Análisis del Marketing experiencial en la satisfacción del cliente en el sector gastronómico de Guayaquil
| Autor | Aldo Milenko Cristellot Paredes, Jorge Cueva Estrada , Nicolas Sumba Nacipucha |
| Cargo | Licenciado en administración de empresas. Universidad Politécnica Salesiana. Guayaquil (Ecuador) / Docente investigador en Universidad Politécnica Salesiana. Guayaquil (Ecuador); Doctorando en ciencias sociales y jurídicas en Universi-dad Rey Juan Carlos. Madrid (España) / Docente investigador en Universidad Politécnica Salesiana. Guayaquil (Ecuad |
| Páginas | e-664 |
https://doi.org/10.21803/adgnosis.13.13.664
Abstract
Introduction: Gastronomy in Ecuador has become a key
economic engine of the country. Therefore, experiential marketing
appears in the gastronomic industry, seeking to transform the visit
to a restaurant into an unforgettable experience, strengthening
the connection between establishments and their customers;
Objective: to analyze experiential marketing in customer
satisfaction in the gastronomic sector of Guayaquil, Ecuador;
Methodology: an empirical, non-experimental research design
was developed, with a descriptive approach and of a cross-
sectional nature. Observation was used as a scientific tool to
identify the experience marketing strategies being employed
by restaurants; and an ad-hoc questionnaire was designed and
applied to 384 consumers of theme restaurants to determine
their perception of the various strategies implemented by the
restaurants; Results: The gastronomic diversity of Guayaquil,
enriched by multiple cultures, stands out. Consumers value
experiential marketing strategies, mainly emotional and sensory.
Conclusions: It is recommended to innovate in strategies, such
as menu customization and use of digital technology, and to
adopt sustainable practices. The findings, although focused on
Guayaquil, may have relevance in similar cities, suggesting the
need for future quantitative research.
Keywords: Experiential marketing, gastronomy, satisfaction,
customer, restaurant.
Recibido: 02/10/2023 | Aceptado: 02/11/2023 | Publicado: 26/02/2024
Análisis del Marketing experiencial en la satisfacción del
cliente en el sector gastronómico de Guayaquil1
Analysis of experiential Marketing in customer satisfaction in the gastronomic sector of Guayaquil
Aldo Milenko Cristellot Paredes
https://orcid.org/0009-0000-1690-4651
Licenciado en administración de empresas. Universidad Politécnica Salesiana. Guayaquil (Ecuador). E-mail: acristhellott@est.ups.edu.ec.
Jorge Cueva Estrada
https://orcid.org/0000-0002-3055-1060
Docente investigador en Universidad Politécnica Salesiana. Guayaquil (Ecuador); Doctorando en ciencias sociales y jurídicas en Universi-
dad Rey Juan Carlos. Madrid (España). E-mail: jcueva@ups.edu.ec ; jm.cueva.2022@alumnos.urjc.es
Nicolás Sumba Nacipucha*
http://orcid.org/0000-0001-7163-4252
Docente investigador en Universidad Politécnica Salesiana. Guayaquil (Ecuador); Doctorando en ciencias sociales y jurídicas en Universi-
dad Rey Juan Carlos. Madrid (España) . E-mail: nsumba@ups.edu.ec; n.sumba.2022@alumnos.urjc.es
Resumen
Introducción: La gastronomía en el Ecuador se ha convertido en
un motor económico clave del país. Es por ello, que el marketing
experiencial aparece en la industria gastronómica, buscando
transformar la visita a un restaurante en una experiencia
inolvidable, reforzando la conexión entre los establecimientos
y sus clientes; Objetivo: analizar el marketing experiencial
en la satisfacción del cliente en el sector gastronómico de
Guayaquil, Ecuador; Metodología: se elaboró un diseño de
investigación empírico, no experimental, con un enfoque
descriptivo y de naturaleza transversal. Se empleó la observación
como herramienta científica para identificar las estrategias de
marketing de experiencias que están empleando los restaurantes;
y se diseñó un cuestionario ad-hoc, aplicado a 384 consumidores
de restaurantes temáticos para conocer su percepción referente
a las diversas estrategias implementadas por los restaurantes; iv)
Resultados: Se destaca la diversidad gastronómica de Guayaquil,
enriquecida por múltiples culturas. Los consumidores valoran
las estrategias de marketing experiencial, principalmente las
emocionales y sensoriales. Conclusiones: Se recomienda
innovar en estrategias, como personalización de menús y uso de
tecnología digital, y adoptar prácticas sostenibles. Los hallazgos,
aunque centrados en Guayaquil, pueden tener relevancia en
ciudades similares, sugiriendo la necesidad de investigaciones
cuantitativas futuras.
