Valoración de la calidad del servicio Seis Sigma en el sector turístico
| Autor | Tomás Fontalvo-Herrera - Luis Diaz-Sarmiento - Edwin Segura-Fuentes |
| Cargo | Universidad de Cartagena, Cartagena, Colombia - Universidad de Cartagena, Cartagena, Colombia - Universidad de Cartagena, Cartagena, Colombia |
| Páginas | 1-18 |
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Resumen
Objetivo: realizar la evaluación de la calidad del servicio en el área de atención al
cliente en una empresa prestadora de servicios turísticos. Método: se aplicó la técnica
Seis Sigma, con fin de conocer la valoración, el rendimiento y el nivel sigma del servicio
prestado, así como también las métricas establecidas de dicha técnica. Resultados: La
investigación arrojó que el nivel de desempeño en las dimensiones de calidad no fue
satisfactorio según los resultados obtenidos en las métricas que se calcularon, el
rendimiento para cada una de las dimensiones estuvo por debajo del 93% y el nivel
sigma menor a 3. Conclusiones: se logró evidenciar el crecimiento y nivel de mejora
sostenido durante los últimos años, del mismo modo se estableció un nuevo método de
evaluación para empresas prestadoras de servicios turísticos.
Palabras clave: Atención al cliente, Empresas turísticas, Medición del servicio.
Clasificación JEL: L8, Z0, Z3, Y9
Abstract
Aim: This study performed an assessment of the service quality in the customer service
arena in a company providing tourism services. Methods: the Six Sigma technique was
employed to analyze the assessment, performance, sigma level of the services provided,
and the metrics established for this technique were also calculated. Results: The study
results revealed that the performance level in the quality dimensions was not
satisfactory according to the results obtained in the metrics that were calculated. The
performance for each of the dimensions was below 93%, and the sigma level was below
3. Conclusions: This study evidenced the growth and sustained improvement levels
over the past years, and a new assessment method for tourism service providers was
formed.
Keywords: Customer service, Tourism companies, Service measurement.
JEL Classification: L8, Z0, Z3, Y9
Valoración de la calidad del servicio Seis Sigma en el sector turístico
Assessment of Six Sigma service quality in the tourism sector
Tomás Fontalvo-Herrera
Universidad de Cartagena, Cartagena, Colombia.
Luis Díaz-Sarmiento
Universidad de Cartagena, Cartagena, Colombia.
Edwin Segura-Fuentes
Universidad de Cartagena, Cartagena, Colombia.
Como citar este artículo (APA):
Fontalvo-Herrera, T. Díaz-Sarmiento, L., & Segura-Fuentes, E. (2020). Valoración de la calidad del servicio Seis Sigma e n el sector
turístico.
Desarrollo Gerencial, 12
(2), 1-18. https://doi.org/10.17081/ dege.12.2.3686
Autor de Correspondencia
tfontalvoh@unicartagena.edu.co
Copyright © 2020
Desarrollo Gerencial
Recibido: 22-10-2019
Aceptado: 28-05-2020
Publicado: 31-07-2020
Tomás Fontalvo Herrera, Luis Díaz Sarmiento, Edwin Segura Fuentes
Desarrollo Gerencial 12(2):1-18. Julio-Dici embre, 2020. DOI: https:// doi.org/10.17081/dege.12.2.3686
2
Introducción
En la actualidad los servicios turísticos dentro de cualquier contexto juegan un papel importante
debido a que representan uno de los mayores ingresos en la economía de un país. En Colombia, esto es
significativo en una ciudad como Cartagena quien tiene una vocación turística, sin embargo, los clientes
que llegan a esta ciudad son cada vez más exigentes con los servicios que solicitan por lo que las
empresas turísticas se ven obligadas a cambiar constantemente y a identificar con claridad los criterios,
dimensiones y características que estos clientes nacionales e internacionales requieren.
Teniendo en cuenta lo anterior, el propósito de estudio parte de una empresa, prestadora de servicios
turísticos ubicada en una playa de vital importancia en Cartagena y cuyo potencial de crecimiento es
enorme-esto gracias a sus condiciones exóticas-. Para esta investigación se consideró a un hotel como
objeto de estudio por encontrarse en una isla con características diferenciadoras, lo que la hace una
empresa con unas condiciones propias del contexto de una isla. Adicionalmente, la empresa dispuso toda
su información primaria para el desarrollo de la investigación. De igual manera, la empresa en aras de
garantizar la correcta prestación para incrementar sus servicios cada día se ha preocupado más por el
proceso de medición, monitoreo y toma de acciones preventivas con el fin de suplir las necesidades de
sus usuarios.
En ese sentido, la atención al cliente en las distintas organizaciones es considerada como un espacio
para captar, recibir, consolidar información y dar respuesta a solicitudes que realizan los usuarios, del
mismo modo desplegar acciones y actitudes efectivas que conlleven cumplir las expectativas y establecer
una relación eficiente con la sociedad, por lo tanto, mantener un control de la calidad del servicio
posibilita a estas organizaciones mantener un seguimiento en detalle de las acciones necesarias para
llenar las expectativas, así como detectar problemas y corregir rápidamente el desempeño dentro de la
organización (Fernández y Yépez, 2016).
En el área de servicios, las empresas de servicios turísticos juegan un rol importante, debido a que
todo producto que se vende o se adquiere forma parte de un servicio, al cual se le denomina
Servicio de
atención al cliente
. El turismo -sea turismo tradicional o turismo de negocios- se constituye como uno de
los sectores que mayor acogida ha tenido en el transcurrir de los años (Daza, Daza y Pérez, 2017).
Consecuente con lo anterior es importante destacar y contrastar lo planteado previamente Ministerio de
Comercio, Industria y Comercio (2019) quien señala que el turismo en Colombia ha venido creciendo
exponencialmente (Tabla 1).
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