Resolución 1361, por la cual se modifica el Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997.
| Emisor | Unidades Administrativas Especiales - Comisión de Regulación de Comunicaciones |
| Número de Boletín | 46116 |
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en ejercicio de sus facultades legales y en especial las que le confiere la L ey 142 de 1994 y el Decreto 1130 de 1999, y
CONSIDERANDO:
Que el artículo 365 de la Constitución Política establece que es deber del Estado asegurar la prestación eficiente de los servicios públicos a todos los habitantes del territorio nacional;
Que el artículo 2.1 de la Ley 142 de 1994, en el marco de lo dispuesto en los artículos 336 y 365 a 370 de la Constitución Política establece como uno de los fines de la intervención del Estado en los servicios públicos, garantizar la calidad del servicio y su disposición final para asegurar el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios;
Que los artículos 73.3 y 73.4 de la Ley 142 de 1994 establecen como funciones y facultades de las comisiones de regulación, la definición de los criterios de eficiencia y el desarrollo de indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de las empresas de servicios públicos, solicitar las evaluaciones que considere necesarias para el ejercicio de sus funciones y fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos en la prestación del servicio;
Que el artículo 52 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 7° de la Ley 689 de 2001, dispone que las Comisiones de Regulación definirán los criterios, metodologías, parámetros, indicadores y modelos de carácter obligatorio que permitan evaluar la gestión y resultados de las empresas de servicios públicos;
Que el Decreto 1130 de 1999, definió como obligación de la CRT, la de expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas con los parámetros de calidad de los servicios, confiriendo específicamente a esta Comisión, la responsabilidad de fijar los indicadores, índices y metas de calidad, eficiencia y cobertura de los servicios, e igualmente los criterios y modelos de control de resultados de sus operadores;
Que de conformidad con lo establecido en el artículo 12 del Decreto-ley 1900 de 1990, en la reglamentación sobre redes y servicios de telecomunicaciones se tendrán en cuenta las recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones, en adelante UIT, de la cual la República de Colombia forma parte;
Que la UIT en su recomendación UIT-T E 434 establece como un método de evaluación de la calidad del servicio telefónico, la realización de encuestas entre los usuarios para conocer sus opiniones y experiencias reales sobre diversos aspectos del servicio que utilizan;
Que el artículo 10.4.4 de la Resolución 087 de 1997 definió para el control de gestión y resultados de las empresas de Telefonía Pública Básica Conmutada Local, TPBCL, y Local Extendida, TPBCLE, el indicador ¿Nivel de Satisfacción del Usuario, NSU¿, para cuyo cálculo se deberían aplicar los principios que define la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en adelante CRT;
Que mediante la Resolución CRT-636 de 2003, se aclaró el contenido del Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997, en el sentido de recordar los requisitos y etapas que deben cumplir los operadores para la obtención del indicador ¿Nivel de Satisfacción del Usuario, NSU¿, los cuales fueron definidos previamente por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones en las Resoluciones 171, 338, 425 y 461;
Que a partir de abril de 2003, la CRT dio inicio al proceso de análisis y estudio de la necesidad de modificar la metodología de medición del Nivel de Satisfacción del Usuario, NSU, buscando la definición de una herramienta metodológica que se ajuste a los cambios presentados en la actualidad dentro del sector de las Telecomunicaciones, y que genere criterios adicionales para medir la percepción de los usuarios del servicio de TPBCLE;
Que como resultado del Proceso Licitatorio número 002 de 2004, cuyo objeto era la celebración del contrato de consultoría en investigación de mercados para revisar, estudiar y efectuar las recomendaciones y/o modificaciones a la metodología de cálculo del indicador del NSU para el servicio de TPBCL, se adjudicó el respectivo contrato al Centro Nacional de Consultoría Ltda., mediante Resolución 073 de 2004;
Que en desarrollo del contrato antes mencionado, la firma consultora realizó un foro dirigido a los operadores de Telefonía Pública Básica Conmutada Local y Local Extendida del país, el día jueves 4 de noviembre de 2004, en el marco del cual los operadores tuvieron la oportunidad de presentar sus comentarios a la metodología presentada preliminarmente por el Centro Nacional de Consultoría;
Que basados en el modelo presentado por la firma consultora, la CRT determinó los aspectos a tener en cuenta en la metodología que se acoge en la presente resolución;
