Resolución 171, por medio de la cual se define la metodología de medicion del indicador "Nivel de Satisfacción del Usuario"
| Emisor | Unidades Administrativas Especiales - Comisión de Regulación de Comunicaciones |
| Número de Boletín | 43724 |
DIARIO OFICIAL 43.724 RESOLUCIÓN 171 13/09/1999 por medio de la cual se define la metodología de medicion del indicador "Nivel de Satisfacción del Usuario". La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en ejercicio de sus facultades legales y en especial las que le confieren los artículos 52 y 73.3 de la Ley 142 de 1994, y CONSIDERANDO: Que el artículo 2.1 de la Ley 142 de 1994, en el marco de lo dispuesto en los artículos 334, 336 y 365 a 370 de la Constitución Política, establece como uno de los fines de la intervención del Estado en los servicios públicos garantizar la calidad del bien objeto del servicio público y su disposición final para asegurar el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios; Que los artículos 73.3 y 73.4 de la Ley 142 de 1994 establecen como funciones y facultades de las Comisiones de Regulación: la definición de los criterios de eficiencia y el desarrollo de indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de las empresas de servicios públicos, solicitar las evaluaciones que considere necesarias para el ejercicio de sus funciones y fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos en la prestación del servicio; Que el artículo 10.35 de la Resolución 87 de 1997 definió para el control de gestión y resultados de las empresas de Telefonía Pública Básica Conmutada Local, en adelante Tpbcl, y Telefonía Pública Básica Conmutada Local Extendida, en adelante Tpbcle, el indicador "Nivel de Satisfacción del Usuario" para cuyo cálculo se deberían aplicar los principios que definiera la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en adelante CRT; Que disponer de procedimientos objetivos de medición de resultados basados en criterios de calidad constituye una política gubernamental, por lo que es necesario contar con sistemas de evaluación, expresados, entre otros, a través de metodologías de verificación de los niveles de satisfacción de los clientes; Que de conformidad con lo establecido en el artículo 12 del Decreto-ley 1900 de 1990, en la reglamentación sobre redes y servicios de telecomunicaciones se tendrán en cuenta las recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones, en adelante UIT, de la cual la República de Colombia forma parte; Que la UIT en su Recomendación UIT-T E. 434 establece como un método de evaluación de la calidad del servicio telefónico, la realización de encuestas entre los usuarios para conocer sus opiniones y experiencias reales sobre diversos aspectos del servicio que utilizan; Que la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones para el desarrollo de la metodología contrató una firma consultora especializada en investigación de mercados y en asocio con la misma, propició a través de la técnica de sesiones de grupo la participación activa de los usuarios de todos los estratos socioeconómicos y de varias ciudades del país, obteniendo información relevante para la metodología que se acoge en esta resolución; Que igualmente, en talleres de concertación y entrevistas con las empresas de Telefonía Pública Básica Conmutada del país, se complementaron, confirmaron y concertaron los aspectos a tener en cuenta en la metodología, garantizando de esta manera la transparencia del proceso; Que con base en lo anteriormente expuesto, se hace necesario establecer la metodología para medir el indicador "Nivel de Satisfacción del Usuario", por lo que, RESUELVE: Artículo 1°. Ambito de aplicación. La presente resolución se aplica a todos los operadores de Tpbcl y Tpbcle que operen o llegaren a operar dentro del territorio de la República de Colombia. Artículo 2°. Definiciones. Para los efectos de la interpretación de la presente resolución, se adoptan las siguientes definiciones: ¿ Población objeto de la investigación. Usuarios de los servicios de Tpbcl y Tpbcle pertenecientes al sector residencial de los estratos 1, 2, 3, 4, 5 y 6 de cada una de las empresas operadoras del servicio de Tpbcl o Tpbcle. ¿ Muestra. Segmento representativo de la población objeto de la investigación. ¿ Nivel de satisfacción. Parámetro de referencia que sirve para cuantificar la calidad del servicio que una empresa ofrece a sus clientes o usuarios. Artículo 3°. Obj eto del indicador nivel de satisfacción del usuario. Medir para cada una de las empresas de Tpbcl y Tpbcle que operen o llegaren a operar en el territorio nacional el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en su área de influencia. Artículo 4°. Etapas de la metodología para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario. Cada una de las empresas de Tpbcl y de Tpbcle del país deberán de manera obligatoria cada año ejecutar las etapas descritas a continuación para la obtención del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario: 4.1. ETAPA 1: DISEÑO DE LA MUESTRA Los operadores de Tpbcl y Tpbcle deberán determinar la población objeto de la investigación, establecer el número de líneas pertenecientes al sector residencial en servicio por estrato y seleccionar una muestra de acuerdo con lo estipulado en el Anexo 1 "Definición de la muestra". Parágrafo 1°. Las empresas prestadoras del servicio de Tpbcle deberán diseñar su muestra por departamento, y en forma tal que sea representativa de todos los municipios atendidos. Parágrafo 2°. La muestra seleccionada será única y no podrá ser modificada en las etapas siguientes para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario. 4.2. ETAPA 2: REALIZACION DE ENTREVISTAS PERSONALES Los operadores de Tpbcl y Tpbcle deberán efectuar entrevistas personales a todas y cada una de las personas que conforman la muestra definida en la etapa anterior, únicamente durante los meses de octubre y noviembre del año de la medición, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el Anexo 2 «Instrumento de...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba