Afrontando terremotos y COVID-19: una perspectiva de gestión de la relación con el cliente
| Autor | Karen L. Orengo-Serra, María Sánchez-Jauregui |
| Cargo | Professor, Graduate School of Business Administration, University of Puerto Rico, Rio Piedras, Puerto Rico. - Research Assistant, Graduate School of Business Administration, University of Puerto Rico, Rio Piedras, Puerto Rico. |
Estudios Gerenciales vol. 37, N.° 159, 2021, 318-331
318
Research article
Coping with earthquakes and COVID-19: A perspective of customer relationship
management
Karen L. Orengo-Serra*
Professor, Graduate School of Business Administration, University of Puerto Rico, Rio Piedras, Puerto Rico.
karenl.orengo@upr.edu
María Sánchez-Jauregui
Research Assistant, Graduate School of Business Administration, University of Puerto Rico, Rio Piedras, Puerto Rico.
maria.sanchezjauregu@upr.edu
Abstract
This study de scribes Customer Rel ationship Management (CRM) re siliency activi ties carried out in P uerto Rico by small and me dium-
sized enterpri ses (SMEs) during a ser ies of earthquake s and the COVID-19 pandemic. The ob jective of the stud y is to provide strate gies
to help business es move for ward and cope wi th negative effe cts of unexpected disrupti ve events. The data gathering pro cess
comprised 121 firms surveyed a nd 7 in-depth inter views wit h business owners and manager s operating in Puerto Rico. Result s
reveal that reinfo rcing customer com munications, fol lowed by distr ibution and logis tics re-engineering were so me of the CRM
resilience str ategies frequently used by S MEs. By backing up their Cr itical Infrastruct ure (CI), businesses avoid tele communications
interruption s and stay in communication wi th stakeholders mainly via s atellite and mobile Wi-F i connections.
Keyword s: customer rel ationship manag ement; resilienc y; Puerto Rico ; COVID-19; earthqua kes.
Afrontando terr emotos y COVID-19: una perspectiva de gestión de la r elación con el cliente
Resumen
Este estudi o describe las activ idades de resiliencia de l a Gestión de la Relación con el C liente o CRM, por sus siglas en ingl és, llevadas
a cabo en Puer to Rico por las pequeñas y med ianas empresas (Py mes) durante una serie de ter remotos y la pandemia del COV ID-19. El
objetivo del es tudio es brindar est rategias para ayu dar a las empresas a qu e avancen y manejen efec tos negativos de eventos di sruptivos
inesperado s. El proceso de recopilaci ón de datos consistió en 121 encuestados y 7 en trevistas con dueños y gerente s de negocios que
operan en Puer to Rico. El refue rzo de las comunicaciones con los clientes, seguido de la reingenier ía de la distribución y logística,
fueron algunas e strategias de resil iencia de CRM utilizada s con frecuencia. Con un r espaldo en Infraes tructura Crít ica (IC) las empresas
evitan interr upciones de las teleco municaciones manteniéndo se en comunicación con los con stituyentes principa lmente a través de las
conexiones vía satélite y Wi-Fi.
Palabras clave: gestión d e la relación con e l cliente; resilie ncia; Puerto Ric o; COVID-19; terremoto s.
Lidando com terremotos e C OVID-19: uma perspectiv a da gestão do relacionamento com o cliente
Resumo
Este estudo d escreve as ativ idades de resiliência de Gestão do Relacionamento com o Cliente ou CRM, real izadas em Por to Rico por
Pequenas e Médias E mpresas (PMEs) dur ante uma série de terremoto s e a pandemia COVID. O objeti vo do estudo é fornece r estratégias
para ajudar as em presas a avan çar e gerenciar os efei tos negativos de ev entos pertur badores inesp erados. O pro cesso de coleta de
dados consistiu e m 121 pessoas pesquisadas e 7 entrevistas com propr ietários de empresas e gerentes q ue operam em Por to Rico.
O fortalecimento da comunicação com o cliente, seguid o pela reengenharia de distribuição e logístic a, foram algumas estratégias
de resiliência de CRM usadas com frequência. Com suporte em Infrae strutura Crítica (IC), as empresas evitam interrupções na s
telecomunicaçõ es, mantendo a comunicaçã o com os constituintes princ ipalmente por meio de conexões v ia satélite e wifi.
Palavras-chave: ges tão do relacio namento com o cliente; r esiliência; Por to Rico; COVID -19; terremotos.
*Corresponding author.
JEL class ification: M1; M31; M39.
How to cite: Ore ngo-Serr a, K.L. & S ánchez-Jaure gui, M. (202 1). Coping with ea rthquakes a nd COVID-19: A pers pective of c ustomer rel ationship
management. Estudios Gerenciales, 37(159), 318-331. https://doi.org/10.18046/j.estger.2021.159.4435
DOI: https://doi.org/10.18046/j.estger.2021.159.4435
Received: 16-oct-2020
Accepted: 23-apr-20 21
Availabl e on line: 18-jun-202 1
© 2021 Universidad ICESI. Published by Universidad Icesi, Colombia.
This is an open access article under the CC BY license (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/)
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