Palabras clave: Marketing de experiencias; Gastronomía;
Satisfacción; Cliente; Restaurante.
Códigos JEL: M30, M31, M39
Cómo citar este artículo:
Cristellot; A., Cueva; J. y Sumba; N- (2024). Análisis del Marketing experiencial en la satisfacción del cliente en el sector gastronómico
de Guayaquil. Ad-gnosis, 13(13). e#664. https://doi.org/10.21803/adgnosis.13.13.664.
Revista Ad-Gnosis • Vol. 13, No. 13• Enero – Junio 2024 • e-664 • ISSN: 2745-1364 (Digital)
1, Fuentes de financiación: La Universidad Politécnica Salesiana proporcionó los recursos financieros para el desarrollo del presente artículo.
* Dirección postal: Robles 107 y Chambers mail: nsumba@ups.edu.ec Guayaqui, Ecuador.
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ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN
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Análisis del Marketing experiencial en la satisfacción del cliente en el sector gastronómico de Guayaquil1
Revista Ad-Gnosis • Vol. 13, No. 13• Enero – Junio 2024 • e-664 • ISSN: 2745-1364 (Digital)
ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN
La competitividad implica la capacidad de las empresas para mantener y mejorar su posiciona-
miento en el mercado, en relación con otras empresas del mismo sector, así como la capacidad
de proporcionar bienes y servicios con calidad adaptados a las necesidades del mercado global y
con precios competitivos (Ibarra et al., 2017). En este sentido, Medeiros et al. (2019) sostienen la
existencia de diversos factores que influyen, como: la innovación, la calidad, la eficiencia operati-
va, la gestión estratégica, adaptación al cambio y la capacidad para la satisfacción de las deman-
das de la clientela. Vale la pena aclarar que las organizaciones exitosas suelen buscar constante-
mente formas de mejorar y diferenciarse de sus competidores, ya sea a través de la tecnología, el
perfeccionamiento de procesos o la aprobación del consumidor.
Cabe mencionar que la diferenciación es una estrategia empresarial que busca establecer ca-
racterísticas únicas y distintivas en los productos, servicios o imagen de una compañía, con la
meta de destacarse en el ámbito comercial y generar una ventaja competitiva (Celi y Campuzano,
2015). No cabe duda de que es fundamental que la diferenciación sea sostenible a largo plazo y
que se adapte a las demandas cambiantes del mercado, además que la empresa deba estar dis-
puesta a innovar y evolucionar constantemente para mantener su ventaja competitiva y seguir
siendo relevante para los clientes. (Bernasconi, 2015). Con todo lo expuesto conviene indicar que
la competitividad empresarial es un factor crucial para la administración de toda organización.
La actual investigación se basó en el sector gastronómico. En este mismo orden de ideas, el Ins-
tituto Nacional de Estadística y Censos (INEC, 2015), señala que en Ecuador las empresas que
se enfocan en la industria hotelera y de restaurantes representa el 29%, y el 33% de empresas del
sector de servicios pertenecen a la región costa.
Adicionalmente, se debe recalcar que en las empresas que forman parte del sector gastro-
nómico aún existe desconocimiento sobre los factores determinantes en las experiencias de los
clientes que influyen por regresar a consumir. En este sentido, Ortega-Vivanco (2019) señala que
el sector hotelero, de alimentos, bebidas aún no ha alcanzado el nivel de desarrollo necesario
para satisfacer todas las expectativas de los clientes nacionales e internacionales. Por lo tanto,
el objetivo es establecer una estructura sólida que permita estandarizar el servicio en aquellos
establecimientos interesados en mejorar su calidad, ofreciendo una experiencia que se traduzca
en rentabilidad a largo plazo. Se puede indicar que los beneficiarios de los resultados del presente
estudio serán: Beneficiario 1. Los restaurantes temáticos de la ciudad de Guayaquil; Beneficiario
2. La actividad económica de la ciudad de Guayaquil ya que con los resultados se puede mejorar
las experiencias que los consumidores van a obtener al momento que visitan un restaurante y por
lo tanto fidelizar a sus clientes actuales y atraer a nuevos clientes. Con todo lo anterior la investi-
gación propone la siguiente interrogante: ¿Cuál es la situación actual del sector gastronómico al
respecto de las estrategias del Marketing Experiencial (ME) en la satisfacción del cliente (SC)?
Marco teórico
2.1. Marketing de experiencias
Narváez (2018), indica que el ME se centra en crear experiencias memorables y significativas
Introducción
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