La recuperación de los clientes
| Autor | Lucio Lescano Duncan, Ph.D. |
| Páginas | 205-225 |
XI
La recuperación de los clientes
Los grandes errores se convierten en
grandes oportunidades: ¡Aprovéchelos con buen criterio!
En un entorno tan cambiante y exigente como el actual, es imperativo contar
con un sistema que permita enmendar a tiempo cualquier error que se cometa
durante la relación con el cliente. La rapidez de reacción es el asunto clave, y el
objetivo es evitar que el cliente perciba una prestación del servicio por debajo
de lo esperado.
Es poco realista pensar que al tener un excelente diseño del servicio, con unos
buena infraestructura y tecnología, e incluso un equipo de personas altamente
-
sentarse. Si bien contar con todos esos recursos dentro de un esquema muy bien
organizado ayudará en la aproximación a cero defectos en servicios, es impres-
cindible implementar un sistema de alarma temprana y corrección inmediata
que evite la deserción posterior de los clientes. Es bueno apuntar a cero errores,
pero también es preciso aceptar que nuestra condición humana nos lleva a co-
meter fallas u omisiones que se deben estudiar y solucionar, y no pasar por alto.
Podemos estar frente a una empresa de vanguardia o líder en su sector, que a la
vez es susceptible de cometer equivocaciones, tal como sucede con las perso-
nas: por más conocimientos o experiencia que tengan, están en la posibilidad
de cometerlos. Es nuestra realidad humana. Por tanto, si aspira a convertirse en
una empresa de servicio de clase mundial, lo razonable e inmediato será tomar
conciencia de que se puede equivocar, de que el camino correcto es reconocerlo,
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anticiparse en lo posible, actuar de inmediato buscando la mejor solución para
el cliente, y aprovechar la oportunidad para exceder sus expectativas: «darle la
vuelta a la tortilla», es decir, eliminar los aspectos negativos con muchos aspectos
positivos.
1. ¿Quién no comete errores?
Nadie puede jactarse de no cometer errores al momento de llevar a cabo accio-
nes. Por ello, las empresas que sobresalen mundialmente en gestión de servi-
cios, están preparándose cada vez mejor en la reacción y el manejo adecuado
frente a las fallas que cometen en perjuicio de sus clientes.
Ninguna empresa debería dejar de lado aspectos como los que se indican a
utopía en este mundo, que incluso puede llevar a que se perciba a la empresa
como soberbia o arrogante.
2. Situaciones comunes que originan insatisfacción entre los clientes
Algunas situaciones relevantes que deben tomarse en cuenta siempre son:
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plimientos.
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siona no atender adecuadamente lo solicitado por el cliente.
muchas veces poco preparado y motivado en la orientación hacia el servicio.
importante que no se explica con claridad y oportunamente.
3. Señales que perciben los clientes
Un ambiente silencioso puede ser una señal de peligro. A veces, los mares cal-
mados traen luego una tormenta que se pudo evitar a tiempo si se hubiera cam-
los servicios están marchando bien y que los clientes están satisfechos. Es perti-
nente tener en cuenta que no todos los clientes se quejan cuando deben hacerlo.
Entre las señales más frecuentes que perciben los clientes y por las cuales no
presentan su queja están:
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