Resolución 01245, por la cual se actualiza el manual de procedimientos del proceso de recepción, trámite y resolución de las quejas y reclamos formulados por la ciudadanía ante la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, y se dictan otras disposiciones.
| Emisor | Superintendencias - Superintendencia de la Economía Solidaria |
| Número de Boletín | 45535 |
La Superintendente de Vigilancia y Seguridad Privada, en uso de las facultades legales contempladas en la Ley 190 de 1995, artículo 53 y subsiguientes, en concordancia con el Decreto 2453 de 1993, artículo 4°, numeral 19, y
CONSIDERANDO: Que la Ley 190, en su artículo 53, dispone que en toda entidad pública debe existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que formulen los ciudadanos y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad, y señala que el control de esta atención deberá ser ejercido por la Oficina de Control Interno;
Que la Ley 489 de 1998, numeral 10, artículo 17, hace énfasis sobre la necesidad de identificar apoyos administrativos orientados a mejorar la atención a los usuarios y a la resolución oportuna y efectiva de sus quejas y reclamos;
Que de conformidad con lo ordenado en el artículo 4°, numeral 19, Decreto 2453 de 1993, es función de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, atender los reclamos de la ciudadanía sobre los servicios de vigilancia y seguridad privada prestados por la entidades vigiladas y las denuncias sobre la prestación de este servicio por personas naturales o jurídicas no autorizadas;
Que el precitado decreto-ley establece en su artículo 20, numerales 20 al 22, que dentro de las funciones de la Secretaría General de la Superintendencia se encuentra la de mantener un servicio de atención de quejas, consulta e información sobre los servicios de vigilancia privada en forma permanente para la ciudadanía. Además, dispone tramitar las quejas, denuncias y reclamos de la ciudadanía, como también hacer el seguimiento respectivo, e informar a los reclamantes las acciones realizadas por la Superintendencia para atenderlos;
Que dentro de las funciones del Superintendente de Vigilancia y Seguridad Privada, en el mencionado decreto (artículo 6° numerales 1, 10 y 18), están, entre otras, la de dirigir y señalar las políticas generales de la entidad; reasignar y distribuir competencias entre las diferentes dependencias cuando sea necesario para el mejor desempeño; y expedir los actos administrativos y demás normas complementarias, así como los reglamentos y manuales instructivos que sean necesarios para el cabal cumplimiento de las funciones de la entidad;
Que de conformidad con lo normado en el artículo 29 del Decreto 2453 de 1993, el Superintendente de Vigilancia y Seguridad Privada, podrá establecer grupos de trabajo, sin que con ello se modifique la estructura orgánica de la Superintendencia;
Que mediante Resolución 0277 del 2001, se adoptó el Manual de Normas y Procedimientos de la Secretaría General -Grupo de Quejas y Reclamos-, la cual en su artículo 3° indica la forma de actualizar y modificar los procedimientos adoptados. Igualmente, la Resolución 0278 de 2001, por la cual se establecen directrices y mecanismos para el mejoramiento continuo de los procedimientos de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, artículo 1°, numeral 6, establece la manera de efectuar las mejoras o modificaciones a los procedimientos, los cuales deben orientarse hacia la eficiencia, eficacia, economía, celeridad y cumplimiento de las normas que regulan el mejoramiento continuo;
Que cumplidos los procedimientos señalados en las citadas resoluciones se acordó, según acta suscrita por la Secretaría General, el Jefe de la Oficina de Control Interno, el Jefe de la Oficina de Planeación y el Superintendente Delegado para la Inspección y Control, modificar el procedimiento de recepción, trámite y resolución de quejas y reclamos, habiéndose recomendado al Superintendente reasignar la función de este proceso en cabeza de la Superintendencia Delegada para la Inspección y Control, dado que esta dependenc ia ejerce las funciones básicas de inspección y control y el proceso sancionatorio. Para tal efecto, se asignarán las funciones a un grupo interno de trabajo;
Que en mérito de lo expuesto este despacho,
RESUELVE:
Aspectos generales
El objeto de la presente resolución es establecer con carácter obligatorio los procedimientos que se deben seguir en el proceso de recepción, trámite y resolución de las quejas y reclamos que formulen los ciudadanos ante la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, como también determinar los criterios técnicos y jurídicos necesarios para tal fin.
Entiéndese por queja, denuncia o reclamo toda manifestación escrita u oral por parte de los ciudadanos, mediante la cual comunican a la Superintendencia uno o varios hechos que representan o pueden representar violación a las normas, principios, deberes y obligaciones que rigen la prestación del servicio de vigilancia y seguridad privada, o el ejercicio de la actividad de vigilancia y seguridad privada.
Las quejas, denuncias o reclamos se pueden presentar de la siguiente forma:
▪ Escritas: Son aquellas que la ciudadanía radica directamente ante el...
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