten servicios públicos tendrán las siguientes:
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Proporcionar los recursos para el funcionamiento del Defensor del Usuario, de acuerdo con el presupuesto acordado o señalado por la Superintendencia de Servicios Públicos.
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Suministrar oportunamente y a su costa la información, documentos o pruebas requeridos por el Defensor del Usuario y la Superintendencia de Servicios Públicos, y abstenerse de realizar cualquier acto que obstaculice su labor.
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Dar cumplimiento a las decisiones del Defensor del Usuario, en las condiciones y dentro del término señalado en las mismas.
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Asegurarse de la exactitud de las mediciones de los consumos de los usuarios de los servicios públicos y la confiabilidad de los instrumentos utilizados, cuyo mantenimiento será responsabilidad de las empresas de servicios públicos, sin que haya lugar a cobros adicionales para el usuario por este concepto.
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Suministrar información correcta, suficiente, precisa y que no induzca a error a los usuarios, respecto de sus derechos y los procedimientos para solicitar su protección, la cual deberá ser incorporada en las facturas y respuestas de las Peticiones, Quejas y Recursos (PQR).
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Responder en forma respetuosa, precisa y clara las PQR que presenten los usuarios de los servicios públicos.
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Permitir la realización y asistir a las inspecciones y auditorías que efectúe la Superintendencia de Servicios Públicos con el fin de verificar el cumplimiento de procedimientos y normas legales.
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Obtener la certificación de empresas especializadas, de la conformidad de sus sistemas informáticos administrativos y de facturación, de acuerdo con las instrucciones y estándares que determine la Superintendencia de Servicios Públicos.
9. Cumplir con los indicadores de atención al usuario en los niveles señalados por la Superintendencia de Servicios Públicos.
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Adoptar las medidas necesarias para garantizar las condiciones de seguridad en la prestación de los servicios públicos y en la operación de las redes, proteger el medio ambiente, utilizar de manera racional los recursos naturales, velando por su conservación y desarrollo sostenible.
El contrato deberá redactarse en idioma castellano, en términos comprensibles para cualquier usuario y no podrá incluir espacios en blanco.
Las empresas de servicios públicos están obligadas a entregar copia del contrato a más tardar dentro de los tres días siguientes a su suscripción o cuando lo solicite el usuario.
¿Artículo 133. Cláusulas abusivas. Se prohíbe a las empresas de servicios públicos estipular cláusulas abusivas en los contratos que celebren.
Son cláusulas abusivas aquellas que producen un desequilibrio injustificado y significativo en perjuicio del usuario y las que, en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el usuario puede ejercer sus derechos. Para establecer la naturaleza y magnitud del desequilibrio, serán relevantes todas las circunstancias relacionadas con la transacción particular que se analice.
Las siguientes cláusulas abusivas serán ineficaces de pleno derecho y se tendrán por no escritas, sin necesidad de declaración judicial:
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Las que excluyen o limitan la responsabilidad de la empresa de manera no prevista expresamente en esta ley, o que trasladen al usuario o un tercero que no sea parte del contrato la responsabilidad del operador.
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Las que trasladan al usuario la carga de la prueba que conforme con las normas legales corresponde a las empresas de servicios públicos.
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Las que confieren a las empresas de servicios públicos facultades para, de manera unilateral, resolver el contrato, cambiar sus condiciones, suspender o terminar su ejecución, o limitar cualquier derecho contractual del usuario por razones distintas al incumplimiento de este o para realizar trabajos que sean indispensables para garantizar la seguridad, expansión o suministro del servicio.
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Las que impliquen renuncia anticipada de los derechos del usuario.
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Las que condicionan el ejercicio de cualquier derecho contractual o legal del usuario al consentimiento de las empresas, u obliguen al usuario a adoptar formalidades no contempladas en la ley para cumplir los actos o ejercer los derechos que le corresponden.
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Las que autorizan al operador o a un delegado suyo a proceder en nombre del usuario.
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Las que presumen cualquier manifestación de voluntad en el usuario, cuando de esta se deriven erogaciones a su cargo.
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Las que obligan al usuario a continuar con el contrato por tiempos superiores a los necesarios para recuperar los costos de conexión del servicio.
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Las que obligan al usuario a continuar con el contrato, aun cuando la empresa de servicios públicos no cumpla sus obligaciones.
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Las que, presentes los supuestos de ley, impidan al usuario resolver el contrato o excepcionar el incumplimiento del operador.
Sin perjuicio de que la ineficacia de las cláusulas abusivas anteriormente señaladas opere de pleno derecho, la Superintendencia de Servicios Públicos, de oficio o a petición de cualquier interesado, podrá ordenar la corrección de los contratos y sancionar a las empresas que las hubieran incluido, además de ordenar las reparaciones a que haya lugar.
Las cláusulas abusivas no calificadas como ineficaces en los numerales anteriores, serán anulables por la jurisdicción en lo contencioso administrativo. No obstante, la Superintendencia de Servicios Públicos o el Defensor del Usuario en el ejercicio de las facultades que les atribuye esta ley, podrán disponer para cada caso particular la inaplicación de una cláusula abusiva no señalada expresamente como ineficaz¿.
Sistema del Defensor del Usuario
El Defensor del Usuario procurará la efectiva solución de los conflictos entre los usuarios y las empresas de servicios públicos y el mejoramiento continuo de los procesos de atención de los usuarios, con independencia e imparcialidad.
El Defensor del Usuario podrá fungir como un mecanismo alternativo de solución de conflictos en los asuntos que los usuarios sometan a su decisión, siempre y cuando no haya conocido de ellos en vía gubernativa.
El Defensor del Usuario ejercerá de manera autónoma las siguientes funciones:.
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Proponer a las empresas y a las autoridades competentes, las políticas y las medidas correctivas que tiendan a mejorar la prestación de los servicios, las buenas relaciones y...
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