Que la calidad es un elemento fundamental en la prestación de los servicios de telecomunicaciones y por lo tanto la CRT considera necesario actualizar la metodología de cálculo del indicador NSU con el objeto de reflejar las necesidades actuales que tienen los usuarios de los servicios de TPBCL y TPBCLE en el país;
Que atendiendo a lo establecido en el Decreto 2696 de 2004, en el mes de marzo se publicó por un período de 30 días el proyecto de resolución, ¿por la cual se modifica el Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997¿, acompañado de los formularios de encuesta de TPBCL Residencial y TPBCL Corporativo, respecto de los cuales se recibieron comentarios de los operadores de Telecomunicaciones, los cuales fueron estudiados y respondidos por la CRT, tal como consta en el ¿Documento de respuesta a comentarios recibidos al proyecto de resolución por el cual se modifica el Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997¿, el cual a su vez fue revisado y evaluado por el Comité de expertos comisionados del 13 de mayo de 2005, según consta en el Acta 445;
Que el proyecto de resolución, ¿por la cual se modifica el Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997¿, acompañada de los formularios de encuesta de TPBCL Residencial y TPBCL Corporativo, fue revisado nuevamente por el Comité de Expertos Comisionados el día 22 de septiembre de 2005, según consta en el Acta 461, y enviado posteriormente a Sesión de Comisión del día 31 de octubre de 2005, en la cual se decidió ajustar el proyecto de resolución en lo referente a la definición de la muestra acogiendo las recomendaciones hechas por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios;
Que la CRT, con base en lo anteriormente expuesto, y en desarrollo de su función de promover la competencia y proteger a los usuarios, considera necesario ajustar la metodología de cálculo del indicador NSU con el fin de mejorar las condiciones para la prestación de los servicios, en este caso, de TPBCL y TPBCLE;
Que en virtud de lo expuesto,
RESUELVE:
METODOLOGIA DE MEDICION DEL INDICADOR
NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO
El presente anexo se aplica a todos los operadores de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar dentr o del territorio de la República de Colombia.
Para los efectos de la interpretación del presente anexo, se adoptan las siguientes definiciones:
¿ Población objeto de la investigación: Usuarios de los servicios de TPBCL y TPBCLE pertenecientes al sector residencial en las categorías 1, 2, 3, 4, 5 y 6 de cada una de las empresas operadoras del servicio de TPBCL o TPBCLE, así como los usuarios oficiales, comerciales e industriales denominados en este anexo como estrato 7.
¿ Muestra: Segmento representativo de la población objeto de la investigación.
¿ Nivel de satisfacción: Parámetro de referencia que sirve para cuantificar la calidad del servicio que una empresa ofrece a sus clientes o usuarios.
Medir para cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar en el territorio nacional, la percepción de los usuarios atendidos en su área de influencia sobre la calidad del servicio que reciben y su grado de satisfacción con dicha calidad.
Cada una de las empresas de TPBCL y de TPBCLE del país deberán, de manera obligatoria cada año ejecutar las etapas descritas a continuación para la obtención del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario:
4.1 Etapa 1: Diseño de la muestra
Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán determinar la población objeto de la investigación estableciendo el número de líneas en servicio a diciembre 31 del año inmediatamente anterior al período de medición del indicador, y seleccionando una muestra de acuerdo con lo estipulado en el Apéndice 1 ¿Definición de la muestra¿.
Parágrafo. La información obtenida de la muestra seleccionada será única y no podrá ser modificada en las etapas siguientes para la obtención del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario.
4.2 Etapa 2: Realización de entrevistas
Para el año 2006 y en adelante, los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán efectuar entrevistas a todas y cada una de las personas que conforman la muestra definida en la etapa anterior, utilizando para tal efecto los cuestionarios estructurados, definidos en el apéndice 2 de la presente resolución.
El operador tendrá la posibilidad de medir el NSU en cualquier momento del año, repartiendo el número de encuestas a medir, calculadas según el apéndice 1 de la presente resolución, en uno o en varios momentos, desde enero hasta octubre del año respectivo.
Los cálculos del indicador, se harán de acuerdo con lo establecido en el Apéndice 3 ¿Obtención del Indicador Numérico¿.
4.3 Etapa 3: Obtencion del indicador
Cada empresa operadora deberá obtener un valor numérico para el...
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