Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa
| Autor | Ignacio Martínez Candil |
| Páginas | 188-204 |
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Gestión administrativa comercial
4.1 Gestionar la información obtenida en la postventa
El servicio de postventa de una empresa es vital para que la imagen ante el público ofrezca
conanza y cercanía.
Un buen servicio de postventa es el método más adecuado para alcanzar la delización del
cliente que toda organización busca. Por tanto la gestión de la postventa tiene que ocupar un
lugar privilegiado en la planicación de la gestión empresarial.
Es muy importante instaurar una cultura de la mejora y la calidad en el servicio dentro de
la empresa.
Tiene especial valor la información que se obtiene a través de las tareas de postventa. A
continuación se va a analizar cada una de ellas.
4.1.1 Organización
Las tareas de postventa se reeren en la atención al cliente que ya ha contratado con la
empresa.
.
Ejemplo
Son tareas de postventa la formación e
información al cliente, instalación de
equipos, garantías, descuentos especiales o
las reparaciones.
La relación entre el cliente y la empresa, por tanto, debe perdurar más allá del perfeccionamiento
del contrato que les ha llevado a contactar.
Las reclamaciones y quejas son una vía para comprobar la satisfacción del cliente y las
posibles mejoras a implantar en cualquier parte del proceso.
El almacenamiento de toda la información recogida por cualquiera de estos medios es
fundamental para su posterior análisis y almacenamiento.
La documentación que suele crearse a partir del servicio de postventa es:
yFicha de clientes.
yFacturación por mantenimiento.
yPartes de trabajo como control, gestión y seguimientos de las intervenciones que se
han hecho.
yControl de los equipos entregados al cliente o prestados en depósito hasta la recepción.
yControl de costes valorando elementos clave como la mano de obra, los materiales o
los desplazamientos.
yFacturación de las intervenciones realizadas.
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Una buena aplicación de gestión debe permitir llevar el control de todas las ventas, compras
y movimientos de almacén además del servicio de postventa.
La organización de la información obtenida durante la postventa debe ser coordinada
teniendo en cuenta que se trata de un sistema que rige las tareas de una organización y unas
tendrán repercusiones en las otras.
INFORMACIÓN
SERVICIO DE
POSTVENTA
Mejora de los
procesos
4.1.2 Registro
La aplicación de gestión debe permitir la creación de partes de trabajo que el usuario puede
utilizar en las distintas tareas de postventa.
Desde la aplicación en cada acción que se acometa se realizará desde la aplicación el parte
correspondiente que podrá ser de distinta tipología:
ySesiones de consultoría o formación.
yInstalaciones.
yReparaciones.
yMontajes.
yAdaptaciones personalizadas.
Creado el parte, es posible trabajar sobre él. El usuario podrá adjuntar cheros, consultar el
histórico de los distintos estados y realizar tareas que permitan generar documentos como
un albarán.
La aplicación también permite tener un parte abierto hasta que se soluciona la incidencia
correspondiente.
Ejemplo
Un parte de reparación estará abierto hasta que el cliente muestre la satisfacción
con la correspondiente incidencia.
El cierre del parte implica:
yFinalizar denitivamente la actividad.
yFacturar todo lo que pueda quedar pendiente.
Un parte cerrado se puede consultar a modo de histórico y comprobante de la acción
realizada.
4.1.3 Archivo
Es imprescindible contar con un archivo en el que todos los partes queden almacenados
para sus posteriores consultas y poder realizar, de esta forma, se pueden elaborar estadísticas
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